Witam ponownie! Nazywam się Urszula Kamburov-Niepewna, jestem Marketing Team Leaderem w Webankiecie i wracam do Was z kolejnymi dwoma odcinkami serii „Przychodzi marketing do CX”. To cykl artykułów publikowanych regularnie na LinkedIn, w których skupiam się na współpracy dwóch działów – marketingu i Customer Experience (CX). W tym artykule skupię się na tym:
- NPS, czyli Net Promoter Score – najbardziej znanym w CX-owych kręgach (i nie tylko) wskaźniku pomiaru lojalności klienta.
- Dlaczego głośne chwalenie się NPS opłaca się i CX i marketingowi.
- Dlaczego każda pozytywna zmiana doświadczenia klienta powinna być świętowana.
- Tym, czy, jak i w jaki sposób firmy chwalą się wysokością swoich NPS-ów i jak łatwo pójść w ślady tych, którzy robią to najlepiej.
Zapraszam również do subskrypcji cyklu na Linkedin, aby być na bieżąco z kolejnymi odcinkami:
Przychodzi marketing do CX i… zamienia małe sukcesy w wielkie zwycięstwa
Czyli o tym, dlaczego każda pozytywna zmiana doświadczenia klienta powinna być świętowana i dlaczego to świętowanie opłaca się i CX i marketingowi.
Praca nad poprawą doświadczeń klienta (CX) to nie zawsze spektakularne sukcesy. To często zwykłe, codzienne działania, które niespiesznie przesuwają nas bliżej celu. Ale komu ja to mówię? Jeśli to Wy zajmujecie się pracą nad doświadczeniami klienta, doskonale to wiecie. I możecie to wydawać się dla Was dziwne, ale… inni tego nie wiedzą.
Ludzie słyszą o tym, o czym mówi się głośno. I choć Twoje CX-owe sukcesy mogą wydawać się małe, ich znaczenie dla klientów jest ogromne. Warto więc o tym powiedzieć, żeby zostać usłyszanym. A kto jest lepszy w robieniu wielkiego halo z pozornie małych rzeczy niż… marketing ;)?
Mała zmiana dla klienta, wielki krok dla budowania przewagi konkurencyjnej
Zmiany wprowadzone przez zespoły ds. doświadczeń klienta (CX) na podstawie opinii klientów ulepszają ich doświadczenia. Nawet bez ogłaszania tych zmian, klienci, których one dotyczą, z pewnością je zauważą. To wspaniale, ale warto pamiętać, że zmiany te wpływają na więcej niż jednego klienta. Co więcej, mogą one przyciągnąć nowe osoby do korzystania z Twoich produktów lub usług.
Przekształcanie codziennych, drobnych triumfów w dziedzinie doświadczeń klienta w inspirujące historie sukcesu, które przyciągają uwagę zarówno wewnątrz organizacji, jak i poza nią, ma ogromny potencjał.
Marketing nie tylko promuje te osiągnięcia, ale również ewoluuje w kluczowe narzędzie, które pomaga zbudować trwałą przewagę konkurencyjną poprzez niezrównane doświadczenia klienta. W dzisiejszych czasach, na nasyconym i dojrzałym rynku, to właśnie one stanowią jeden z głównych czynników różnicujących.
Dlaczego marketing chce pomagać CX?
Współpraca marketingu i CX w zakresie promowania pozytywnych zmian w doświadczeniach klientów opłaca się każdemu w firmie. To tylko kilka, najbardziej oczywistych plusów dla marketingu:
- Odpowiedzialność i autentyczność zamiast pustych obietnic:
Realizacja obiecanych doświadczeń buduje zaufanie i wierne grono klientów. To nie są tylko obietnice – to rzeczywistość.
- Inspiracja do tworzenia treści, które są naprawdę przydatne dla klientów:
Historie sukcesów CX dostarczają autentycznych opowieści, które marketing może wykorzystać, tworząc case studies i publikacje. To właśnie te materiały stanowią wielką wartość dla osób, które zastanawiają się nad wyborem Twojej firmy. A jeśli tak jak my w Webankiecie, pracujesz na metodzie TAYA (więcej o tym w osobnym odcinku), to wiedza od CX będzie dla Ciebie złotem.
- Budowanie wiarygodności marki:
Prawdziwe sukcesy i zmiany dokonane na podstawie głosu klienta, o których usłyszysz z działu CX podnoszą wartość oferty firmy. Przez takie przykłady z życia sprawiasz, że komunikacja, która trafia do klienta, jest wiarygodna, a to wartość nie do przecenienia (szczególnie że teraz, dzięki AI każdy może napisać naprawdę dobry tekst. I to szybko).
- Wgląd w potrzeby klientów:
Bezpośredni feedback od CX dostarcza cennych wskazówek, jak udoskonalić strategie marketingowe. Gdy wiesz, co jest ważne dla klienta, wiesz też, na jaki rodzaj contentu lub reklamy kłaść nacisk.
Dlaczego dla CX to wsparcie jest super?
- Docenienie i motywacja:
Uznanie pracy CX w firmie motywuje zespoły do dalszych działań i innowacji.
- Większe budżety i zasoby:
Skuteczna promocja sukcesów CX może przekonać zarząd do większych inwestycji w te działania.
- Dostęp do narzędzi marketingowych:
Dzięki współpracy, CX może korzystać z zasobów i ekspertyzy marketingowej bez potrzeby angażowania zewnętrznych agencji.
Jak może to wyglądać w praktyce?
Same wymienione przeze mnie wyżej zalety mogą dać Ci pojęcie o konkretnych działaniach, jakie CX i marketing mogą podjąć ramię w ramię w Twojej firmie. Tutaj wymienię tylko niektóre z pomysłów, które sprawdziły się w Webankiecie lub spodobały mi się u innych:
- Wewnętrzna promocja małych zwycięstw:
Czy to poprzez wewnętrzne newslettery, kierowane do pracowników, kanał na Slacku czy Discordzie – każde zwycięstwo z obszaru CX powinno być ogłaszane i świętowane.
- Eventy i webinary:
Dobrym pomysłem jest organizacja wspólnych wydarzeń, gdzie CX może pokazać swoje sukcesy i metody pracy. Nie musi być to skala I love Marketing ;). Możesz zorganizować np. Dzień Klienta, który wypada w każdy 10 dzień miesiąca. Podczas niego wybierasz jedną historię zmiany i w kreatywny sposób opowiadasz o niej innym pracownikom. Sky (and your time and money ;)) is the limit.
- Kampanie marketingowe dedykowane sukcesom CX:
Robimy kampanie związane z wakacjami, powrotem do szkoły, dniem matki. Dlaczego następnym projektem nie mogłaby być kampania bliska CX? Taka kampania, która podkreśli, jak inicjatywy CX przekładają się na zadowolenie klientów.
- Świętowanie międzynarodowego CX Day:
Jeśli jeszcze nie słyszałaś lub słyszałeś o CX Day, mam dla Ciebie super nowinę. To międzynarodowe święto CX, które obchodzi się na początku października. To doskonała okazja na przetarcie szlaków i rozpoczęcie wspólnych CX-owych i marketingowych działań. Inicjatywa cieszy się dużą popularnością za granicą, a w Polsce też jest coraz bardziej znana – możesz przeczytać o tym, jak polskie firmy świętowały poprzedni CX Day np. w magazynie Customer Experience Manager
To co? Robimy wielkie halo?
Mam nadzieję, że zobaczyłeś/aś, że taka codzienna współpraca między marketingiem a CX może przynieść korzyści obu stronom (i całej firmie!). Na pewno pomoże wydobyć z cienia te wszystkie „małe wielkie” sukcesy, które na co dzień mogłyby umknąć uwadze.
Marketing, wykorzystując dane i wgląd w doświadczenia klientów, nie tylko promuje te sukcesy, ale także ulepsza przyszłe interakcje z klientami, zwiększając ich satysfakcję i lojalność. I to właśnie marketing może nadać im rozgłos, sprawić, że zostaną zauważone i docenione zarówno na zewnątrz, jak i wewnątrz organizacji.
Nie zapominajmy, że w biznesie często to te małe rzeczy przynoszą wielkie rezultaty ;). Więc pamiętajmy, by świętować każdy sukces – bez względu na jego rozmiar!
A wy świętujecie CX Day? A może macie jakieś inne pomysły na to, żeby świat dowiadywał się o wszystkim, co fajnego robicie dla klientów?
P.S. W kolejnym odcinku serii pozostaniemy przy temacie chwalenia się sukcesami, skupiając się na NPS. Pokażę Wam ciekawe Case Study z prezentowania wyników tego najsłynniejszego badania klienta światu.
Przychodzi Marketing do CX i… robi NPS show
Czyli o tym, dlaczego warto chwalić się NPS-em wszędzie, nie tylko wewnątrz firmy, ale także na zewnątrz, i jak to robią najlepsze marki na świecie i w Polsce. Bo wszyscy uwielbiają trochę akcji, nawet w świecie biznesu!
Zgodnie z zapowiedzią, po odcinku, który skupił się na świętowaniu sukcesów CX-owych i nagłaśnianiu ich przez marketing, idziemy krok dalej. Dzisiaj skupię się na najbardziej namacalnym i znanym w CX-owych kręgach (i nie tylko) wskaźniku pomiaru lojalności klienta. Tak, dobrze myślicie – chodzi o NPS.
Będzie o tym, czy, jak i w jaki sposób marki chwalą się wysokością swoich NPS-ów i jak łatwo pójść w ślady tych, którzy robią to najlepiej. Zaczynam!
Czym jest NPS (Net Promoter Score)
Dosłownie w dwóch zdaniach: NPS to prosty wskaźnik lojalności klientów, mierzony jednym pytaniem: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym?”. Jeśli chcecie zgłębić temat, polecam blog Webankiety – tam znajdziecie mnóstwo informacji nie tylko o samej metodzie, ale i o tym, jak osiągać dobre wyniki NPS. Jeśli preferujecie oglądanie i słuchanie zamiast czytania, polecam webinar Piotra Sadowskiego, w którym szczegółowo analizuje NPS.
Dlaczego powinniśmy mówić akurat o Net Promoter Score?
Namawiam Was do chwalenia się NPS-em, a nie innymi badaniami satysfakcji, ponieważ jest to (zwykle) najprostsza opcja. Poza tym:
- Firmy wybierają NPS, a nie inne badania, ponieważ jest on prosty do zrozumienia i komunikowania.
- To miara, która pomaga przewidzieć zmiany w lojalności klientów oraz przyszły wzrost biznesu.
- NPS umożliwia benchmarking, czyli porównywanie się z konkurentami.
- Dobrze przeprowadzony NPS dostarcza cennych informacji zwrotnych, które są kluczowe do działania i zamykania głosu klienta w pętle.
- Daje on najbardziej całościowy obraz doświadczeń klientów.
Zagraniczne Case Studies
USAA (NPS: 75) USAA, firma świadcząca usługi finansowe, utrzymuje wysoki NPS na poziomie 75, co odzwierciedla silną lojalność klientów, głównie rodzin wojskowych. Dzielenie się wynikiem NPS podkreśla ich zaangażowanie w zadowolenie klientów i umożliwia benchmarkowanie względem standardów branżowych, co potwierdza ich pozycję lidera w zakresie lojalności klientów w sektorze finansowym. USAA publikuje wyniki NPS w swoich raportach rocznych i materiałach prasowych, które są dostępne na stronie internetowej.
Amazon (NPS: 73) Amazon, gigant e-commerce, osiągnął NPS na poziomie 73. Jest to odzwierciedlenie ich podejścia skoncentrowanego na kliencie, szerokiej oferty produktów i efektywnej obsługi. Publikując swoje wyniki NPS, firma wzmacnia reputację doskonałej obsługi klienta i przyciąga nowych klientów, demonstrując wysoki poziom satysfakcji. Te dane można znaleźć w ich raportach rocznych, zestawieniach finansowych, prezentacjach dla inwestorów oraz na stronie internetowej.
Zoom Video Communications (NPS: 72) Zoom, znany z usług wideokonferencyjnych, osiąga NPS na poziomie 72. W obliczu globalnego przejścia na pracę zdalną, ich wynik odzwierciedla kluczową rolę, jaką firma odgrywa w zwiększaniu produktywności i łączności. Publikowanie NPS podkreśla ich wpływ i zaangażowanie w jakość usług. Wyniki są dostępne w raportach rocznych oraz na stronie internetowej w sekcji dla inwestorów.
Southwest Airlines (NPS: 71) Southwest Airlines osiąga imponujący wynik NPS na poziomie 71, co świadczy o wysokiej satysfakcji klientów z ich usług, cen i doświadczeń. Publikowanie NPS demonstruje ich klientocentryczne podejście i pozwala się wyróżnić na konkurencyjnym rynku linii lotniczych. Wyniki NPS są publikowane w publicznych raportach rocznych, a także prezentowane podczas konferencji prasowych i wydarzeń branżowych.
John Lewis (NPS: 68) Brytyjski detalista John Lewis uzyskał NPS na poziomie 68. Firma ta jest znana z wysokiej jakości produktów i doskonałej obsługi klienta. Dzielenie się wynikami NPS pomaga podkreślić ich zaangażowanie w zadowolenie klientów i umożliwia benchmarkowanie swoich wyników na tle innych detalistów. Wyniki są publikowane w raportach rocznych oraz na swojej stronie internetowej.
Netflix (NPS: 67) Netflix, z wynikiem NPS równym 67, jest silnym graczem na rynku usług streamingowych. Ich NPS odzwierciedla ogromną bibliotekę treści i przyjazność platformy dla użytkownika. Dzielenie się wynikami NPS pozwala Netflixowi podkreślić zaangażowanie w satysfakcję klientów, przyciągać nowych subskrybentów oraz utrzymywać lojalność obecnych. Wyniki NPS są chętnie prezentowane w zewnętrznych zestawieniach oraz dostępne w raportach rocznych.
JetBlue (NPS: 71) JetBlue wyróżnia się w branży lotniczej dzięki politykom i usługom przyjaznym dla klientów, osiągając NPS na poziomie 71. Dzielenie się tym wynikiem pomaga podkreślić ich przewagę konkurencyjną w zakresie zadowolenia klientów i przyciąga pasażerów szukających niezawodnych oraz przyjemnych doświadczeń lotniczych. Wyniki NPS są publikowane w dedykowanych lub rocznych raportach oraz na mediach społecznościowych.
Case Studies z Polski
InPost Group (81)
InPost, lider w branży logistycznej, publikuje wyniki NPS w swoich raportach, co podkreśla wzrost satysfakcji klientów jako kluczowy element strategii podnoszenia jakości usług. Ich zrównoważone metody dostawy, takie jak Paczkomaty® InPost, miały znaczący wpływ na pozytywne rezultaty NPS. Firma aktywnie promuje te wyniki na swojej stronie internetowej, również poprzez artykuły dedykowane temu tematowi.
Santander Bank Polska (76 w 2022r.)
Santander Bank Polska regularnie publikuje rosnące wyniki NPS w swoich rocznych raportach ESG oraz na stronie internetowe. Mimo że nie znalazłem informacji o konkretnym wyniku NPS za rok 2023, bank każdego roku na swojej stronie internetowej informuje o wzroście wskaźnika wyrażonym w punktach procentowych. Santander wykorzystuje NPS jako kluczowy wskaźnik do mierzenia satysfakcji i lojalności klientów w różnych segmentach rynku. W roku 2022, bank znajdował się wśród czterech najlepszych banków w Polsce pod względem zarządzania doświadczeniami klientów.
Orange Polska (41)
Orange Polska, czołowy operator telekomunikacyjny, prezentuje wyniki NPS w swoich kwartalnych oraz rocznych raportach finansowych.Oprócz tego, CX-owi eksperci z Orange chwalą się wynikiem NPS i innych badań klientów w social mediach (Linkedin). Firma podkreśla wagę satysfakcji klientów oraz inicjatywy mające na celu polepszenie jakości usług. Co interesujące, firma dokładnie analizuje, jak NPS ewoluował w ciągu kolejnych lat i które aspekty doświadczenia klienta zostały ocenione.
Allegro (78,9)
Allegro, topowa platforma e-commerce, chętnie podkreśla swoje osiągnięcia w budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta – przede wszystkim dlatego, aby umocnić pozycję lidera w branży. Najwięcej informacji NPS i satysfakcji klienta pojawia się w ich raportach finansowych i na stronie internetowej.
Grupa PZU (54,46 w 2021r.)
PZU, czyli firma ubezpieczeniowa której w Polsce nie trzeba nikomu przedstawiać, dzieli się wynikami NPS w rocznych raportach, podkreślając swoje osiągnięcia w zakresie satysfakcji klientów. Z ciekawostek, można znaleźć historyczne informacje, że w 2018 roku ich NPS wyniósł 6,4% przy średniej rynkowej -0,9%.
Dlaczego mówienie o NPS-ie się opłaca?
Wiemy już, czym jest NPS i jak znane marki wykorzystują ten wskaźnik. Możecie się jednak zastanawiać, dlaczego warto dzielić się tymi wynikami. Istnieje kilka przekonujących powodów, dla których zarówno dział marketingu, jak i CX powinny podkreślać znaczenie NPS:
Korzyści dla nas – marketingowców:
- Budowanie zaufania i wiarygodności
Udostępnianie wyników NPS pokazuje, że firma jest transparentna i dba o opinie swoich klientów, co buduje zaufanie do marki. Przykład: Apple podkreśla swoje wysokie wyniki NPS, co umacnia jej pozycję jako lidera w innowacyjności i zadowoleniu klientów.
- Pozyskiwanie nowych klientów
Wysoki NPS to świetna karta przetargowa w kampaniach marketingowych. Pokazuje wysoki poziom satysfakcji i lojalności obecnych klientów, co może przyciągnąć nowych użytkowników. Przykład: Amazon używa swoich wyników NPS, aby pokazać, o ile bardziej klienci cenią sobie zakupy w ich serwisie, niż u konkurencji,
- Lepsze targetowanie kampanii
Analiza danych z NPS pomaga identyfikować segmenty klientów najbardziej skłonnych do polecania firmy, co pozwala na skuteczniejsze targetowanie kampanii. Przykład: Netflix wykorzystuje wyniki NPS, aby dostosować kampanie marketingowe do preferencji różnych grup demograficznych.
Korzyści dla speców od Customer Experience (CX):
- Zrozumienie potrzeb klientów
NPS dostarcza bezpośrednich informacji zwrotnych od klientów, pomagając zidentyfikować obszary do poprawy i dostosować usługi do ich potrzeb. Przykład: Santander Bank Polska wykorzystuje NPS do regularnego monitorowania satysfakcji klientów i wdrażania niezbędnych zmian.
- Motywacja do ciągłego doskonalenia
Publiczne dzielenie się wynikami NPS motywuje cały zespół do utrzymania wysokiego standardu obsługi, co jest kluczowe dla utrzymania lojalności klientów. Przykład: Ritz Carlton regularnie publikuje swoje wyniki NPS, i podkreśla, że robi to, aby motywować pracowników do dbania o najwyższą jakość obsługi w hotelach.
- Benchmarking i analiza konkurencji
Publikowanie wyników NPS pozwala na porównywanie się z konkurencją i identyfikowanie obszarów, w których firma może się poprawić. Przykład: Orange, który używa NPS, aby porównać swoje wyniki z innymi operatorami telekomunikacyjnymi, wdrażać najlepsze praktyki i elastycznie reagować na działania konkurencji.
Konkretne pomysły na dzielenie się wynikami NPS w Twojej firmie
Wiemy już, dlaczego warto chwalić się wynikami NPS. Ale jak to zrobić? Oto kilka sprawdzonych pomysłów, które pomogą Ci pokazać światu, jak bardzo Twoi klienci Cię kochają.
- Strona internetowa firmy
Umieszczanie wyników NPS na stronie internetowej firmy to doskonały sposób na transparentność i budowanie zaufania. Można to zrobić poprzez publikację w dedykowanych sekcjach dotyczących satysfakcji klientów, w raportach rocznych, czy w oddzielnych komunikatach prasowych. Przykład: Santander Bank Polska publikuje swoje wyniki NPS w raportach na swojej stronie internetowej.
- Media społecznościowe
Media społecznościowe są szybkim i skutecznym kanałem do dzielenia się wynikami NPS z szeroką publicznością. Platformy takie jak Twitter, LinkedIn, Facebook i Instagram pozwalają na bezpośrednie dotarcie do klientów i interesariuszy. Przykład: Netflix regularnie dzieli się wynikami NPS na platformach takich jak Twitter i LinkedIn, aby podkreślić zadowolenie klientów i zachęcić do korzystania z ich usług.
- Raporty roczne i ESG
Włączenie wyników NPS do raportów rocznych i raportów zrównoważonego rozwoju (ESG) pokazuje zaangażowanie firmy w dbałość o klientów i transparentność. Przykład: PZU Group uwzględnia wyniki NPS w swoich rocznych raportach finansowych i raportach zrównoważonego rozwoju.
- Kampanie marketingowe
Wyniki NPS mogą być używane jako element kampanii marketingowych, aby podkreślić wysoką jakość obsługi klienta i lojalność klientów. Przykład: Amazon wykorzystuje wyniki NPS w swoich kampaniach reklamowych, aby podkreślić lojalność klientów i wysoką jakość usług.
- Konferencje i wydarzenia branżowe
Prezentowanie wyników NPS na konferencjach prasowych i wydarzeniach branżowych to sposób na zbudowanie reputacji firmy jako lidera w branży. Przykład: Apple prezentuje swoje wyniki NPS podczas konferencji prasowych i wydarzeń branżowych, aby pokazać przewagę nad konkurencją.
Podsumowanie
Czy jesteście już przekonani, że warto chwalić się wynikami NPS? Dzieląc się nimi ze światem, nie tylko wspieracie działania marketingowe i Customer Experience, ale również budujecie zaufanie do marki, przyciągacie nowych klientów i motywujecie zespół do nieustannego rozwoju. Transparentność i regularne raportowanie wyników NPS świadczą o autentycznej trosce o jakość obsługi klienta, co przekłada się na długofalowe korzyści.
W tym artykule to już wszystko. W kolejnej cześci opowiem więcej na temat problemu ze stawianiem NPS jako celu lub KPI dla różnych działów i pracowników. Do zobaczenia!
