Wyobraźmy sobie taką sytuację: przeglądając Instagram, klient natrafia na reklamę eleganckiej kurtki. Jedno kliknięcie przenosi go na stronę internetową marki. Dodaje kurtkę do koszyka, jednak nie finalizuje zakupu. Woli wcześniej zobaczyć ją w sklepie. Następnego dnia otrzymuje spersonalizowany e-mail z przypomnieniem o kurtce wraz z możliwością sprawdzenia jego rozmiaru w najbliższym sklepie. To nie przyszłość handlu detalicznego – to potęga omnichannel. Świata, w którym płynne przejścia między kanałami sprawiają, że doświadczenie klienta staje się proste, angażujące i dopasowane do potrzeb.
Czym jest omnichannel w CX?
Zacznijmy od krótkiej definicji.
Omnichannel integruje różnorodne kanały komunikacji – zarówno cyfrowe, jak i fizyczne – w spójne i płynne doświadczenie. Dzięki temu klienci mogą łatwo wchodzić w interakcje z marką poprzez różne punkty styku, takie jak strony internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe, sklepy stacjonarne czy dział obsługi klienta. Kluczowe jest zachowanie spójności wrażenia we wszystkich tych kanałach.
Doświadczenia wielokanałowe w praktyce
Zobaczmy, jak doświadczenie omnichannel działa w handlu detalicznym.
Faza researchu
Poznaj Marka. Jest w trakcie poszukiwań nowego laptopa. Na swoim komputerze stacjonarnym odwiedza stronę ulubionego sklepu z elektroniką; przegląda różne modele i dodaje kilka do listy życzeń. Loguje się na swoje konto, ale postanawia wrócić do poszukiwań później.
Zaangażowanie mobilne
Następnego dnia, podczas przerwy na lunch, Marek otwiera aplikację mobilną marki. Jego zapisana lista życzeń zostaje automatycznie zsynchronizowana, co pozwala mu bez problemu kontynuować zakupy dokładnie tam, gdzie je przerwał. Przegląda recenzje, porównuje ceny i ogląda wideo demonstracyjne – wszystko z poziomu aplikacji. Korzystając z funkcji czatu na żywo, zadaje pytanie przedstawicielowi obsługi klienta dotyczące żywotności baterii laptopa. Przedstawiciel, mając dostęp do historii przeglądania i listy życzeń Marka, jest w stanie zaoferować spersonalizowaną pomoc oraz rekomendacje.
Wizyta w sklepie stacjonarnym
Marek postanawia osobiście zobaczyć jeden z wybranych laptopów, więc udaje się do sklepu tej marki. Pracownik sklepu wyświetla w systemie jego historię zakupów oraz listę życzeń, które są zsynchronizowane z kontem Marka. Dzięki temu Marek od razu widzi modele, które wcześniej rozważał. Natomiast pracownik może przekazać mu szczegółowe informacje, w tym aktualne promocje oraz dostępność produktów w magazynie.
Zakup (wiele kanałów)
Po przetestowaniu laptopa w sklepie, Marek nie jest jeszcze gotowy na natychmiastowy zakup, więc opuszcza sklep. Kilka dni później, będąc w domu, otrzymuje e-mail od marki z ofertą spersonalizowanej zniżki na jeden z laptopów, które oglądał. Mężczyzna klika w wiadomość, finalizuje zakup na stronie internetowej marki i wybiera opcję odbioru w sklepie.
Doświadczenie po zakupie
Po odebraniu laptopa Marek napotyka problem z jego konfiguracją. Kontaktuje się telefonicznie z działem obsługi klienta. Przedstawiciel ma już dostęp do jego historii zamówień i szczegółów dotyczących produktu, dzięki czemu nie musi powtarzać żadnych informacji. Następnego dnia otrzymuje ankietę satysfakcji, w której jest pytany o swoje doświadczenia związane z zakupem i obsługą. Tym samym zamyka się pełny cykl omnichannel.
Omnichannel a Multichannel: Czym się różnią?
Doświadczenie wielokanałowe polega na tym, że marka oferuje klientom różnorodne sposoby interakcji – przez stronę internetową, aplikację mobilną, media społecznościowe, sklep stacjonarny czy dział obsługi klienta. Każdy z tych kanałów działa niezależnie, co oznacza, że mogą nie wymieniać się danymi ani nie być ze sobą powiązane. W rezultacie klient jest zmuszony do prowadzenia oddzielnych interakcji, w zależności od wybranego kanału.
Kluczowe różnice między podejściami
Oto szczegółowe porównanie ilustrujące kluczowe różnice między multi i omnichannel.
Integracja danych
W modelu wielokanałowym dane klientów są zazwyczaj przechowywane osobno w każdym kanale, co prowadzi do rozproszonych i niespójnych doświadczeń. W systemach omnichannel dane klientów są udostępniane we wszystkich kanałach, co umożliwia pracownikom sklepu dostęp do historii przeglądania. Dzięki temu mogą oni prowadzić spersonalizowane interakcje, dostosowane do potrzeb i preferencji każdego klienta.
Podróż klienta
W modelu wielokanałowym klienci oddzielnie korzystają z kanałów online i offline, takich jak otrzymywanie e-maili marketingowych, odwiedzanie sklepów stacjonarnych czy korzystanie z aplikacji mobilnej. Jednak te doświadczenia nie są ze sobą powiązane, co prowadzi do chaotycznych i frustrujących podróży.
Podróż klienta powinna być płynna na wszystkich kanałach. Na przykład produkty dodane do koszyka na komputerze powinny być dostępne w aplikacji mobilnej i widoczne dla sprzedawców w sklepie stacjonarnym. Umożliwia to płynne przechodzenie między kanałami bez utraty postępów, co znacznie poprawia doświadczenie klienta.
Spójność doświadczeń
W modelu wielokanałowym doświadczenia klientów mogą się różnić w zależności od kanału – z odmiennym tonem komunikacji, ofertami czy przekazem. Każdy kanał działa niezależnie, co prowadzi do niespójności w prezentacji marki.
W podejściu omnichannel doświadczenie klienta jest spójne we wszystkich kanałach. Zapewnia to jednolite podejście do komunikacji, brandingu, promocji i obsługi klienta. Taka strategia wzmacnia relacje z klientami i buduje spójną tożsamość marki na każdym etapie interakcji.
Przechodzenie między kanałami
W modelu wielokanałowym przełączanie się między kanałami może być uciążliwe dla klientów, ponieważ często muszą ponownie wprowadzać informacje lub od nowa wyszukiwać produkty podczas przechodzenia ze strony internetowej do aplikacji, czy też z zakupów online do sklepu stacjonarnego.
W podejściu omnichannel klienci mogą płynnie przechodzić między różnymi punktami kontaktu, takimi jak rozpoczęcie zakupów online, odwiedzenie sklepu stacjonarnego i sfinalizowanie transakcji za pomocą aplikacji mobilnej lub przez obsługę klienta. Cały kontekst i dane są zachowane, co zapewnia spójne i bezproblemowe doświadczenie.
Koncentracja na biznesie
W strategii wielokanałowej sprzedaży detalicznej nacisk kładziony jest na maksymalizację wydajności poszczególnych kanałów. Może to prowadzić do oddzielnych celów i działań podejmowanych niezależnie przez różne działy.
Natomiast strategia omnichannel skupia się na optymalizacji całej podróży klienta poprzez integrację wszystkich kanałów marketingowych, co pozwala na stworzenie płynnego i spójnego doświadczenia. Wymaga to ścisłej współpracy między działami, aby zapewnić jednolitą i harmonijną podróż klienta na każdym etapie kontaktu z marką.
Oczekiwania klientów
Klienci korzystający z interakcji w modelu wielokanałowym często mają niższe oczekiwania względem integracji kanałów. Oczekują dobrej obsługi w każdym kanale z osobna, ale są świadomi, że mogą być zmuszeni do powtórnego wprowadzania informacji lub rozpoczęcia procesu od nowa, gdy przełączają się między różnymi kanałami.
W dzisiejszych czasach klienci oczekują płynnych doświadczeń omnichannel, w których ich dane, preferencje i historia interakcji są przenoszone pomiędzy wszystkimi kanałami. Marki muszą oferować spersonalizowaną i spójną obsługę w każdym punkcie styku, aby sprostać tym rosnącym wymaganiom.
Badanie klientów NPS
Dla każdej firmy zaufanie i opinia klienta powinny mieć kluczowe znaczenie. To dlatego badanie NPS, jako najprostszy sposób mierzenia lojalności klienta, zdobyło popularność wśród firm z całego świata.
Badanie klientów NPS
Dla każdej firmy zaufanie i opinia klienta powinny mieć kluczowe znaczenie. To dlatego badanie NPS, jako najprostszy sposób mierzenia lojalności klienta, zdobyło popularność wśród firm z całego świata.
Wszystkie szablony
Pięć korzyści płynących z omnichannel
Podświadomie czujemy, że strategia omnichannel jest najlepszym podejściem do prowadzenia biznesu i działań marketingowych w XXI wieku, prawda? Przyjrzyjmy się teraz głównym zaletom tego rozwiązania.
Buduje lojalność klientów
Omnichannel wzmacnia lojalność klientów poprzez zapewnienie spójnych i spersonalizowanych doświadczeń na każdym kanale. Płynne interakcje, zarówno online, w sklepie, jak i za pośrednictwem aplikacji, budują zaufanie oraz zwiększają satysfakcję, co prowadzi do silniejszych więzi emocjonalnych i powrotu klientów na kolejne zakupy.
Przykład: Sephora doskonale wykorzystuje strategię omnichannel, śledząc zarówno zakupy online, jak i wizyty w sklepach stacjonarnych. Klienci mogą skanować produkty w aplikacji, przeglądać historię swoich zakupów i otrzymywać spersonalizowane rekomendacje, co skutecznie buduje ich lojalność wobec marki.
Usprawnia obsługę klienta
Omnichannel znacząco usprawnia obsługę klienta, dostarczając kompleksowe dane we wszystkich punktach kontaktu. Dzięki temu możliwe jest szybsze i bardziej precyzyjne rozwiązywanie problemów, co przekłada się na wyższą satysfakcję klientów.
Przykład: Amazon to doskonały przykład marki, która stosuje strategię omnichannel w obsłudze klienta. Zespół pomocy technicznej ma pełny dostęp do historii zakupów, co pozwala szybko i skutecznie rozwiązywać problemy klientów, niezależnie od tego, czy kontaktują się oni przez czat, e-mail, czy telefon.
Zwiększa rozpoznawalność marki
Strategie omnichannel pomagają utrzymać spójny branding i przekaz we wszystkich punktach kontaktu z klientem, wzmacniając tożsamość marki i ułatwiając jej rozpoznawanie oraz zapamiętywanie.
Przykład: Marki takie jak Nike skutecznie budują rozpoznawalność, oferując spójną obsługę klienta na wszystkich platformach. Utrzymują jednolity głos marki, spójne elementy wizualne oraz rekomendacje produktów, co wzmacnia ich obecność w świadomości konsumentów.
Pomaga lepiej wizualizować podróż klienta
Dzięki strategii omnichannel firmy mogą śledzić, jak klienci poruszają się między kanałami, co pozwala na identyfikację kluczowych punktów styku oraz optymalizację strategii w celu poprawy ogólnego doświadczenia zakupowego.
Przykład: Disney, korzystając z analityki omnichannel, monitoruje interakcje swoich gości w aplikacjach mobilnych, na stronach internetowych oraz w kioskach na terenie parków rozrywki. Dzięki temu mogą identyfikować trendy i podejmować decyzje oparte na danych, aby stale doskonalić doświadczenie klientów.
Oszczędność czasu i pieniędzy
Strategie omnichannel przynoszą oszczędność czasu i kosztów zarówno firmom, jak i klientom, poprzez usprawnienie systemów i procesów. Eliminują powtarzające się interakcje, minimalizują błędy oraz poprawiają alokację zasobów w różnych kanałach.
Przykład: Starbucks zintegrował swój program lojalnościowy z aplikacją mobilną, stroną internetową i sklepami stacjonarnymi. Dzięki tej integracji klienci mogą szybko zbierać punkty i dokonywać zakupów, co skraca czas oczekiwania, zwiększa efektywność oraz oszczędza czas i pieniądze zarówno dla firmy, jak i dla jej klientów.
Wykorzystanie strategii omnichannel w praktyce
Oto kilka przykładów tego, jak firmy wykorzystują rozwiązania omnichannel do realizacji swoich celów:
Łączenie doświadczeń cyfrowych i fizycznych
Wielokanałowa sprzedaż detaliczna łączy zakupy online i w sklepie, oferując spójne dane, promocje oraz spersonalizowane doświadczenia klientów. To podejście zwiększa satysfakcję klientów i generuje większy ruch, m.in. dzięki opcji „kliknij i odbierz”.
Kluczowe elementy tej strategii:
- Integracja aplikacji:
Klienci mogą przeglądać produkty online, dodawać je do koszyka lub listy życzeń, a następnie uzyskać dostęp do tych samych informacji w sklepie za pomocą aplikacji. Aplikacja dostarcza również spersonalizowane rekomendacje na podstawie wcześniejszych zakupów i preferencji.
- Cyfrowe usługi w sklepie:
Sklepy są wyposażone w samoobsługowe kioski, które umożliwiają klientom skanowanie produktów w celu uzyskania dodatkowych informacji, przeglądania recenzji, a także sprawdzenia dostępności różnych rozmiarów i kolorów.
- Click-and-Collect:
Klienci mogą zamawiać produkty online i odebrać je w sklepie, często tego samego dnia. Powiadomienia o gotowości zamówienia są wysyłane za pośrednictwem aplikacji, co usprawnia proces odbioru.
Spersonalizowane zakupy wielokanałowe
Sprzedawcy detaliczni, którzy skupiają się na personalizacji, wdrażają omnichannel, integrując programy lojalnościowe, aplikacje mobilne i narzędzia cyfrowe w sklepach, aby dostarczyć wysoce spersonalizowane doświadczenia zakupowe. To podejście zwiększa lojalność klientów i poprawia współczynniki konwersji.
Kluczowe elementy tej strategii:
- Integracja aplikacji i programów lojalnościowych:
Aplikacje mobilne są w pełni zintegrowane z programami lojalnościowymi, co pozwala klientom na śledzenie zakupów, otrzymywanie spersonalizowanych rekomendacji produktów oraz dostęp do ekskluzywnych promocji zarówno online, jak i w sklepie.
- Narzędzia cyfrowe w sklepie:
Sklepy wyposażone są w interaktywne narzędzia, które pomagają klientom dokonywać spersonalizowanych wyborów zakupowych. Dane te są zapisywane w aplikacji, umożliwiając ich późniejsze wykorzystanie zarówno w sklepie, jak i online. Dzięki temu klienci mogą łatwo wrócić do swoich preferencji.
- Płynna informacja o produktach:
Klienci mogą w łatwy sposób sprawdzić dostępność produktów w pobliskich sklepach za pomocą aplikacji lub strony internetowej. To ułatwia podjęcie decyzji o zakupie online lub wizytę w sklepie. Synchronizacja danych magazynowych zapewnia dokładność i skuteczność działań marketingowych.
Elastyczność zakupów wielokanałowych
Skuteczna strategia omnichannel polega na oferowaniu wielu opcji realizacji zamówień oraz płynnym łączeniu zasobów cyfrowych i fizycznych. Takie podejście zwiększa zadowolenie klientów i wspiera wzrost sprzedaży.
Kluczowe elementy tej strategii:
- Usługi tego samego dnia:
Opcje takie jak Drive Up, gdzie klienci mogą zamówić produkty online i odebrać je bezpośrednio z samochodu w pobliskim sklepie są wygodne. Podobnie, usługa Order Pickup pozwala na szybki odbiór zamówień z wyznaczonych punktów w sklepie.
- Integracja usług dostawy:
Niektóre marki współpracują z zewnętrznymi usługami dostawczymi, aby zaoferować dostawę tego samego dnia dla wielu produktów, co zapewnia klientom wygodę i przyspiesza proces zakupów.
- Zakupy oparte na aplikacjach:
Aplikacje mobilne odgrywają kluczową rolę w wielokanałowej sprzedaży, umożliwiając klientom przeglądanie produktów, sprawdzanie dostępności w pobliskich sklepach, korzystanie z personalizowanych ofert oraz skanowanie produktów w sklepie w celu uzyskania dodatkowych informacji.
Jak wdrożyć efektywną strategię omnichannel?
Opracowanie skutecznej strategii wielokanałowej wymaga dogłębnego zrozumienia zachowań klientów oraz płynnej integracji wszystkich punktów styku. Poniżej przedstawiamy pięć kluczowych kroków do stworzenia efektywnego podejścia omnichannel, które koncentruje się na mapowaniu podróży klienta oraz integracji danych:
1. Zrozumienie i mapowanie podróży klienta
Aby opracować skuteczną strategię omnichannel, kluczowe jest zrozumienie interakcji klientów we wszystkich kanałach. Mapowanie podróży klienta umożliwia płynne przejście między różnymi punktami styku, co poprawia jakość doświadczeń zakupowych.
Jak to zrobić:
- Zbieraj dane:
Analizuj zachowania klientów w różnych kanałach, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe i sklepy stacjonarne, aby uzyskać pełny obraz ich działań.
- Zidentyfikuj kluczowe punkty styku:
Określ, w których kanałach klienci najczęściej wchodzą w interakcje z Twoją marką. Zdefiniuj profile klientów (persony), aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i wyzwania.
- Tworzenie map podróży:
Opracuj mapy dla każdej persony, uwzględniając wszystkie kluczowe punkty styku. Zapewnij płynną podróż od pierwszego kontaktu do finalizacji zakupu i dalszego zaangażowania.
Przykład:
Klient detaliczny może odkryć produkt w mediach społecznościowych, odwiedzić stronę internetową, aby uzyskać więcej informacji, a następnie dokonać zakupu przez aplikację mobilną i odebrać go w sklepie stacjonarnym. Po zakupie otrzymuje wiadomość e-mail zachęcającą do pozostawienia recenzji, co zwiększa dalsze zaangażowanie.
2. Zapewnienie integracji danych między kanałami
Aby dostarczać spójne doświadczenia, dane ze wszystkich kanałów powinny być współdzielone i dostępne dla różnych działów. Klienci oczekują ciągłości i płynności podczas przełączania się między platformami.
Jak to zrobić:
- Scentralizuj dane klientów:
Wdrożenie systemu CRM, który gromadzi dane ze wszystkich punktów styku, zapewni pełen obraz interakcji klientów.
- Integracja systemów:
Zsynchronizuj systemy działające online i offline, aby mieć spójny wgląd w zachowania klientów, niezależnie od tego, czy korzystają z platform cyfrowych, czy odwiedzają sklepy stacjonarne.
- Dostęp do danych w czasie rzeczywistym:
Zapewnij zespołom dostęp do aktualnych danych klientów, co umożliwi spersonalizowaną obsługę oraz precyzyjne rekomendacje, dostosowane do bieżących potrzeb klienta.
Przykład:
Płynna integracja aplikacji mobilnych, programów lojalnościowych i doświadczeń w sklepach stacjonarnych sprawia, że klienci otrzymują spersonalizowane rekomendacje oraz spójne interakcje we wszystkich kanałach, bez względu na to, gdzie się znajdują.
3. Dostosowanie marketingu, sprzedaży i obsługi klienta
Aby odnieść sukces w strategii wielokanałowej, kluczowe jest zapewnienie spójnych komunikatów i skoordynowanych działań między marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta.
Jak to zrobić:
- Ujednolicone komunikaty:
Opracuj spójne komunikaty, które będą przekazywane przez wszystkie kanały, aby budować zaufanie i rozpoznawalność marki.
- Współpraca między działami:
Udostępniaj dane klientów wszystkim zespołom, aby każda interakcja była kontynuacją poprzednich, tworząc spójną podróż klienta.
- Zintegrowane kampanie:
Realizuj wielokanałowe kampanie marketingowe, które prowadzą klientów przez różne punkty styku, od wiadomości e-mail po doświadczenia w sklepie stacjonarnym, aby zwiększyć zaangażowanie i sprzedaż.
Przykład:
Detaliści często prowadzą kampanie emailowe, skierowane do klientów, którzy porzucili koszyki zakupowe online. W ramach tych kampanii oferują spersonalizowane rabaty, które można wykorzystać w sklepie stacjonarnym, co zwiększa zaangażowanie w ramach strategii wielokanałowej.
4. Integracja z urządzeniami mobilnymi i sklepami
Urządzenia mobilne stały się kluczowym narzędziem zakupowym. Dlatego optymalizacja doświadczeń mobilnych oraz ich połączenie z wizytami w sklepie zwiększa wygodę i zaangażowanie klientów.
Jak to zrobić:
- Mobile-First Design:
Upewnij się, że Twoja strona internetowa i aplikacje są w pełni zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych, zapewniając płynne przeglądanie i dokonywanie zakupów w ruchu.
- Funkcje aplikacji:
Rozwijaj funkcje aplikacji, takie jak integracja programu lojalnościowego, spersonalizowane rekomendacje produktów oraz wsparcie w sklepie, np. poprzez funkcję „skanuj i kupuj”.
- Usługi mobilne w sklepie:
Wdrażaj opcje płatności mobilnych i wykorzystuj kody QR, aby połączyć doświadczenia zakupowe w sklepie z platformami cyfrowymi, ułatwiając interakcje i zakupy.
Przykład:
Klienci mogą w aplikacji sprawdzić dostępność produktu w pobliskim sklepie, złożyć zamówienie na telefonie, a następnie odebrać produkt osobiście – co płynnie łączy cyfrowe i fizyczne doświadczenia zakupowe.
5. Stale udoskonalaj doświadczenia omnichannel
Strategia omnichannel powinna być dynamiczna i stale doskonalona na podstawie danych oraz informacji zwrotnych od klientów, aby zapewnić ciągłe ulepszanie obsługi.
Jak to zrobić:
- Monitoruj wskaźniki:
Śledź kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), takie jak współczynniki konwersji, Customer Lifetime Value (CLV) oraz poziom satysfakcji klientów za pomocą ankiet.
- Testy A/B:
Przeprowadzaj testy A/B różnych elementów strategii omnichannel, np. treści e-maili, promocji w sklepie czy sposobu dostawy, aby optymalizować efektywność.
- Opinie klientów:
Regularnie zbieraj opinie klientów, aby zidentyfikować problemy i szanse na poprawę doświadczeń, co pozwoli na lepsze dostosowanie oferty.
Przykład:
Zbieranie opinii klientów za pomocą ankiet oraz mierzenie zaangażowania za pomocą wskaźnika NPS pomaga firmom zidentyfikować luki w podróży klienta. Dostosowywanie strategii, np. testowanie nowych metod dostawy lub ulepszanie funkcji aplikacji, pozwala firmom utrzymywać się na czołowej pozycji na rynku.
Intuicyjne narzędzie dla specjalistów CX
Aby budować trwałe relacje z klientami, kluczowe jest zaangażowanie ich poprzez strategie wielokanałowe. Płynne przeprowadzanie klientów przez różne punkty styku stanowi fundament przyszłego sukcesu. Słuchając swoich klientów, zdobywasz lepsze zrozumienie ich potrzeb i możesz podejmować bardziej świadome decyzje biznesowe.
Potrzebujesz wsparcia w tym zakresie? Jesteś we właściwym miejscu. Umów się na bezpłatną prezentację z naszym konsultantem. Odkryj, jak Webankieta może pomóc Ci skuteczniej zbierać opinie klientów, stale monitorując i poprawiając customer experience.
