Od firm, które wdrożyły u siebie z powodzeniem Net Promoter System można nauczyć się wiele. Jedną z najważniejszych lekcji jest to, że sukces polegający na zwiększeniu poziomu lojalności klienta opiera się na… zdolności firmy do zaangażowania i zainspirowania swoich pracowników. Wykorzystując ich energię, entuzjazm i kreatywność można zdziałać naprawdę wiele. Doskonałym przykładem tego jest historia Apple Store. Większość miejsc pracy w handlu detalicznym charakteryzują wysokie obroty, przy jednocześnie niskich wynagrodzeniach. Ale Apple Store zdecydowało się na coś zupełnie innego – odpowiednio zachęciło swoich pracowników tak, że zaczęli oni autentycznie i z zaangażowaniem współpracować z klientami. Pracownicy udzielali uczciwych porad, dzięki którym interakcje stały się bardziej spersonalizowane. Dokładali wszelkich starań, aby sklepy Apple były jeszcze lepsze i bardziej przyjazne dla klientów. W rezultacie Apple osiągnął rekordową sprzedaż, a konkurenci zaczęli zastanawiać się nad zmianą swoich wartości.
Apple to tylko przykład. Takich firm jest już wiele, a będzie coraz więcej, ponieważ przekonanie o wpływie zaangażowania pracowników na poszerzanie grona klientów podziela coraz więcej firm. W tym artykule postaramy się wskazać sposoby, które mogą zastosować firmy, w celu zwiększenia zaangażowania i satysfakcji swoich pracowników.
Net Promoter dla ludzi
Hasłem zmian w Apple Store było: Net Promoter for People. Tak jak Net Promoter System zapewnia zaplecze do wdrożenia w firmie badań Net Promoter Score (budowania lojalności klientów), Net Promoter dla ludzi stosuje tę samą filozofię w celu inspirowania i zaangażowania pracowników. W swojej istocie, Net Promoter ma na celu umożliwienie pracownikom wnoszenia energii, entuzjazmu i kreatywności do swoich obowiązków, tak aby klienci chętnie wracali do firmy, wydawali więcej i dzielili się swoimi doświadczeniami z przyjaciółmi. Chodzi o stworzenie kultury, w której pracownicy wykorzystują swój potencjał, aby zachwycać klientów i przyczynić się do sukcesu firmy. Pomimo starań firm o zaangażowanie swoich zespołów, z badań Bain & Company wynika, że ponad połowa pracowników twierdzi, że są niezauważalni i niezadowoleni ze swoich ról. A przecież zaangażowani pracownicy zapewniają lepszą obsługę przy niższych kosztach, tworząc większą wartość nie tylko dla klientów, ale i inwestorów.
Dla firm, które wdrożyły u siebie Net Promoter System takie podejście do pracowników powinno wydawać się naturalnym rozszerzeniem ich pętli, dostosowanej już do feedbacku pochodzącego od klientów. Dla menedżerów, którzy nie mieli do czynienia z filozofią Net Promoter zmiana zacznie się zadania sobie dwóch pytań: Czego potrzeba pracownikom, aby odblokować ich energię, entuzjazm i kreatywność? I w jaki sposób może to poprawić opinię klienta?
Jak to zrobić w praktyce?
Wewnętrzna i zewnętrzna pętla Net Promoter System stanowią podstawowe kanały komunikacji dla firm próbujących wspierać kulturę zorientowaną na klienta (więcej na ten temat można przeczytać w tym artykule). W Net Promoter skierowanym do pracowników mechanizmy te idą o krok dalej, wzmacniając głos tych z nich, którzy starają się aktywnie działać w imieniu klientów (zostało to przedstawione na rysunku poniżej).
Rozwiązanie – stworzenie forum dla pracowników
Tak jak to ma miejsce podczas wdrażania Net Promoter System w tym przypadku współpraca między współpracownikami może być oparta na krótkich, regularnych spotkaniach. Organizowane są one w celu omówienia opinii klientów i okazania wdzięczności za wkład pojedynczych pracowników na różnych szczeblach w pracę całego zespołu.
Pracownicy, zwłaszcza ci, którzy pracują bezpośrednio z klientami, często uważają, że są zdani na politykę firmy w danej kwestii. Weźmy za przykład typowego przedstawiciela biura obsługi klienta, który musi zajmować się skargami dotyczącymi niejasnych zasad rozliczania rachunków. Podejście oparte na Net Promoter System dałoby tym pracownikom możliwość przedyskutowania wyzwań, z którymi mierzą się na co dzień, oddzielając kwestie, które mogą rozwiązać samodzielnie, od tych które wymagają wkładu innych. System ma zapewnić pracownikom głos i pokazać sposób na rozwiązanie problemów, które pozostają poza ich kontrolą. Pomaga pracownikom czuć się słyszanym i wspieranym przez kierownictwo.
Zmiany mają na celu zapewnie forum, na którym pracownicy dzielą się najlepszymi pomysłami czy propozycjami zmian. Pracownicy poświęcają czas, aby wyznaczyć cele dla swoich zespołów, zidentyfikować potencjalne przeszkody w ich osiągnięciu, a następnie przeprowadzić burzę mózgów i finalnie ulepszyć konkretne usługi. Podczas najbardziej efektywnych spotkań menedżerowie pozwalają członkom zespołu zmagać się z krytycznymi problemami przy minimalnej ingerencji z ich strony. Takie podejście zachęca do posiadania własnych opinii oraz do wzięcia odpowiedzialności za swoją samodzielną pracę. Podczas takich debat członkowie mogą wykazać się kreatywnością, dając początek unikalnym rozwiązaniom. Oprócz pozytywnego wpływu takich inicjatyw na funkcjonowanie firmy pracownicy stają się też bardziej związani pomiędzy sobą nawzajem.
Wewnętrzna pętla, czyli jak przerodzić informacje uzyskane od pracowników w faktyczne działania
Firmy działające w ramach Net Promoter System zbierają, udostępniają i na końcu reagują na opinie klientów w ramach tzw. wewnętrznej pętli. Ma to na celu identyfikację szerszych rozwiązań i możliwości, na podstawie analizy pojedynczych przypadków. Wewnętrzna pętla służy podobnemu sprzężeniu zwrotnemu w programie skierowanym do pracowników – z wyjątkiem tego, że dane wejściowe pochodzą z poziomu zespołu, a nie z zewnątrz, co umożliwia przełożonym wyprzedzenie potencjalnych problemów lub rozpoznanie możliwości.
Podobnie jak w Net Promoter System, celem takich programów dla pracowników jest faktyczne działanie, a nie samo zbieranie danych czy mierzenie satysfakcji. W firmach, gdzie pętle wewnętrzne działają w najbardziej efektywny sposób pracownicy czują się bezpiecznie i bez problemu zgłaszają swoje uwagi czy wątpliwości kierownictwu. Nie boją się, że zostaną źle ocenieni bądź ich krytyka spotka się z przykrymi konsekwencjami. Aby osiągnąć tak wysoki poziom komunikacji, firmy zachęcają swoich pracowników do anonimowego przekazywania opinii.
Net Promoter System proponuje odejście od grupowego rozwiązywania problemów. Zamiast tego silna wewnętrzna pętla ma ułatwić przemyślany coaching prowadzony przez przełożonych. Najbardziej wykwalifikowani pracownicy wyższego szczebla korzystają z różnego rodzaju instrukcji, ćwiczeń i otrzymanego feedbacku, aby pomóc pracownikom w pełni wykorzystać ich potencjał – skupiając się na jednostce, a nie grupie. Skuteczni liderzy wiedzą, jak pomagać innym w rozwiązywaniu problemów, a poza tym inspirują swoich podwładnych.
Pętla zewnętrzna, czyli jak opinie pracowników wpływają na większe inicjatywy i projekty w całej firmie
W Net Promoter System, zewnętrzna pętla to etap, w którym liderzy oceniają i nadają priorytet inicjatywom i inwestycjom wysokiego szczebla, w oparciu o ich potencjalny wpływ oraz wartość. W przypadku systemu kierowanego do pracowników taka zewnętrzna pętla będzie miejscem, w którym liderzy biorą pod uwagę nie tylko ogólne obawy, które dotyczą całej organizacji, ale zapoznają się z szerszymi problemami ludzi.
Działająca w sposób prawidłowy zewnętrzna pętla posiada trzy podstawowe cechy:
– jest niezawodna przy podejmowaniu decyzji, bo opiera się na danych pochodzących ze zróżnicowanych źródeł (od klientów, pracowników, z danych porównawczych),
– jest rygorystyczna, dzięki czemu może ocenić, w jaki sposób dana inicjatywa może wpłynąć na funkcjonowanie organizacji, jej przychody czy pozycję na rynku,
– jest przejrzysta, co powoduje, że wzbudza zaufanie wśród pracowników, którzy doceniają wysiłki firmy ponoszone w celu poprawy ich sytuacji.
Wszystko to zapewnia, że zewnętrzna pętla ma jeszcze jedną cechę – integralność.
Feedback to motor do zmian, ale jak go zbierać?
Zamiast polegać na jednym głównym kanale zbierania feedbacku od klientów, firmy nastawione na Net Promoter System dla pracowników zbierają dane wejściowe za pomocą wielu podejść – od cotygodniowych kontroli po roczne ankiety. Celem jest uzyskanie holistycznego, rzetelnego obrazu relacji firmy z pracownikami, a nie tylko pomiar ich osiągnięć czy wyników. Można wymienić trzy podstawowe sposoby,w jaki gromadzony powinien być feedback od pracowników:
- roczne, kompleksowe i rozbudowane ankiety,
- feedback pozyskiwany regularnie (np. co miesiąc) przez menedżerów lub przełożonych,
- regularne prośby o pozostawienie krótkiej opinii czy komentarza – w formie e-maila czy krótkiej ankiety.
Naucz się definiować i mierzyć to, co inspiruje Twój zespół
Firmy, które zapewniają odpowiednie narzędzia, szkolenia i możliwość awansu, bezpieczne środowisko pracy, godziwą pensję itp. z pewnością mogą sprawić, że ich pracownicy będą zadowoleni. Ale czy to wystarczy, aby ich zainspirować? Tak jak klienci potrzebują czegoś więcej niż szybkiej obsługi, tak pracownicy potrzebują więcej niż podstaw, aby codziennie dawać z siebie w pracy coraz więcej.
Net Promoter dla ludzi stara się stworzyć odpowiednie warunki umożliwiające autentyczną inspirację zespołów. Badania Bain & Company sugerują, że na inspirację ma największy wpływ tych pięć czynników:
– dopasowanie, czyli sytuacja kiedy praca pasuje do umiejętności konkretnego pracownika, jego zainteresowań i aspiracji,
– autonomia – kiedy pracownicy czują, że mogą odkrywać własne, lepiej dostosowane sposoby na lepsze wykonywanie swojej pracy,
– wysoka jakość przywództwa – kiedy pracownicy czują się zainspirowani przez swoich pracowników wyższego szczebla – szczególnie ich bezpośrednich przełożonych,
– afiliacja – kiedy pracownicy mogą czuć się dumni z bycia częścią swoich zespołów.
Wyjdź dalej – wprowadź Net Promoter for People w Twojej firmie
Nie sposób przecenić korzyści, jakie może przynieść Twojej firmie działanie zgodnie z filozofią Net Promoter dla ludzi. Z różnych badań w różnym stopniu wynika jak duża jest korelacja między satysfakcją pracownika, a klienta. Niemniej jednak nie można powiedzieć, że nie ma ona znaczenia. Dlatego inwestując w Net Promoter System w swojej firmie warto pójść o krok dalej i zaangażować w niego również swoich pracowników. Nikt nie zna przecież firmy lepiej od środka, jak Ci, którzy ją tworzą.
Już teraz możesz rozpocząć badania NPS z Webankietą, korzystając z gotowych szablonów i zaawansowanych możliwości analizy wyników. Wypróbuj możliwości naszego narzędzia za darmo.
