Zamierzasz wprowadzić badania pracowników lub klientów w swojej organizacji, ale nie wiesz, jak zacząć? W tym artykule pokażemy Ci, jakie są popularne rodzaje ankiet i wyjaśnimy, kiedy najlepiej je stosować. Przygotowaliśmy także przykładowe pytania do ankiet, skuteczne w konkretnych rodzajach badań, a także szablony kwestionariuszy do bezpłatnego wykorzystania.
- Dlaczego dobór pytań w ankiecie jest tak ważny
- Rodzaje pytań w ankiecie
- Przykładowe pytania do ankiety
- Wybór pytania do ankiet – podsumowanie
Dlaczego dobór pytań w ankiecie jest tak ważny
Zastanówmy się, kiedy ankieta jest dobra?
Gdybyśmy mieli stworzyć jej wzorzec z Sevres, powiedzielibyśmy, że każdy szanujący się autor kwestionariusza powinien zadawać właściwe pytania właściwym ludziom we właściwym czasie. Sumienne przygotowania się do spełnienia każdego z wyżej wymienionych kryteriów może sprawić, że respondenci chętniej będą wypełniać ankietę, a jej wyniki przyniosą wartościowe informacje.
O ile najtęższe umysły do dziś głowią się, czy pierwsza była kura, czy jajko, tak specjaliści od kwestionariusza nie mają wątpliwości, że przed pierwszą dobrą ankietą był jasno sprecyzowany cel. Kluczem do sukcesu i odpowiedniego doboru pytań i grupy docelowej, jest wybranie jednego, konkretnego zagadnienia, które zamierzamy zbadać wśród respondentów.
Dopiero mając wytyczony cel, wykonujemy kolejne kroki.
Badanie po kontakcie z konsultantem
Czasami przyczyną spadku sprzedaży produktu czy usługi nie są kwestie bezpośrednio z nimi związane (jak np. cena, jakość). Okazuje się, że często zawodzi kiepska obsługa klienta.
Wszystkie szablony
Dla zobrazowania posłużmy się przykładem.
Wyobraźmy sobie, że chcemy zbadać, jak klienci sklepu internetowego oceniają tempo realizacji zamówienia. Mamy jasny cel. Nie interesują nas sprawy poboczne, jak nawigacja w serwisie czy informacja, jak dowiedzieli się o naszej ofercie. Do celu dobieramy grupę odbiorców – w tym przypadku klientów, którzy sfinalizowali zakup i otrzymali przesyłkę. Teraz wybieramy pytania, mierzące satysfakcję nabywców.
Odpowiednie pytania w ankiecie będą decydować o tym, czy przyniesie nam ona wartościowy feedback, niezbędny do podjęcia dalszych działań, zmierzających do poprawy (w razie niezadowalających not) obecnego czasu realizacji zamówienia.
Rodzaje pytań w ankiecie
W tworzeniu kwestionariuszy nie jest ważne tylko to, kogo i o co pytasz, ale też to, jak to robisz.
Format powinien być odpowiednio dopasowany do badanego zagadnienia tak, aby ułatwić zadanie respondentom. Zasada jest prosta: im bardziej zadbasz o pozytywne doświadczenia osób wypełniających ankietę, tym większa będzie szansa na to, że odwdzięczą się wysokim wskaźnikiem odpowiedzi.
Powszechnie stosowanych jest przynajmniej kilkanaście typów pytań. Jeśli znane Wam jest nasze narzędzie, wiecie pewnie, że Webankieta oferuje w swoim panelu dziewiętnaście możliwych sposobów pozyskiwania feedbacku – od pytań otwartych, przez NPS po macierzowe.
Przyjrzymy się najpopularniejszym z nich.
Pytanie otwarte
Najprostsza z metod stosowanych w ankietach, znana doskonale ze szkolnych ławek. Stawiamy pytania, zostawiamy kilka linijek wolnego miejsca, a respondent udziela pisemnej odpowiedzi. Niewątpliwą zaletą tego formatu jest to, że nie sugerujemy ankietowanym osobom odpowiedzi. Wadą? Nadmiar pytań otwartych może negatywnie wpłynąć na motywację respondentów. Używajmy ich tylko wtedy, kiedy jest to niezbędne.
Pytanie zamknięte
Druga z najczęstszych metod ankietowania, również znana z egzaminów i klasówek. Pytanie zamknięte to nic innego jak test wielokrotnego lub pojedynczego wyboru. Testy są wygodne, ich wypełnienie zajmuje niewiele czasu, dlatego ankieterzy chętnie sięgają po tę metodę, a respondenci – zazwyczaj przychylnie odnoszą się do prośby o wskazanie odpowiedzi na kilka pytań zamkniętych. Minusem takiego podejścia może być – w szeregu podanych przez nas możliwych odpowiedzi – brak tej, którą chciałby zaznaczyć ankietowany. W takiej sytuacji warto zastosować poniższe rozwiązanie.
Pytanie półotwarte
Aby stworzyć respondentom możliwość udzielenia własnej odpowiedzi, zastosuj bardzo przydatne pytanie półotwarte. Metodologia jest prosta. Przygotowujemy pytanie zamknięte z określoną liczbą wytypowanych odpowiedzi, a następnie edytujemy kwestionariusz, dodając możliwość wpisania osobie ankietowanej własnej odpowiedzi (innej).
Skala Likerta
Zapewne wiele razy spotkaliście się z tym rodzajem pytania w ankiecie. Czasem wyrażone jest ono opisowo, czasem graficznie. Skala Likerta mierzy stopień satysfakcji lub akceptacji danej usługi, zjawiska czy poglądu. W pytaniu stosujemy nieparzystą liczbę odpowiedzi. Najczęściej jest ich pięć, na przykład: zdecydowanie nie zgadzam się, raczej się nie zgadzam, nie mam zdania, raczej się zgadzam, zdecydowanie się zgadzam. Dlaczego należy stosować nieparzystą liczbę odpowiedzi? By ta środkowa pozostała neutralna dla respondenta.
Wzór pytania z wykorzystaniem skali Likerta.
Pytania metryczkowe
Pod tym enigmatycznym hasłem kryje się miejsce w kwestionariuszu, w którym respondenci podają swoje dane osobowe lub teleadresowe. Metryczka w ankiecie, np. w przypadku finalizacji zakupów w sklepie internetowym, pozwoli na zebranie informacji, niezbędnych do wysyłki zamówionego towaru. Ze względu na rodzaj badania, pytania metryczkowe mogą dotyczyć: płci, wieku, wykształcenia, stanu cywilnego, miejsca zamieszkania, sytuacji zawodowej lub dochodu.
Ważne: pytamy tylko o to, co jest niezbędne dla danego badania. W innym przypadku możemy wzbudzić uzasadnione podejrzenia u respondentów, co może przełożyć się na obniżenie odsetka odpowiedzi (pamiętaj również o przestrzeganiu RODO).
Pytanie NPS
Pytanie Net Promoter Score (NPS) to bardzo popularne badanie lojalności klientów/pracowników. To zaledwie jedno pytanie, ale o wielkiej mocy. Ankietowani proszeni są o ocenę usługi/produktu/brandu czy miejsca pracy w 11-stopniowej skali od 0 do 10. Następnie, ze względu na odpowiedź, trafiają do jednej z trzech grup: promotorów (9-10, najwierniejsi klienci, ambasadorzy marki), neutralnych (7-8, nie polecą cię znajomym, ale nie zrobią też czarnego PR-u) lub krytyków (0-6, masz z nimi na pieńku, np. z powodu złego doświadczenia z obsługą klienta lub problemami z dostawą).
Wynik NPS całego badania obliczamy, odejmując odsetek krytyków od odsetka promotorów. Uwaga: wynik NPS może się znacząco różnić w różnych branżach, znajdź odpowiedni dla siebie punkt odniesienia.
Badanie satysfakcji klienta firmy usługowej
Wyprzedź konkurencję – pytaj. Wykorzystując NPS relacyjny możesz przeprowadzić ogólne badanie satysfakcji klienta z usług oferowanych przez Twoją firmę.
Wszystkie szablony
Pytania macierzowe
Wspomniana skala Likerta bardzo dobrze sprawdza się w pytaniach macierzowych. Zamiast zadać kilka podobnych pytań o ocenę cech produktu lub usługi, możemy umieścić je w macierzy.
Takie rozwiązanie nie tylko prezentuje się efektowniej pod względem graficznym, przełamując serię nużących pytań, ale też ułatwia respondentom udzielenie spójnych odpowiedzi na temat konkretnego zagadnienia. Dla przykładu, w pytaniu macierzowym dotyczącym zakupów online, poprosilibyśmy o ocenę oferty, cen, dostępności, obsługi klienta, sposobu dostawy i tempa realizacji zamówienia. Pytania macierzowe mogą być jednokrotnego lub wielokrotnego wyboru, a także otwarte.
To tylko część z formatów pytań, z jakich można korzystać, przygotowując kwestionariusz. Dużą popularność wśród specjalistów ds. HR lub CX, przygotowujących badania, zyskały w ostatnim czasie takie pytania do ankiet jak rankingi, pytania suwakowe (respondent zaznacza na skali stopień, w jakim zgadza się z jedną ze skrajnych odpowiedzi) przydzielanie punktów, pytanie typu ocena, czy możliwość przeciągnięcia i upuszczenia odpowiedniej odpowiedzi.
Nasza platforma umożliwia zbieranie danych na wiele sposobów.
Przykładowe pytania do ankiety
Wiemy już, jak wyglądają najpopularniejsze formaty pytań w ankietach. Przyjrzyjmy się teraz ich treści. Przygotowaliśmy dla Was gotowe szablony kwestionariuszy (link znajduje się na końcu artykułu), a także liczne pytania, które możecie wykorzystać w swoich badaniach. Oto niektóre z nich.
Pytania do ankiety satysfakcji pracownika
Wiemy, że słuchanie głosu pracowników jest równie ważne, co dbanie o satysfakcję klienta. Regularne badania HR pozwalają między innymi na umacnianie dobrych relacji wewnątrz organizacji, zatrzymanie wartościowych pracowników, stworzenie przyjaznego miejsca pracy, wzrost motywacji pracowników czy poprawę komunikacji w konkretnym zespole.
Każdy z wymienionych typów badań może być celem ankiety mierzącej satysfakcję pracowników. Skoncentrujmy się na jednym z nich. Załóżmy, że chcemy zbadać atmosferę w kilku działach. Pamiętaj, że w badaniach HR bardzo ważne jest zapewnienie anonimowości osób ankietowanych.
Oto pytania, jakie możemy zadać respondentom:
Pytania zamknięte
- W jakim dziale pracujesz?
- Czy jesteś zadowolony z warunków pracy?
- Jak długo korzystasz z firmowej karty kredytowej?
Pytania otwarte
- Co według Ciebie powinniśmy zmienić, aby poprawić efektywność naszej organizacji?
- Co warto zmienić w Twoim dziale, by usprawnić atmosferę/komunikację?
- Czy jest coś jeszcze, co chcesz nam przekazać?
Często pytania do ankiet mają charakter otwarty.
Pytania macierzowe
- Na ile zgadzasz się z poniższymi stwierdzeniami, związanymi z pracą w naszej firmie?
- Jak oceniasz poszczególne aspekty związane z pracą w firmie?
Opinia na temat nauczyciela
Będąc dyrektorem szkoły lub pedagogiem pewnie często zadawałeś sobie pytanie, dlaczego jedne zajęcia są bardziej lubiane przez uczniów, a inne nie.
Wszystkie szablony
Ankieta ewaluacyjna dla uczniów – pytania
Przenieśmy się ponownie do szkolnych ławek. Tym razem jednak w odmiennej, znacznie przyjemniejszej roli. Znów wypełniać będziemy test, ale teraz to nie nasza wiedza podlegać będzie ocenie, tylko praca nauczyciela.
Ankiety ewaluacyjne wypełniane przez uczniów to świetne narzędzie dla dyrekcji i szkolnych pedagogów. Pozwalają ocenić jakość zajęć, metody nauczyciela, przygotowanie merytoryczne i relacje, jakie nawiązuje z klasą. Podobnie jak w przypadku badań pracowniczych, istotne jest zachowanie anonimowości respondentów, dzięki czemu mamy większe szanse na to, że wyniki ankiety będą rzetelne i jakościowe.
Zastanawiasz się, jakiego typu pytania możesz użyć w ankiecie ewaluacyjnej dla uczniów? Oto one.
Pytania otwarte
- Co szczególnie podoba Ci się w realizowanych zajęciach?
- Jakie metody nauczania dobrze wpływają na przyswajanie materiału z tego przedmiotu?
- Czy masz jakieś propozycje zmian w sposobie prowadzenia zajęć przez tego nauczyciela?
Pytania macierzowe
- Proszę ustosunkować się do poniższych stwierdzeń dotyczących sposobu oceniania uczniów przez nauczyciela.
- Proszę ustosunkować się do poniższych stwierdzeń dotyczących sposobu prowadzenia zajęć przez nauczyciela.
- Proszę ustosunkować się do poniższych stwierdzeń dotyczących stosunku nauczyciela do uczniów.
Pytania suwakowe (skala)
- Czy zajęcia z tego przedmiotu są według Ciebie ciekawe?
- Jak ogólnie oceniasz zajęcia z tego przedmiotu?
- Czy według Ciebie lekcje są stresujące?
Zastosowanie pytania typu suwak w kwestionariuszu.
Pytania do ankiety – formularza rekrutacyjnego
Ankieta rekrutacyjna ma za zadanie usprawnienie pracy rekrutera. To typ formularza, który, jeśli zostanie odpowiednio przygotowany przez specjalistów ds. HR, pozwoli na przeprowadzenie wstępnej selekcji kandydatów. Dzięki ankiecie można zatem zaoszczędzić czas, odsiewając automatycznie osoby, które nie spełniają podstawowych wymagań na dane stanowisko.
Profesjonalne programy do tworzenia ankiet online zapewniają również odpowiednie narzędzia analityczne, dzięki czemu szybko i za pomocą kilku kliknięć wygenerujemy raporty z listą wyselekcjonowanych kandydatów do zaproszenia do następnego etapu. Poniżej przedstawiamy kilka przykładowych pytań, które warto umieścić w formularzu.
Pytania metryczkowe
- Proszę zostawić Pana/ Pani dane do kontaktu
- Czy posiada Pan/ Pani prawo jazdy kat B?
- Proszę określi swój poziom wykształcenia
Pytania zamknięte / pytania półotwarte
- W jaki sposób dowiedział się Pan/ dowiedziała się Pani o tej ofercie pracy?
- Czy pracował już Pan/ pracowała już Pani na podobnym stanowisku?
- Czym kieruje się Pan/ Pani przy podejmowaniu decyzji o wyborze pracy?
Pytania macierzowe
- Jak ocenia Pan/ Pani swoje zdolności i kompetencje w następujących obszarach?
- Jakie są Pana/Pani kompetencje w zakresie obsługi programów komputerowych?
- Jakie są Pana/ Pani kompetencje w zakresie porozumiewania się w językach obcych?
Przykładowe pytania do ankiet w badaniu macierzowym.
Pytania do ankiet związanych z pracą zdalną
Pamiętacie jeszcze pierwsze dni pandemii koronawirusa? Wiele organizacji przeszło wówczas na pracę zdalną. Tłumaczyliśmy sobie, w dobrej wierze, że to na dwa tygodnie, bo za moment sytuacja na pewno wróci do normy. W wielu miejscach świata nie wróciła do dziś. Być może w twojej firmie jest podobnie.
Część korporacji nadal pracuje zdalnie, inne hybrydowo. Są też takie, które w trakcie pandemii przemodelowały swoje podejście do najmu wielkiej powierzchni biurowej. Skoro pracownicy dobrze wywiązują się ze swoich obowiązków na odległość, po co przepłacać za ogromne biuro, prawda? Ale praca zdalna niesie za sobą również szereg wyzwań i zagrożeń. Warto, od czasu do czasu, monitorować samopoczucie pracowników, a zanim skierujemy ich do pracy zdalnej, zadać kilka pytań, by ocenić, czy leży to w ich interesie.
Przykładowe pytania do ankiet online związanych z pracą zdalną:
Pytania zamknięte
- Czy znasz firmowe procedury pracy zdalnej?
- Czy praca zdalna jest dla Ciebie stresująca?
- Czy w czasie pracy zdalnej robisz sobie przerwy?
Zamknięte pytania są często stosowane w kwestionariuszach.
Pytania otwarte
- Co firma może zrobić, aby zmniejszyć Twój stres związany z pracą zdalną?
- Dlaczego lubisz pracować z domu?
- Jak spędzasz przerwy od pracy w trakcie pracy zdalnej?
Pytania macierzowe
- Jak oceniasz poszczególne aspekty pracy zdalnej?
- Jak oceniasz przygotowanie firmy do pracy zdalnej?
- Jak oceniasz komunikację w zespole w trakcie pracy zdalnej?
Wybór pytania do ankiet – podsumowanie
Dobra ankieta to taka, która przyniesie Ci wartościowe informacje i liczne wypełnienia.
Żeby zwiększyć swoje szanse na sukces, należy się do tego przygotować. Zanim zasiądziesz to tworzenia kwestionariusza, sprecyzuj temat ankiety i grupę docelową. Znając swoich odbiorców, dobierz ton, odpowiedni język i chirurgicznie precyzyjne pytania. Pamiętaj również o zaproszeniu, w którym wytłumaczysz respondentom, czemu ma służyć badania. Poinformuj ich również o czasie, jaki będą musieli poświęcić.
Darmowy ebook: Ankiety dla HR od A do Z
W ebooku czekają na Ciebie gotowe szablony ankiet dla HR. Krok po kroku tłumaczymy też jak badać pracownikow przy użyciu ankiet online i jakie korzyści takie badania mogą przynieść zespołowi HR i całej firmie.
Im krótsza, bardziej treściwa ankieta, tym większe szanse na to, że uzyskasz wysoki wskaźnik odpowiedzi. Na końcu ankiety podziękuj jej uczestnikom, a przed wysłaniem ankiety sprawdź, czy zostanie odebrania zgodnie z Twoimi intencjami. Wysyłając testowo badanie do kolegi lub koleżanki z pracy, dowiesz się, czy jej wypełnienie jest proste i logiczne.
Dobierając rodzaj pytania do ankiety, warto kierować się nie tylko chęcią uzyskania cennego feedbacku, ale też pozytywnym doświadczeniem osoby ankietowanej. Twórz ankiety, kórych wypełnienie ucieszy klientów, uczniów, użytkowników aplikacji czy pracowników.
Z szeregu dostępnych formatów, możesz użyć takich, które przykują uwagę, a jednocześnie pozwolą na przeprowadzenie badania w sposób szybki i zrozumiały dla respondenta. Satysfakcja i dobre doświadczenie ankietowanych zaowocuje porządnymi danymi do dalszej analizy. Im większe napotkają trudności, tym mniej będą chętni do wypełniania twoich ankiet w przyszłości.
Proste pytanie może przynieść odpowiedź nawet na najtrudniejsze zagadnienie. Stwórz ankietę, zadając zrozumiałe pytania, komunikuj się z respondentem w prosty sposób, a twoje badanie wywrze dobre wrażenia i przyczyni się do zebrania konkretnych i przydatnych informacji na temat, o którym chcesz dowiedzieć się więcej.
Powodzenia!
