Czy pojedziesz na wakacje do hotelu, co do którego domyślasz się, że ma dobre jedzenie? Kupisz telewizor, bo wygląda, jakby miał posłużyć Ci lata? Raczej nie. W codziennym życiu polegamy na opiniach na temat produktów i usług, więc dlaczego w pracy zachowujemy się inaczej?
Zbieranie opinii od klientów powinno być standardem dla każdej nowoczesnej organizacji. Jej stałym i oczywistym elementem strategii biznesowej. Bez głosu klientów, firmy działają w ciemno, nie wiedząc, co należy poprawić, a co funkcjonuje doskonale.
Wybór odpowiedniego kanału do zbierania feedbacku może znacząco wpłynąć na skuteczność tego procesu. Aby lepiej zrozumieć, jakie metody są najbardziej efektywne, przyjrzyjmy się historiom kilku specjalistów i firm, które postawiły na różne kanały komunikacji z klientem.
Strony internetowe – feedback tu i teraz
Asia, właścicielka małego sklepu internetowego z ręcznie robionymi kosmetykami, marzyła o stworzeniu marki, która nie tylko dostarcza wysokiej jakości produkty, ale również buduje silną relację z klientami. Początkowo miała trudności z uzyskaniem opinii od kupujących, co sprawiało, że nie była pewna, czy jej produkty naprawdę spełniają oczekiwania klientów.
Wtedy wpadła na pomysł, aby umieścić na swojej stronie internetowej krótką ankietę, która pojawiała się tuż po dokonaniu zakupu. Klienci mogli w niej ocenić doświadczenie zakupowe oraz jakość produktów. Wyniki były natychmiastowe – Anna szybko dowiedziała się, dlaczego niektóre kosmetyki są częściej wybierane, niż inne i co należy poprawić w procesie zamawiania lub dostawy.
Zalety:
- Kontekstowy feedback w czasie rzeczywistym: Ankiety na stronach internetowych pozwalają zbierać opinie bezpośrednio w trakcie korzystania z serwisu. Użytkownicy mogą dzielić się swoimi doświadczeniami tu i teraz, co gwarantuje aktualność i dokładność uzyskanych informacji.
- Łatwa implementacja: Większość narzędzi do tworzenia ankiet oferuje prostą integrację w formie pop-upów lub widgetów, które można umieścić na dowolnej podstronie serwisu i na wybranym miejscu strony.
- Wysoki współczynnik odpowiedzi: Dzięki odpowiedniemu momentowi wyświetlania ankiet, na przykład po zakończeniu zakupu czy interakcji z konkretną funkcją strony, stosunkowo łatwo można uzyskać wysoki wskaźnik odpowiedzi, czyli tzw. response rate.
Wady:
- Potencjalne zakłócenia: Nadmierne pojawianie się pop-upów może irytować użytkowników i negatywnie wpływać na ich doświadczenia z korzystania z witryny.
- Ograniczona głębokość odpowiedzi: Ankiety na stronie zazwyczaj zawierają krótkie pytania, co może ograniczać ilość i szczegółowość uzyskanych informacji.
Aplikacje mobilne – personalizacja i bezpośredni kontakt
Kamil jest właścicielem popularnej sieci siłowni, która z biegiem czasu zyskała lojalnych klientów. W pewnym momencie zauważył, że coraz więcej osób korzysta z aplikacji mobilnej jego klubów – zarówno do rezerwacji zajęć, jak i do śledzenia swojego postępu. Kamil postanowił wykorzystać tę platformę, aby lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów.
Wprowadził możliwość wypełnienia krótkiej ankiety po zakończonym treningu lub po skorzystaniu z nowych funkcji aplikacji. Dzięki temu mógł personalizować pytania i reagować na bieżąco na potrzeby klientów, co pomogło mu zwiększyć zadowolenie użytkowników.
Zalety:
- Bezpośrednie interakcje: Aplikacje mobilne umożliwiają zbieranie opinii bezpośrednio po zakończeniu korzystania z aplikacji, co sprawia, że feedback jest zawsze aktualny i precyzyjny.
- Personalizacja: Dzięki aplikacjom można lepiej personalizować pytania i dostosowywać je do konkretnego użytkownika na podstawie jego aktywności i historii zakupów.
- Powiadomienia push: Powiadomienia push mogą przypominać użytkownikom o wypełnieniu ankiety, co zwiększa szanse na uzyskanie odpowiedzi.
Wady:
- Instalacja aplikacji: Użytkownicy muszą mieć zainstalowaną aplikację, co może ograniczać zasięg zbierania opinii do bardziej zaangażowanej lub dojrzałej technologicznie grupy klientów.
- Ograniczenia techniczne: Tworzenie i utrzymanie funkcjonalności zbierania feedbacku w aplikacjach wymaga dodatkowych zasobów technicznych i może stanowić dodatkowy koszt.
Kody QR – nowoczesne i wygodne rozwiązanie
Magda, managerka restauracji w centrum miasta, od dawna szukała sposobu na szybkie i wygodne zbieranie opinii od swoich gości. Zauważyła, że wielu klientów niechętnie dzieli się opiniami przez e-mail, a ankiety w formie papierowej często ginęły gdzieś w codziennym pośpiechu. A jeśli nie ginęły – i tak nikt nie miał czasu na ich analizę i robienie notatek.
Rozwiązaniem okazały się kody QR. Magda umieściła je na paragonach oraz na stolikach w restauracji. Teraz klienci mogą zeskanować kod QR i w kilka sekund wypełnić krótką ankietę, oceniając jedzenie i obsługę tuż po zakończonym posiłku. Dzięki temu restauracja może na bieżąco reagować na potrzeby gości, a Magda ma pełen obraz jakości usług, jakie oferuje jej zespół.
Zalety:
- Szybkość i wygoda: Kody QR pozwalają klientom na udzielenie feedbacku niemal natychmiast po doświadczeniu usługi czy produktu. Wystarczy zeskanowanie kodu, co jest wyjątkowo wygodne, zwłaszcza w miejscach takich jak restauracje, sklepy czy placówki medyczne.
- Oszczędność czasu: Klient nie musi szukać ankiety w e-mailu ani w aplikacji. Kod QR może być umieszczony na paragonie, przy drzwiach wejściowych lub na etykiecie produktu, co skraca czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi.
- Szerokie zastosowanie: Kody QR można umieścić praktycznie wszędzie – od wejścia do sklepu, przez stolik w restauracji, po etykiety na produktach. Dzięki temu można zbierać opinie bezpośrednio po zakończeniu interakcji z marką, co zwiększa szansę na uzyskanie szczerego i wartościowego feedbacku.
Wady:
- Zależność od technologii: Użytkownik musi mieć dostęp do smartfona z funkcją skanowania kodów QR, co może być ograniczeniem w przypadku mniej zaawansowanej technologicznie grupy klientów.
- Potrzeba dodatkowej edukacji: Nie wszyscy klienci są zaznajomieni z kodami QR i mogą potrzebować dodatkowych wskazówek, jak je wykorzystać.
E-mail – tradycyjna, ale skuteczna metoda
Piotr prowadzi firmę IT, która zajmuje się dostarczaniem oprogramowania dla przedsiębiorstw. Jego klienci to zazwyczaj osoby zajęte, które rzadko mają czas na długie rozmowy o tym, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. Aby mimo wszystko uzyskać ich opinie, Piotr postanowił korzystać z e-maili.
Po każdej zakończonej współpracy, Piotr wysyła do swoich klientów rozbudowaną ankietę, pytając o szczegóły współpracy, jakość wsparcia technicznego oraz ogólną satysfakcję z dostarczonego oprogramowania. Chociaż odpowiedzi przychodzą z opóźnieniem, to zazwyczaj są bardzo szczegółowe, co pozwala mu stale doskonalić swoje usługi.
Zalety:
- Szeroki zasięg: E-mail umożliwia dotarcie do szerokiej bazy klientów, niezależnie od tego, czy odwiedzają oni stronę internetową, czy korzystają z aplikacji.
- Możliwość przypomnień: Możliwość wysyłania automatycznych przypomnień o wypełnieniu ankiety pozwala na zwiększenie response rate.
- Szczegółowe odpowiedzi: E-maile umożliwiają wysyłanie bardziej rozbudowanych ankiet, które mogą zawierać pytania otwarte, dając tym samym możliwość uzyskania bardziej szczegółowych informacji.
Wady:
- Niski współczynnik otwarć: E-maile mogą być ignorowane lub lądować w folderze spam, co ogranicza liczbę uzyskanych odpowiedzi.
- Opóźniona reakcja: Odpowiedzi z ankiet e-mailowych mogą być mniej aktualne, ponieważ użytkownicy mogą wypełniać je z opóźnieniem, co sprawia, że feedback nie zawsze odzwierciedla ich najświeższe wrażenia.
Rekomendacje dla branż i biznesów
Chyba już zakuwałaś/eś, że wybór odpowiedniej metody zbierania feedbacku zależy w dużej mierze od specyfiki branży oraz rodzaju działalności. Oto kilka ogólnych rekomendacji:
- Branża e-commerce: Dla sklepów internetowych, które zależą od regularnych interakcji z klientami, idealne będą ankiety na stronie internetowej. Pop-upy pojawiające się po zakończeniu zakupów lub podczas przeglądania produktów mogą dostarczyć cennych informacji na temat doświadczeń zakupowych.
- Usługi finansowe: Firmy z sektora finansowego mogą skorzystać z aplikacji mobilnych, które umożliwiają zbieranie natychmiastowych opinii po korzystaniu z aplikacji bankowych lub ubezpieczeniowych. Personalizacja pytań na podstawie historii transakcji klienta może znacząco poprawić jakość uzyskanych odpowiedzi.
- Branża technologiczna: Firmy technologiczne, oferujące różnorodne produkty i usługi online, powinny rozważyć wysyłanie ankiet e-mailowych po zakończeniu wsparcia technicznego lub wdrożeniu nowych funkcji. Dzięki temu mogą uzyskać szczegółowy feedback, który pomoże w dalszym doskonaleniu produktów.
- Sektor publiczny: Organizacje publiczne, które mają na celu zbieranie opinii od szerokiej grupy obywateli, mogą skorzystać z e-maili. Ankiety mogą być wysyłane po zakończeniu obsługi sprawy lub skorzystaniu z usług urzędu, co pozwala na ocenę jakości obsługi i identyfikację obszarów wymagających poprawy.
- Gastronomia i usługi: Restauracje, kawiarnie oraz inne punkty usługowe powinny rozważyć zastosowanie kodów QR umieszczonych na rachunkach, menu lub w widocznych miejscach lokalu. Umożliwi to klientom przekazanie feedbacku tuż po zakończeniu wizyty, co zwiększa szanse na uzyskanie wartościowych informacji na temat jakości obsługi czy oferowanych produktów.
Co wybrać?
Skuteczne zbieranie feedbacku od klientów wymaga zastosowania odpowiednich narzędzi i metod, które najlepiej odpowiadają specyfice działalności firmy oraz preferencjom jej klientów. Ankiety na stronie internetowej, aplikacje mobilne, kody QR oraz e-maile to cztery najpopularniejsze (choć nie jedyne) sposoby, z których każda ma swoje zalety i wady.
Wybór odpowiedniej metody lub ich kombinacji pozwala na uzyskanie najbardziej kompleksowego obrazu opinii klientów, co jest kluczowe dla poprawy jakości usług i zwiększenia satysfakcji klientów. Korzystanie z platform takich jak Webankieta i Startquestion może znacznie ułatwić ten proces, zapewniając narzędzia do tworzenia, wysyłki i analizy odpowiedzi oraz automatyzacji zbierania feedbacku.
Podsumowując, niezależnie od wybranej metody, najważniejsze jest, aby proces zbierania opinii był jak najbardziej przyjazny dla użytkownika. Im łatwiej klientom wyrazić swoje zdanie, tym bardziej wartościowe informacje uda się zebrać, co ostatecznie przekłada się na rozwój firmy i zadowolenie klientów.
