Rozporządzenie Ochrony Danych Osobowych RODO, a badania satysfakcji klienta

Na skróty, czyli podsumowanie artykułu dla niecierpliwych: W przypadku gdy administrator danych osobowych ma uzasadniony cel, w związku z którym kontaktuje się z odbiorcą przekazu (np. w celu poznania opinii na temat usługi lub produktu) zgoda marketingowa na taki kontakt nie jest konieczna.

Chcesz wysyłać mailowe zaproszenia do badania satysfakcji, ale nie wiesz, czy możesz? A może Twój dział prawny utrzymuje, że nie możesz, bo w Twojej bazie nie posiadasz zgód marketingowych? Wiesz, że istnieje coś takiego jak Unijne Rozporządzenie Ochrony Danych Osobowych (RODO) z 2018 roku, ale nic z niego nie rozumiesz, bo wszędzie tylko ten prawniczy, zawiły język. Zgadliśmy? 

W tym artykule, w prostych słowach i krótkich zdaniach opowiem Ci jak my to wszystko rozumiemy. Opowiem Ci również jak rozumie to nasza IOD, jak to rozumieją nasi klienci i jak do tego w praktyce podchodzą. Tak naprawdę to nie jest żadne „Rocket Science”.

Jeżeli nie jesteś obyty w takich słownictwie jak Administrator Danych Osobowych (ADO), Inspektor  Ochrony Danych (IOD), Ustawa o Ochronie Danych Osobowych (UODO), Procesor, etc.. to zapraszam do lektury artykułów autorstwa przez naszą IOD:

• https://www.webankieta.pl/blog/3-aspekty-dotyczace-ochrony-danych-osobowych/
• https://www.webankieta.pl/blog/prawa-i-obowiazki-ado-jako-klienta-webankieta-pl/

Jeżeli te pojęcia nie są Ci obce możesz spokojnie kontynuować lekturę niniejszego artykułu.

Wróćmy jeszcze raz na chwilę do problemu

1. Masz bazę mailingową swoich klientów (i tak jesteś szczęściarzem, bo nie każdy ma ;)).
2. Chcesz zbadać ogólny poziom satysfakcji klientów lub chcesz przeprowadzić badanie transakcyjne po kontakcie w kluczowym punkcie styku. Na przykład po kontakcie z działem obsługi klienta lub po wizycie w placówce
3. Jak to w większości baz mailingowych zaznaczone zgody marketingowe stanowią znaczącą mniejszość.
4. Nie jesteś pewien, czy musisz posiadać zgody marketingowe, żeby zaprosić klienta do podzielenia się opinią czy nie. Ba! Twój dział prawny utrzymuje, że to konieczne.

Jak jest naprawdę? To zależy. Jedno jest pewne. Mam dla Ciebie więcej dobrych niż złych wiadomości.

Dwie opcje

Przetwarzanie danych osobowych jest możliwe, jeżeli podmiot przetwarzający (Twoja organizacja) określi cel przetwarzania i znajdzie podstawę prawną do przetwarzania tychże. Przykładowe podstawy prawne to klauzula zgody, (taka dołączana do CV) lub Umowa Powierzenia Przetwarzania Danych Osobowych (Umowa PPDO). Ta jest zawierana pomiędzy Administratorem Danych Osobowych i Procesorem. Administratorem jest Twoja firma a Procesorem jest Webankieta.

W przypadku przetwarzania Danych Osobowych w celu pozyskania opinii klientów mamy do dyspozycji dwie podstawy prawne:

1. Zgoda na działania marketingowe, o której mowa w art. 23 ust. 1 pkt 1 ustawy o ochronie danych osobowych.
2. Prawnie usprawiedliwiony cel, o którym mowa w art. 23 ust. 1 pkt 5 tej ustawy. Wówczas klient musi mieć możliwość zgłoszenia sprzeciwu przetwarzania swoich Danych Osobowych.

Twoi prawnicy mają rację. Ale tylko częściową. Musisz posiadać zgody marketingowe na zbadanie opinii klientów, jeżeli wykorzystujesz zgodę jako podstawę prawną. Ale jeżeli zastosujesz jeden prosty trik i zmienisz podstawę prawną, zgoda marketingowa nie jest konieczna do wysyłki mailingu z ankietą satysfakcji.

O czym trzeba pamiętać?

Najważniejsze jest to, żeby wykorzystując prawnie usprawiedliwiony cel dać klientom możliwość wniesienia sprzeciwu dla przetwarzania jego danych. W mailingu musi się znajdować link do rezygnacji z otrzymywania zaproszeń. Ta funkcja jest domyślnie włączona na platformie Webankieta, dlatego tym nie musisz się przejmować. Co więcej Webankieta zapamięta maile, które wyraziły sprzeciw. Nawet jeżeli później przez pomyłkę spróbujesz wysłać zaproszenie na takie adresy e-mail, platforma to zablokuje.

Kolejna pokusa, którą musisz powstrzymać, to próba wykorzystania ekranu podziękowania za wypełnienie ankiety jako kanał marketingowy. W teorii, jeżeli klient określi się jako promotor Twojej marki, czemu nie próbować reklamować mu nowych produktów? Stanowczo odradzam takie praktyki. Nie tylko dlatego, że prawnie usprawiedliwiony cel Ci na to nie pozwala. Tylko dlatego, że po ludzku, klienci wyczują podstęp i w przyszłości już tak chętnie jej nie wypełnią. Nie zapominajmy, że głównym celem zbierania opinii klientów jest wiedza, a nie sprzedaż.

To co warto zrobić z ekranem po wypełnieniu ankiety to zaproszenie promotorów do programu typu „member get member”. Korzyści klienta i marki są w tym przypadku porównywalne, więc to nie zostanie podciągnięte pod komunikat marketingowy.

Jest jeszcze jeden haczyk

W teorii „informacją handlową jest każda informacja przeznaczona bezpośrednio lub pośrednio do promowania towarów, usług lub wizerunku przedsiębiorcy”. O ile zbierając opinie klientów na 100% nie promujemy produktów i usług to w ostateczności możemy mówić o promowaniu wizerunku marki.

Wyobraźmy sobie taką argumentację. Pokazując, że dbasz o satysfakcję klientów, słuchasz ich głosu, i podkreślasz, że jest on niebywale ważny. Czy w ten sposób nie promujesz swojej marki?

Konsultowałem tę interpretację z każdym prawnikiem, którego spotkałem. Żaden z nich nie był jej przychylny. To zbyt ortodoksyjna interpretacja. Nie promujesz marki wprost. W zaproszeniu lub w ankiecie nie chwalisz się „Certyfikatem Jakości Obsługi Klienta”. Wtedy można byłoby interpretować to jako promocję marki.

Podsumowując

• Wykorzystaj prawnie usprawiedliwiony cel jako podstawę prawną do przetwarzania danych osobowych w celu sprawdzenia opinii klientów
• Nie przemycaj informacji handlowych w zaproszeniu, kwestionariuszu lub na ekranie podziękowania za wypełnienie ankiety
• Daj możliwość rezygnacji z mailingu, czyli możliwość wniesienia sprzeciwu, o którym mowa w przepisach.

A jak to robią inni nasi klienci?

Istotna większość do wysyłki zaproszeń wykorzystuje podstawę prawną prawnie usprawiedliwionego celu. Działa im to świetnie. Zbierają opinie od wszystkich klientów, a nie tylko tych, którzy zapisali się na mailing, aby otrzymywać rabaty. Dzięki temu docierają do wszystkich typów klientów (person). Nie słyszałem również, żeby klienci Webankiety mieli problemy z tym, że wykorzystują tę podstawę prawną. Klienci naszych klientów, którzy nie życzą sobie otrzymywać zaproszenia do podzielenia się opinią, wyrażają sprzeciw poprzez kliknięcie i temat zamknięty. Wszyscy jesteśmy ludźmi. Musisz być tylko gotowy na to, że ludzie będą wyrażać sprzeciw i trzeba to uszanować. Nie tylko dlatego, że takie jest prawo.

Pozytywne efekty uboczne

Zwróć uwagę, że zdobyłeś doskonały kanał komunikacji z klientem. Masz okazję dowiedzieć się czy Twój produkt lub usługa spełnia oczekiwania. Jeżeli będziesz zadawał właściwe pytania, właściwym ludziom, we właściwym czasie, to zdobędziesz niepodważalne dane. Dane, które walidują Twój biznes i pokażą kierunki jego rozwoju. Takie opinie to również doskonałe argumenty w dyskusji wewnątrz firmy. Twoją przewagą jest głos klienta.

A co gdy Rozporządzenie Ochrony Danych Osobowych wejdzie w życie?

W praktyce tutaj się nic nie zmienia. Jeżeli wysyłałeś zaproszenia w oparciu o zgodę marketingową nadal powinieneś robić to w oparciu o tę samą podstawę. Prawnie usprawiedliwiony cel ma swoje odzwierciedlenie w RODO jako prawnie uzasadniony interes. (General Data Protection Act art. 6 ust. 1 lit. f)). W praktyce niewiele się zmienia. Możesz spać spokojnie.

Jeżeli potrzebujesz bardziej szczegółowego opisu i jeszcze silniejszych argumentów w rozmowie ze swoim działem prawnym zapraszam do zapoznania się z dokumentem autorstwa naszej IOD.

Powodzenia,

Piotr Sadowski
Tata Webankiety