Obecnie na rynku spotykamy się z coraz większą konkurencją pomiędzy firmami. Przedsiębiorcy prześcigają się w pomysłach, aby zdobyć jak największą liczbę klientów i wyprzedzić swoich konkurentów. Aby to osiągnąć, wielu z nich decyduje się na mierzenie zadowolenia klientów by pozyskać różnego rodzaju certyfikaty, które poświadczą o przestrzeganiu określonych norm przez firmę. Posiadanie takich dokumentów sprawia, że klienci przychylniej patrzą na dane przedsiębiorstwo i często przesądza to o odrzuceniu oferty konkurencji.
Takim certyfikatem, o który ubiega się coraz więcej firm, jest certyfikat zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy ISO 9001 (PN-EN ISO 9001:2009). ISO 9001 jest obecnie używane przez ponad 950 tysięcy organizacji w 170 krajach i jest najczęściej wykorzystywaną normą zarządzania jakością na świecie. Potwierdza ona zdolność przedsiębiorstwa do ciągłego dostarczania wyrobów zgodnych z wymaganiami klienta i dążenie firmy do zwiększenia zadowolenia klienta.
Wprowadzenie systemu zarządzania jakością opiera się na ciągłym jego doskonaleniu. Aby to osiągnąć, należy stale monitorować i mierzyć zgodność wewnętrznych i zewnętrznych procesów, zgodność wyrobu z wymaganiami oraz zadowolenie klienta.
Celem badania satysfakcji klientów jest:
- identyfikacja kryteriów odgrywających kluczową rolę w ocenie produktu lub usługi przez klientów
- zbadanie postrzegania produktu lub usługi przez odbiorców
- ocena w jakim stopniu produkt lub usługa spełnia oczekiwania klientów
- zbadanie poziomu satysfakcji klientów ze współpracy z firmą
- porównanie poziomu satysfakcji klientów z badanego produktu z produktami konkurencji
- poznanie głównych czynników wpływających pozytywnie i negatywnie na poziom satysfakcji klienta
- określenie oczekiwań klientów dotyczących cech produktu lub usługi
- określenie najistotniejszych dla klientów elementów obsługi
- określenie stopnia istotności poszczególnych czynników wpływających na ocenę obsługi
Badanie satysfakcji klientów możemy wykonać metodą face-to-face (wywiady osobiste) lub za pomocą ankiet internetowych. W tym momencie idealnym rozwiązaniem jest przeprowadzenie badań przy użyciu naszego portalu, który przede wszystkim posiada szeroką gamę pytań ankietowych, dostosowaną to monitorowania zadowolenia klientów.
Ważne jest także, aby po zebraniu wyników badań odpowiednio je przeanalizować, gdyż na ich podstawie należy podejmować odpowiednie działania korygujące lub zapobiegawcze. Nasz portal zapewnia podsumowanie rezultatów w postaci danych graficznych i liczbowych. Możesz także zamówić u nas profesjonalną analizę wyników wraz z przestronnym raportem. Pomoże Ci to zaoszczędzić czas, a także spełnić wymagania normy ISO 9001.
Mierzenie zadowolenia klientów
Nawet jeżeli nie jest potrzebne Ci uzyskanie certyfikatu ISO 9001, warto jest jednak monitorować poziom zadowolenia klientów. Branżowe źródła podają, że 63% niezadowolonych z produktów i/lub usługi klientów nie powraca do firmy, a koszt pozyskania nowego klienta jest od 5 do 7 razy większy niż koszt utrzymania obecnego.
