Strona internetowa to wizytówka i miejsce spotkań obecnych i potencjalnych klientów z marką. Każda wizyta użytkownika to też okazja do zdobycia bezcennych informacji na temat oczekiwań i potrzeb odbiorców twoich produktów lub usług. Oto dziesięć narzędzi, które umożliwiają zbieranie feedbacku i poznanie zachowań osób, odwiedzających twoją witrynę.
Customer feedback, czyli informacje zwrotne od klientów/użytkowników produktów i usług mają wiele źródeł. Bardzo skuteczną metodą pozyskiwania tych danych jest pytanie o opinie bezpośrednio na swojej stronie internetowej.
Ankieta na stronie. Dlaczego warto pytać o feedback?
Zbieranie informacji od użytkowników ma kluczowe znaczenie dla niemal każdego biznesu działającego online. Zabieg ten pozwala lepiej zrozumieć klientów, zidentyfikować ich potrzeby i bolączki, a w rezultacie podejmować lepsze decyzje, nakierowane na poprawę doświadczeń użytkowników, a co za tym idzie, na wyniki firmy.
Wylistowaliśmy kilka przykładowych zastosowań feedbacku internautów.
Poznanie przyczyn porzucenia koszyka zakupowego
Zrozumienie, dlaczego klienci porzucają koszyki zakupowe jest niezbędne do zwiększenia sprzedaży w handlu elektronicznym. Pytanie o feedback może pomóc w zidentyfikowaniu tych przyczyn (np. skomplikowany proces płatności, dodatkowe koszty, bezpieczeństwo witryny) i rozwiązaniu problemów klientów, co prowadzi do zwiększenia konwersji.
Analiza potrzeb użytkowników i klientów marki
Poznanie opinii osób odwiedzających witrynę pomaga zrozumieć ich preferencje i bolączki. Dzięki lepszemu rozpoznaniu odbiorców, serwisy internetowe (i sklepy w e-commerce) mogą dostosować wygląd i funkcjonalność witryny tak, aby zapewniała jak najwyższy komfort internautom. Feedback pozwala również zidentyfikować i wyeliminować bariery, uniemożliwiające podjęcie pożądanych działań w serwisie (finalizacja zakupów/rejestracja).
Badanie preferencji klientów
Aby trafić w oczekiwania klienta powinieneś dokładnie znać jego potrzeby.
Badanie preferencji klientów
Aby trafić w oczekiwania klienta powinieneś dokładnie znać jego potrzeby.
Wszystkie szablony
Customer feedback bez tajemnic. Zobacz więcej gotowych szablonów ankiet CX.
Poprawienie doświadczeń użytkowników serwisu
Z pomocą ankiet na stronie (typu pop-up) możemy przeanalizować interakcje użytkowników z witryną. Poznanie problemów związanych z UX lub nawigacją to pierwszy krok w stronę poprawy doświadczeń użytkowników, a tym samym zwiększenia zadowolenia obecnych i potencjalnych klientów.
Otrzymywanie od użytkowników stałych raportów o błędach
Nie ma idealnych stron internetowych. Każdy z nas napotyka w sieci usterki techniczne i błędy, utrudniające korzystanie z ulubionych serwisów. Zebranie opinii od użytkowników może być nieocenione w szybkim zidentyfikowaniu tych problemów, co z kolei pozwala na ich sprawne rozwiązanie i usprawnienie obsługi.
Redesign i optymalizacja strony internetowej
Opinie użytkowników mogą zwrócić uwagę na przestarzałe elementy serwisu lub funkcje, które wymagają poprawy. Analizując te opinie, można zaplanować redesign strony internetowej w oparciu o oczekiwania i preferencje klientów. Świeży i przyjazny projekt strony może zwiększyć zaangażowanie, zachęcić do nowych odwiedzin i poprawić współczynnik konwersji. Głosy użytkowników warto również zebrać po rebrandingu, żeby zdobyć feedback na temat wprowadzonych zmian.
10 narzędzi do zbierania feedbacku na stronie
Aktywnie zbierając opinie na temat witryny, pokazujemy, że cenimy zdanie użytkowników i zależy nam na zapewnieniu wyjątkowej obsługi online. Stwarza to poczucie lojalności i zaufania, które mogą prowadzić do długoterminowego sukcesu witryny i firmy.
Oto narzędzia, które nam to ułatwią.
1. Webankieta
Narzędzie do tworzenia, realizacji i analizy wyników interaktywnych ankiet online. Łatwe w obsłudze, nie wymaga zaawansowanej wiedzy technicznej ani badawczej. Umożliwia użytkownikom szybkie tworzenie kwestionariuszy, wygodną dystrybucję ankiet (w tym ankiet na stronie w postaci widgetów), zebranie feedbacku w jednym miejscu i intuicyjną analizę oraz dzielenie się wynikami w organizacji.
Silne strony narzędzia:
- Prostota i łatwość obsługi
Webankieta jest bardzo intuicyjna i łatwa w obsłudze, dzięki czemu każdy może szybko stworzyć profesjonalną ankietę bez potrzeby posiadania zaawansowanej wiedzy technicznej.
- Profesjonalna obsługa klienta
Klienci platformy mogą liczyć na pomoc i wsparcie oddanych specjalistów. Dział supportu narzędzia regularnie otrzymuje najwyższe oceny zadowolenia użytkowników.
- Konto free
Darmowe konto pozwala użytkownikom na korzystanie z podstawowych funkcji i możliwości platformy bez ponoszenia kosztów, co jest szczególnie korzystne dla mniejszych projektów i osób testujących narzędzie.
Cennik: od darmowego konta do enterprise. Wybierz plan dla siebie
2. Hotjar
Narzędzie do zbierania feedbacku na stronach internetowych. Umożliwia właścicielom witryn i marketerom uzyskanie cennych informacji na temat zachowań internautów i wydajności serwisów. Program oferuje kompleksowy zestaw funkcji, pomocnych w zrozumieniu, w jaki sposób odwiedzający wchodzą w interakcje z witryną.
Silne strony narzędzia:
- Analiza zachowania użytkowników
Mapy ciepła i klikalności pomagają zidentyfikować popularne sekcje, wzorce klikania i obszary, w których użytkownicy mogą tracić zainteresowanie treściami.
- Zbieranie opinii w czasie rzeczywistym
Ankiety na stronie, pytania NPS i inne formy badania opinii umożliwiają pozyskiwanie feedbacku bezpośrednio od użytkowników danej strony.
- Nagrywanie sesji użytkowników
Zapis i analiza sesji umożliwiają obserwację interakcji internautów, dostarczając wiedzy na temat mocnych strony i potencjalnych obszarów do poprawy.
Cennik: plan podstawowy – darmowy, biznes – 80 euro, skalowalny – 171 euro/msc.
3. GetFeedback
Zaawansowane narzędzie do tworzenia ankiet i zbierania feedbacku od klientów i użytkowników. Platforma umożliwia gromadzenie opinii, ocen i sugestii internautów, co przekłada się na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji.
Silne strony narzędzia:
- Personalizowane kwestionariusze
Spersonalizowane, interaktywne ankiety, elegancka grafika i interfejs zachęcają do aktywnego uczestnictwa w badaniu i udzielania szczegółowych odpowiedzi.
- Wielokanałowe zbieranie feedbacku
Narzędzie umożliwia zbieranie opinii z różnych kanałów, m.in. na stronie internetowej, poprzez e-maile, na platformach społecznościowych i w aplikacjach mobilnych.
- Raportowanie i analiza danych
Zaawansowane narzędzia raportowania i analizy pozwalają na śledzenie wyników w czasie rzeczywistym, analizę trendów i kluczowych obszarów do poprawy.
Cennik: wycena indywidualna po kontakcie z przedstawicielem.
4. HubSpot
Kompleksowa platforma do marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. HubSpot oferuje różnorodne funkcje, w tym automatyzację marketingu, generowanie i zarządzanie leadami, analizę wyników, a także zaawansowane narzędzia do zarządzania kontaktem z klientami w ramach platformy CRM.
Silne strony narzędzia:
- Integracja z platformą CRM
HubSpot posiada zintegrowane narzędzia CRM, które umożliwiają scentralizowane zarządzanie kontaktami, interakcjami i historią klientów.
- Skuteczne ankiety i formularze
Narzędzie oferuje zaawansowane funkcje do tworzenia atrakcyjnych i responsywnych ankiet oraz formularzy, które mogą być łatwo dostosowane do wyglądu i potrzeb firmy.
- Automatyzacja marketingu
Automatyzacja procesu zbierania feedbacku pozwala na szybką reakcję na potrzeby klientów i zwiększa efektywność działań marketingowych.
Cennik: podstawowe konto darmowe, indywidualna wycena płatnych pakietów.
5. Marker.io
Narzędzie do zbierania feedbacku i zgłaszania błędów na stronach internetowych. Pozwala użytkownikom łatwo i precyzyjnie zaznaczać, opisywać oraz zapisywać zrzuty ekranu bezpośrednio na stronie internetowej, eliminując konieczność korzystania z zewnętrznych aplikacji czy edytorów graficznych.
Silne strony narzędzia:
- Prostota i wygoda
Intuicyjny i łatwy w obsłudze interfejs, który umożliwia użytkownikom bezproblemowe zaznaczanie, opisywanie i zgłaszanie błędów na stronie internetowej.
- Precyzyjne wskazywanie problemów
Punktowe wskazywanie problemów usprawnia nie tylko proces ich identyfikacji, ale też zgłoszenie uwagi i podjęcie działań naprawczych przez administratora serwisu.
- Integracja z innymi narzędziami
Integracja z narzędziami do zarządzania projektami, takimi jak Jira, Trello, Asana, Slack, sprawia, że feedback o błędach trafia automatycznie do odpowiednich zespołów.
Cennik: konto start (39$/miesiąc), zespołowe (99$), firmowe (259$).
6. UserVoice
Platforma do zbierania opinii i obsługi użytkowników. Narzędzie pozwala skutecznie komunikować się z klientami, aby zrozumieć ich oczekiwania i udoskonalić produkty lub usługi marki.
Silne strony narzędzia:
- Łatwość zbierania opinii
Prosty i intuicyjny interfejs, który umożliwia użytkownikom łatwe i szybkie zgłaszanie opinii, sugestii i problemów na stronie internetowej.
- Zintegrowane narzędzia analizy
UserVoice dostarcza zaawansowane narzędzia do analizy zgromadzonych opinii i danych od użytkowników.
- Efektywne zarządzanie feedbackiem
Platforma oferuje system zarządzania zgłoszeniami i obsługą klienta, co pozwala na śledzenie zgłoszeń, przypisywanie ich do odpowiednich zespołów i monitorowanie ich statusu.
Cennik: cztery progi cenowe, od 699$/miesiąc po indywidualną wycenę (enterprise).
7. SurveyMonkey
Popularne narzędzie do tworzenia ankiet online i pozyskiwania feedbacku od różnych grup docelowych. Intuicyjny interfejs i szeroka paleta pytań umożliwiają łatwe i elastyczne projektowanie ankiet dopasowanych do konkretnych potrzeb, m.in. do zbierania feedbacku od użytkowników stron internetowych.
Silne strony narzędzia:
- Wysoka dostępność i skalowalność
Dostępna online platforma jest skalowalna, co pozwala na zbieranie feedbacku od różnych grup docelowych oraz obsługę zarówno małych, jak i dużych badań.
- Integracje z innymi narzędziami
SurveyMonkey oferuje integracje z wieloma popularnymi narzędziami i platformami, takimi jak Salesforce, Slack, czy Microsoft Teams.
- Bezpieczeństwo i prywatność
Narzędzie stosuje zaawansowane metody szyfrowania, a także posiada certyfikaty bezpieczeństwa, zapewniając ochronę poufnych informacji.
Cennik: darmowe konto, indywidualna wycena pakietów firmowych.
8. UserReport
Kompleksowe narzędzie do zbierania opinii i analizowania zachowania użytkowników stron internetowych. Analiza zgromadzonych danych w czasie rzeczywistym umożliwia zrozumienie potrzeb i preferencji klientów i internautów.
Silne strony narzędzia:
- Prostota i łatwość wdrożenia
UserReport oferuje łatwe wdrożenie ankiety na stronie internetowej za pomocą prostego kodu, dzięki czemu można szybko rozpocząć zbieranie feedbacku od użytkowników.
- Różnorodne narzędzia feedbacku
Platforma zapewnia różne metody zbierania feedbacku, w tym ankiety, raportowanie błędów, wskazywanie preferencji, a nawet zbieranie opinii w czasie rzeczywistym..
- Analiza danych i raportowanie
Narzędzia do analizy zgromadzonych danych i generowania raportów umożliwiają identyfikację kluczowych trendów i podejmowanie decyzji na podstawie feedbacku.
Cennik: wycena indywidualna.
9. Google Forms
Google Forms to darmowe narzędzie do tworzenia ankiet i formularzy online oferowane przez Google. Pozwala użytkownikom w łatwy sposób projektować różnorodne ankiety, zbierać dane od respondentów oraz analizować wyniki.
Silne strony narzędzia:
- Dostępność i brak opłat
Narzędzie jest dostępne online i bezpłatne. Firmy mogą szybko wdrożyć ankiety na swojej stronie internetowej i rozpocząć zbieranie feedbacku od użytkowników.
- Prostota w tworzeniu i dostosowywaniu
Intuicyjny interfejs umożliwia szybkie tworzenie i dostosowywanie ankiet. Możliwość personalizacji kwestionariusza, wyboru pytań i dodawania multimediów.
- Automatyczne zbieranie i analiza danych
Google Forms automatycznie zbiera odpowiedzi od respondentów, a wyniki są prezentowane w czasie rzeczywistym w postaci czytelnych wykresów i raportów.
Cennik: za darmo.
10. TrustPilot
Platforma do zbierania recenzji i ocen online, która umożliwia klientom dzielenie się swoimi doświadczeniami, a firmom szybką reakcję na ewentualne negatywne komentarze niezadowolonych użytkowników.
Silne strony narzędzia:
- Wiarygodność i zaufanie
Renoma narzędzia sprawia, że opinie i oceny wystawiane za jej pośrednictwem są uznawane za wiarygodne przez innych użytkowników, co może wpływać na poziom konwersji.
- Możliwość interakcji
Platforma umożliwia łatwy kontakt przedstawiciela marki z klientami, co pozwala na rozwiązanie ewentualnych problemów i wyjaśnienie wątpliwości.
- Zaangażowanie i konwersje
Trustpilot oferuje różne narzędzia, takie jak TrustBoxy, które pozwalają na wyświetlanie recenzji na stronie, co może zwiększyć konwersję i zaangażowanie klientów.
Cennik: cztety pakiety, od standardu (250$/msc.) po enterprise (wycena indywidualna).
Dobre praktyki zbierania feedbacku użytkowników
Opinie użytkowników i klientów są niezbędne do zrozumienia ich potrzeb i poprawy doświadczeń internautów odwiedzających serwis lub sklep internetowy.
Jednakże, zbierając feedback na stronie, musimy pamiętać, że komfort użytkowników jest najważniejszy. Jeżeli przesadzimy z nadmiarem irytujących okienek, wyskakujących na każdej odsłonie z prośbą o wyrażenie opinii, tylko zdenerwujemy respondentów.
Dobre badanie opinii użytkowników serwisów i sklepów internetowych powinno być zaplanowane. Intuicyjne i łatwe w wypełnieniu, a jednocześnie punktowo odpowiadające na nasze potrzeby badawcze. Oto garść przydatnych wskazówek, które pomogą w przygotowaniu takiego kwestionariusza.
Ankieta na stronie. Jak pytać o opinie?
- Sprecyzuj cel badania
Dobra ankieta to krótka ankieta. Ustal cel badania (np. przyczyny porzucenia koszyka zakupowego) i wyświetlaj pytanie użytkownikowi w odpowiednim momencie.
- Nagradzaj respondentów
Nikt nie lubi marnować czasu na badania online. Zaoferuj drobne nagrody respondentom, którzy poświęcą tych kilka chwil. To może być zniżka lub dostęp do treści (e-booków, pdf-ów), niedostępnych bezpłatnie.
- Odkryj potęgę widgetów
Widget to nic innego jak ankieta na stronie. Te małe okienka, które wyskakują w serwisie, z jednym, precyzyjnym pytaniem. Odpowiednio sformatowane i zadane we właściwym czasie, mogą zdziałać cuda.
- Szanuj nerwy użytkowników
Pozytywne doświadczenie respondentów to warunek konieczny udanego badania. Co to właściwie oznacza? Zadawaj precyzyjne, zrozumiałe pytania, proś o feedback tylko wtedy, kiedy cel badania jest niezbędny, zadbaj również o atrakcyjny wygląd kwestionariusza.
Ankiety na stronie przeważnie składają się z pytań zamkniętych. Jedno zagadnienie i kilka opcji odpowiedzi do wyboru. Zastanów się, kiedy warto wprowadzić drugie, uzupełniające pytanie otwarte. Pozwoli ono na pogłębienie odpowiedzi użytkownika.
- Zasada miejsca i czasu
Nie ma sensu pytać klienta sklepu internetowego o feedback na temat finalizacji zakupu tydzień po transakcji. Działaj tu i teraz. Wyświetl ankietę satysfakcji tuż po procesie, żeby dowiedzieć się, co poszło dobrze, a co można usprawnić.
- Reaguj na negatywny feedback
Wszyscy lubimy pochwały, ale to niezadowoleni klienci mogą przynieść nam najwięcej cennych wskazówek do poprawy. Wyłapuj negatywne głosy i reaguj na nie szybko, żeby przekonać do siebie klientów, którzy nie zapałali do Ciebie miłością od pierwszego wejrzenia.
- Trzymaj rękę na pulsie
Proaktywna postawa dotyczy również regularnego monitoringu uzyskiwanego feedbacku. Analizuj trendy, reaguj na głos klientów i usprawniaj swoją działalność tak, aby przynosiła ona jak najwięcej obopólnych korzyści.
Wypróbuj bezpłatnie platformę Webankieta
Każda firma działająca online ma inne potrzeby badawcze.
Szukając narzędzia do pozyskiwania feedbacku od użytkowników, warto przetestować kilka z nich, aby wybrać optymalne rozwiązanie dla siebie. Na co zwracać uwagę?
Przydatne funkcje, zakres działania narzędzia (od przygotowania i dystrybucji badania, po analizę wyników i łatwe dzielenie się nimi w organizacji), automatyzacje i integracje z używanymi programami, a także cenę, żeby odpowiadała zasadzie good value for money.
Będzie nam niezmiernie miło, jeśli do listy testowanych narzędzi dodacie Webankietę.
To nic nie kosztuje.
