Jedną ze znanych metod pomiaru poziomu satysfakcji z usług jest Metoda Servqual. To z jednej strony prosta, a z drugiej wielostopniowa skala, za pomocą której można dokonać pomiaru jakości usług z punktu widzenia klienta. Oprócz samego pomiaru jakości metoda pozwala uzyskać wiele cennych wskazówek dotyczących kierunku i działań mających na celu jej poprawę w oczach klienta.
Metoda Servqual zakłada, że zapewnienie odpowiedniej jakości usługi oznacza spełnienie oczekiwań konsumenta. Polega ona na zmierzeniu różnicy pomiędzy jakością postrzeganą przez klienta, a jakością której ten klient od danej usługi oczekuje. W celu dokładnego określenia takiej różnicy należy zbadać dwie kwestie:
- oczekiwania klienta w stosunku do poziomu konkretnej usługi świadczonej przez firmę,
- realizacja tych oczekiwań przez firmę.
Wskaźnik poziomu satysfakcji Servqual został stworzony z myślą o prowadzeniu badań marketingowych przez trzech naukowców: A. Parasuramana, V.A. Zeithamlai oraz L. Berrego. Pierwszy raz skorzystano z niego w 1988 roku. Od tego czasu metoda była używana do badania jakości usług w wielu sektorach biznesowych i branżach, co dowodzi uniwersalności wykorzystania wskaźnika i możliwości uczynienia z metody jednej z podstaw do podjęcia działań zmierzających do poprawy funkcjonowania firmy i podwyższenia jej standardów.
Metoda Servqual – jak badać?
Zgodnie z założeniami metody można dokonać wyróżnienia pięciu głównych czynników (wymagań), które mają wpływ na ocenę jakości usług w oczach klienta. Są to:
- niezawodność – dostępność na gwarantowanym poziomie,
- odpowiedzialność, czyli spełnienie obietnicy realizowania usług w zapowiadanej formie i terminie,
- zaufanie – realizowanie obietnic i wywiązywanie się z obowiązków,
- empatia czyli to, w jaki sposób firma podchodzi do klienta (jak go traktuje),
- dostęp do sprzętu, materiałów i personelu – tzw. elementy materialne, które decydują o ogólnym odbiorze jakości oferowanych usług przez klienta.
Badania tą metodą nie mogą być prowadzone w dowolny sposób – firma korzysta ze specjalnie przygotowanego kwestionariusza. Każdej powyższych 5 cech przypisywanych jest kilka kolejnych stwierdzeń. Na koniec respondent otrzymuje do oceny 22 cechy, które ocenia punktowo, w skali od 1 do 7. Ocena obejmuje adekwatność określonej cechy w odniesieniu do własnych odczuć klienta w stosunku do usług świadczonych przez firmę.
Dzięki zgromadzeniu wyników badania przeprowadzonego wśród klientów firmy możliwe jest wykrycie tzw. luk. Luki te to nic innego jak momenty szczególnie ważne dla końcowej oceny jakości usług. Wskazują one na obszary, które wymagają poprawy, a także w jakim stopniu powinna być wprowadzona zmiana. Pierwsza luka przedstawia różnicę pomiędzy oczekiwaniami, a oceną tych oczekiwań przez firmę. Druga dotyczy braku zgodności pomiędzy tym jak postrzegane są przez firmę potrzeby klientów, a wdrażanymi standardami i normami realizacji usług. Kolejna luka to różnica między obowiązującymi standardami, a tym jak naprawdę są realizowane usługi. Czwarta luka pokazuje różnicę między poziomem usług, a tym jak one są przedstawiane w informacjach komunikacyjnych kierowanych do klienta. W końcu piąta luka, czyli różnica między tym czego klient oczekiwał, a co dostał.
Co można zyskać stosując wskaźnik Servqual?
Przede wszystkim wgląd w to jakie są oczekiwania klientów. Metoda pozwala na poznanie poziomu, na którym oceniane są usługi i w jak dużej mierze odbiegają one (lub są zbieżne) z tym, jakie było ich wyobrażenie w oczach klienta. W metodzie Servqual nacisk położony jest na konieczność ciągłego doskonalenia swoich usług. Ważne jest też włączanie w proces udoskonalania całej firmy – wszystkich pracowników i zespołów.
Kwestionariusz bazujący na metodzie Servqual można stworzyć w prosty sposób na platformie Webankieta. W razie wątpliwości dotyczących tworzenia ankiety zapraszamy do korzystania z naszego poradnika.
