Wakacje w pełni, ale wiele branż nie zwalnia tempa. W gorącej atmosferze błędy w obsłudze klienta zdarzają się nawet najlepszym. Taka sytuacja , poza podwyższonym tętnem i chwilą stresu nie musi oznaczać utraty klienta. Co więcej , reagując odpowiednio jesteśmy w stanie zyskać lojalnego ambasadora naszej marki! Dowiedz się więcej o Service Recovery Paradox.
Service Recovery Paradox to praktyczna metoda na zwiększenie lojalności klientów.
Jak zmienić niezadowolonego klienta w ambasadora marki
Najwyższa pora, abyś przestał postrzegać skargi klientów jako strata dla Twojego biznesu, ale jako szanse na pozyskanie lojalnych ambasadorów marki. Zjawisko to zostało poparte licznymi badaniami, a jego skuteczność potwierdzają praktycy biznesu. W marketingu pojęcie to nosi nazwę Service Recovery Paradox.
Dzięki temu artykułowi poznasz sposoby na odzyskanie zaufania niezadowolonego klienta. Nie tylko będziesz w stanie powstrzymać rozpowszechnianie się negatywnych recenzji, ale także sprawisz, że Twoi klienci będą wierni Twojej marce bardziej niż kiedykolwiek.
Dlaczego warto odzyskiwać klientów?
Badania pokazują, że klienci, którzy mieli negatywne doświadczenia z marką, dzielą się tym średnio z 11 osobami, podczas gdy ci z pozytywnymi doświadczeniami, mówią o tym tylko 6 osobom. Negatywne opinie rozchodzą się znacznie szybciej niż pozytywne i niewielki problem może urosnąć do dużego kryzysu w firmie. Dlatego natychmiastowa reakcja jest tutaj kluczowa. Twoim zadaniem jest przygotowanie strategii, która pozwoli Ci efektywnie odzyskiwać niezadowolonych klientów. Taka strategia powinna obejmować kolejne kroki, konieczne do podjęcia, gdy pojawi się problem. Z tak opracowanym planem, pracownicy z łatwością będą w stanie poradzić sobie z sytuacją.
Z kolei Badanie przeprowadzone przez U.S. Office of Consumer Affairs odkryło, że wśród gospodarstw domowych z problemami w usługach, o potencjalnych kosztach powyżej $100, 54% z nich pozostaje lojalnych, jeśli problem został rozwiązany, a tylko 19% dokona ponownego zakupy, jeśli nie są oni zadowoleni z rozwiązania sytuacji. W przypadku mniej kosztownych błędów (od $1 do $5), 70% pozostanie lojalnych po naprawie ich problemu, a tylko 46% dokona ponownego zakupu, jeśli błąd nie zostanie naprawiony (U.S. Office of Consumer Affairs, Consumer Complaint Handling in America: An Update Study, Part II (Washington, D.C.: Technical Assistance Research Programs Institute, April 1, 1986)). Pozyskanie nowego klienta jest średnio pięć razy droższe, niż zatrzymanie aktualnego. Dlatego, powinieneś skupić się na klientach, którzy korzystają z Twoich usług, zapewniając im najlepsze doświadczenie z marką.
Zacznij od wykrywania niezadowolonych klientów. Pomoże NPS.
Zanim przystąpisz do rozwiązywania problemów jakie pojawiły się w obsłudze klienta w Twojej firmie, najpierw powinieneś opracować efektywne sposoby na wykrycie negatywnych opinii. W wielu wypadkach Twoi klienci sami się do Ciebie zgłoszą, informując (lub narzekając), że coś poszło nie tak. Jednak duże grono klientów nie dzieli się ochoczo swoimi doświadczeniami w sieci, czy też bezpośrednio z firmą.
Jedną z najbardziej dokładnych metodologii, która od lat pomaga marketerom i właścicielom przedsiębiorstw precyzyjnie mierzyć poziom satysfakcji klienta oraz wykrywać niezadowolonych klientów jest Net Promoter Score (NPS). Wskaźnik ten jest oparty o jedno proste pytanie, które bada, w jakim stopniu klient jest w stanie polecić markę swojemu znajomemu. NPS skupia się na każdym punkcie styku klienta z marką, zapewniając, że w każdym momencie ma on najlepsze doświadczenie. NPS pozwala podzielić Twoich klientów na trzy grupy w oparciu o poziom lojalności i satysfakcji. Ci najbardziej zadowoleni z Twoich usług to Promotorzy. Wykazują się oni wysokim poziomem lojalności i z chęcią dokonują ponownego zakupu w Twojej firmie. To oni są ambasadorami marki, polecając Cię swoim znajom. Druga grupa to neutralni, którzy nie są specjalnie oddani marce. Często kupują u Ciebie ponownie, ale są średnio usatysfakcjonowani z Twoich usług. W końcu Detraktorzy, którzy wykazują najniższy poziom przywiązania do marki, stanowią ogromny potencjał dla Twojego biznesu i to na nich skupia się ten artykuł.
Dowiedz się więcej o Net Promoter Score w tym artykule.
Istota Service Recovery Paradox
Z pewnością nie chcesz, żeby jakiekolwiek błędy pojawiły się w obsłudze klienta. Chcesz, aby ludzie postrzegali Twoją markę w najlepszym świetle. Jednak, nie zawsze możesz powstrzymać wszystkie problemy, zwłaszcza związane z czynnikami zewnętrznymi. Nie jesteś w stanie przewidzieć wszystkiego. Lot może zostać odwołany z powodu złych warunków pogodowych, kucharz może przypalić stek w restauracji, a system rezerwacji w hotelu może nawalić i przyjąć więcej gości niż dostępnych miejsc. Często nie ominiesz tych sytuacji, ale możesz za to powstrzymać ich negatywne efekty, a nawet zamienić je w pozytywne.
Jeśli uda Ci się naprawić błąd i wynagrodzić to niezadowolonemu klientowi, nie tylko go odzyskasz, ale również możesz zyskać wiernego klienta na dobre.
Co powinno być pierwszym krokiem, kiedy klient zgłasza problem? Niezależnie od rozmiarów i wagi problemu, jak najszybciej powinieneś przeprosić klienta oraz wziąć odpowiedzialność za błąd. Nawet jeśli nie wyniknął on z Twojej winy. Powinieneś upewnić się, że klienci zobaczą Twoje zaangażowanie. Pokaż im, że są oni ważni dla Ciebie i Twojego przedsiębiorstwa. W parze z przeprosinami, powinieneś także dać wytłumaczenie dla zaistniałej sytuacji. Zwykłe „przepraszam” nie wystarczy, jeśli klient nie pozna przyczyny błędu. Następnie możesz zabrać się za rozwiazywanie problemu oraz pomyśleć, jak to wynagrodzić klientowi.
Wyobraź sobie, że prowadzisz pizzerię, która oferuje dostawę do domu. Jest wieczór, masz dużo klientów i zamówień i pracownicy nie wyrabiają się z pracą, co skutkuje znacznym opóźnieniem z dostarczeniem pizzy na czas do jednego z klientów. Zły i głodny klient dzwoni i narzeka na fatalną obsługę. W takiej sytuacji, jako manager, powinieneś go od razu przeprosić i wyjaśnić, co spowodowało opóźnienia. Następnie zaoferuj klientowi rekompensatę w postaci zniżki w restauracji albo darmowej pizzy.
Wciel Service Recovery Paradox w życie!
Artykuł dostarczył Ci obszernej teorii na temat Service Recovery Paradox, więc teraz najwyższa pora, abyś Ty wykorzystał tę wiedzę w praktyce. Będzie to dla Ciebie bułka z masłem. Podążaj za tymi prostymi wskazówkami.
- Opracuj efektywną strategię na wykrywanie niezadowolonych klientów. Zbieraj opinie i recenzje w sieci i odpowiadaj na nie regularnie. Dla klientów, którzy są mniej skłonni do dzielenia się opiniami, znajdź inne sposoby na pozyskiwanie feedbacku. Twórz ankiety online, bezpośrednio pytaj klientów o ich doświadczenia i dokładnie słuchaj ich głosu!
- Bądź szybki. Kiedy pojawi się problem, nie chcesz aby negatywne opinie rozprzestrzeniły się wśród potencjalnych i aktualnych klientów. Nie pozwól, aby problem eskalował do wielkiego kryzysu. Niezadowolony klient nie będzie czekał zbyt długo na Twoją reakcję
- Edukuj i upoważniaj swój personel. Pracownicy na wszystkich poziomach korporacji powinni być wykwalifikowani w rozwiązywaniu i delegowaniu problemów do innych jednostek w firmie. Zwłaszcza ci, którzy są w bezpośrednim kontakcie z klientem, powinni być upoważnieni do natychmiastowego reagowania na zapytania klientów. Ponadto, powinni się czuć odpowiedzialni za radzenie sobie z problemami. Jeśli pracownicy będą utożsamiać się z Twoją marką, będą oni zdeterminowani, aby zadowolić klientów i będą chcieli upewnić się, że klienci mają najlepsze doświadczenia z obsługą.
- W końcu, bądź prawdziwy i szczery. Service Recovery Paradox działa jedynie, kiedy rozwiązujesz prawdziwe problemy. Jeśli będzie chciał zwieść swoich klientów wymyślonymi błędami, w końcu odkryją oni Twoje nieuczciwe zachowanie i znajdą firmy, którym mogą ufać.
