W dążeniu do uzyskania jak najlepszego wyniku Net Promoter Score nie możemy stracić sensu, dla którego robimy te badania. Pamiętajmy – nie chodzi tu tylko o numerek. A o co? Przecież od początku, w każdym artykule radziliśmy jak uzyskać wysoki wynik NPS, co zrobić żeby go podnieść itp., itd. Więc teraz nagle zmieniamy zdanie? Oczywiście, że nie. Wszyscy powinniśmy dbać o to, żeby NPS był wysoki, jednak należy pamiętać, że to TYLKO LICZBA. Za nią stoją ludzie, ich opinie i wskazówki na temat tego, co w firmie należy zmienić. I to właśnie chcemy Wam uświadomić w tym artykule.
Dlaczego skupianie się jedynie na liczbach nie zadziała w NPS?
-
…bo zaczniemy ‘błagać’ o dobrą ocenę, zamiast na nią zapracować
Wyobraź sobie sytuację, że cała organizacja skoncentrowana jest wyłącznie na osiągnięciu wysokiego wyniku. Co więcej – to od niego uzależniony jest system bonusów i premii. Na pierwszy rzut oka wydawać by się mogło, że nie jest to złe rozwiązanie – zapewnienie pracownikowi działu sprzedaży premii za wysoki wynik osobistego NPS spowoduje wzrost motywacji i koncentracji na pracy.
I to prawda. Ale… zastanówmy się. Jaki jest najłatwiejszy sposób na uzyskanie dobrego wyniku? Poproszenie klienta o pozytywną ocenę w ankiecie. To sposób prosty i… kompletnie niewartościowy dla biznesu. I tak właśnie będą robić Twoi pracownicy, jeżeli uzależnisz premię od wysokości ich osobistego NPS.
Co więcej, takie zachowanie powoduje nie tylko to, że klient czuje się niekomfortowo zobligowany do wystawienia dobrej oceny. Oczywistą wadą jest fakt, że uzyskany w ten sposób wynik Net Promoter Score nie ma żadnej wartości. Na LinkedIn możecie przeczytać więcej o ‘dobrych’ sposobach na podniesienie swojego NPS, a wśród nich także właśnie o “błaganiu” o dobrą opinię. Dobrych w cudzysłowie, oczywiście.
-
…bo przestajemy skupiać się na ulepszaniu
Jeżeli poprosimy klienta o przyznanie nam lepszej oceny, niż rzeczywiście na to zasługujemy nie zgromadzimy rzetelnych danych, więc… nie będzie dążyć do poprawy. Wynik NPS będzie z pozoru dobry, więc nie będzie czego ulepszać. Nie przyjmując krytyki nie dowiemy się, co tak naprawdę powoduje, że tracimy klientów.
-
…bo skupiamy się na konkretnych osobach, zamiast na systemie
W większości przypadków to systemy i działy, a nie pojedynczy pracownik mają wpływ na doświadczenia, jakie zdobywa klient w kontakcie z firmą. Zwykle pracownicy starają się przecież wykonywać swoje obowiązki jak najlepiej – zarówno względem firmy, jak i klientów. Jeśli nie są w stanie dostarczyć wysokiej jakości usługi, zazwyczaj nie jest to spowodowane tym, że nie chcą tego zrobić, a po prostu… nie mogą. To firma i stworzone wewnątrz jej systemy, organizacja pracy, sposób komunikacji z klientem itp. zawodzą – nie konkretna osoba.
Jak robić to dobrze
- Raportuj wyniki NPS – przedstawiaj je w podsumowaniach kwartalnych, miesięcznych itp. Musisz wiedzieć, w którym miejscu się znajdujesz i jakie podjąć kroki w celu uzyskania dobrego wyniku. Jednak nie możesz skupiać się tylko na wyniku NPS – ogranicz czas poświęcony na dbanie o wynik, a zwiększ wysiłek związany z wprowadzeniem ulepszeń w funkcjonowaniu firmy. Raportuj równocześnie jaka jest aktualna ocena NPS i jakie ulepszenia zostały wdrożone w celu jego poprawy.
- Zamiast stawiać personelowi pierwszego kontaktu (obsługa klienta, sprzedaż, wsparcie itp.) za cel poprawę wskaźnika NPS, powinieneś jako ich główne zadanie wyznaczyć poprawę Response Rate, czyli wskaźnika odpowiedzi. W ten sposób pracownicy nie muszą ‘błagać’ o wyniki – skupiają się za to na zbieraniu jak największej ilości informacji, które będą ważne dla rozwoju firmy. Personel zamiast prosić o wystawienie 10-tki zacznie prosić klientów o udzielenie informacji, które naprawdę mogą coś zmienić.
- Wciągnij NPS do KPI firmy (Key Performance Indicators). Dzięki wymienieniu badań satysfakcji klienta wśród wskaźników, które wspierają osiąganie przez firmę jej celów operacyjnych i strategicznych pokażesz, że ma ono tak samo duże znaczenia jak osiąganie przychodów i zysków. Tym samym zaznaczysz, że warto inwestować w nie pieniądze, bo tak jak i inne wskaźniki, przynoszą firmie realne korzyści.
Podsumowując,
Nie tylko analizuj wyniki, a wybiegaj w przyszłość. Na ich podstawie twórz strategie działania i rozwoju firmy – ulepszaj te kwestie, w których wskaźnik NPS jest niezadowalający. W celu zdobycia większego wskaźnika NPS nie uciekaj się do z pozoru łatwych sposobów (takich jak np. prośba o dobrą ocenę) – poprawią one wynik tylko na papierze, a Ty stracisz tylko czas, bo otrzymany wynik nie będzie wiarygodny i wcale nie pomoże Ci ulepszyć swojego biznesu.
źródła: genroe.com, LinkedIn, cx.management
