Każda firma chciałaby, żeby jej klient był… zadowolony. Tak po prostu. To właśnie jego satysfakcja z kontaktu z firmą, dokonanego zakupu czy wykorzystanej usługi decyduje o tym czy stanie się on miłośnikiem marki i powróci do nas, czy odwrotnie – będzie miał o firmie złe zdanie, którym z pewnością podzieli się z innymi. Skąd mamy wiedzieć jakie są wrażenia klienta? To proste – wystarczy go o to zapytać. Jedną z najbardziej popularnych i prostych metod pomiaru satysfakcji klienta jest metoda CSAT, czyli Customer Satisfaction Score.
Tworzenie ankiety – podstawy
W tym eBooku krok po kroku wytłumaczymy jak stworzyć badanie w formie ankiety – w tym także badanie CSAT. Pokażemy też jakie korzyści daje zbieranie opinii za pośrednictwem ankiet online.
Czy Twój klient jest szczęśliwy? Jak badać metodą CSAT
Masz wrażenie, że coraz więcej klientów rezygnuje z Twoich produktów? To doskonały pretekst do tego, aby zacząć w swojej firmie badania CSAT. Customer Satisfaction Score pozwala bowiem zmierzyć czy, a do tego w jakim stopniu, Twój produkt lub usługa spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów. Przedstawiając sprawę w największym uproszczeniu ankieta online CSAT mierzy zadowolenie klienta. Pomiar ten dokonywany jest na bazie jego stosunku do konkretnego produktu, usługi, transakcji czy kontaktu z firmą (np. z działem supportu, BOK, sprzedawcą itd.).
Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na pytanie: jak badać metodą CSAT. Wszystko zależy tak naprawdę od tego, jakie cele firma chce dzięki badaniu osiągnąć – jakich konkretnie informacji potrzebuje, w jakim stopniu mają być one szczegółowe itp. Dlatego też metoda Customer Satisfaction Score nie ma dokładnych wytycznych, wzorów, czy gotowych zestawów pytań, które mają być zadane w ankiecie online. To, co zazwyczaj jest jednak wspólne (lub bardzo podobne) dla wszystkich ankiet CSAT to pytanie główne. W ankiecie stworzonej na platformie Webankieta może ono wyglądać w ten sposób:
Pytanie główne, jak i całość kwestionariusza na platformie Webankieta możesz dowolnie dostosować do swoich wymagań i potrzeb. Do tworzenia ankiety CSAT możesz użyć pytania typu suwak (tak jak przedstawione to zostało na poniższym obrazku), pytania macierzowego czy jednokrotnego wyboru – ustawionego poziomo. Oczywiście – im wyższą wartość wybierze respondent, tym lepiej. Elastyczność metody objawia się również w skali. Na powyższym przykładzie ma ona 5 stopni, jednak równie dobrze może być ona 7-stopniowa.
Metoda CSAT – zalety i wady
Przez lata CSAT zyskał sobie szerokie grono zwolenników. Do podstawowych zalet badania zaliczyć można m.in.:
- Prosty sposób wdrożenia – wymaga poinformowania pracowników odpowiedzialnych za prowadzenie badania oraz osób, które zajmą się interpretacją wyników. Jednak cała procedura nie jest aż tak skomplikowana jak np. w przypadku Net Promoter Score.
- Duża uniwersalność – można zastosować je do badania satysfakcji z usług, produktów, obsługi klienta – niemal wszystkich obszarów funkcjonowania firmy.
- Szerokie możliwości zastosowania – badanie sprawdzi się niezależnie od branży lub rozmiaru organizacji.
- Elastyczność metody, a dzięki temu możliwość zmierzenia zadowolenia klienta w różnych punktach styku z firmą (np. po kontakcie z IT, BOK, po kupnie przedmiotu itd.).
- Łatwa modyfikacja – dzięki narzędziom tworzenia ankiet online, takich jak Webankieta, w badaniach CSAT można zadać nawet spersonalizowane pytania, dotyczące bezpośrednio firmy czy branży. Dowolna jest także długość takiego kwestionariusza.
Nie jest jednak tak, że metoda ta jest zupełnie pozbawiona wad. Wśród nich wymienić można konieczność szybkiego przeprowadzenia badania (w końcu dotyczy ono konkretnego touchpointu z Customer Journey, więc powinno się je wykonać zaraz po kontakcie klienta z firmą). Do wad metody zaliczyć można też fakt, że za jej pomocą trudno byłoby mierzyć relacje długoterminowe z klientem, skłonność do rekomendacji oraz lojalność. Do tych celów lepiej skorzystać z dedykowanych metod, takich jak np. Net Promoter Score.
Kiedy i kogo badać?
Tak jak wspomniane zostało to już wcześniej metoda CSAT wymaga tego, aby ankieta online wysłana została w odpowiednim czasie. Odpowiednim, to znaczy? Wtedy, gdy w Twojej firmie zajdzie jakaś zmiana czy wdrożone zostanie nowe rozwiązanie. Customer Satisfaction Score to badanie, które świetnie sprawdzi się przy badaniu punktu styku na linii klient-firma, podczas całego Customer Journey. Logiczne jest więc zapytanie klienta o jego wrażenia czy zadowolenie PO takim kontakcie. Jaki czas po? Zazwyczaj im szybciej, tym lepiej. Ankieta internetowa CSAT często dotyczy np. zakupów w sklepie, co jest raczej prozaiczną czynnością. Jeżeli więc nie spytamy klienta o satysfakcję w ciągu np. 1 dnia czy nawet kilku godzin po zakupie, istnieją duże szanse, że nie będzie on już nic z tej wizyty pamiętał. To samo dotyczy innych punktów styku – kontaktu z Działem Obsługi Klienta, zakupach online itd.
Na pytanie kogo badać odpowiedź jest prosta – klientów. I to wszystkich. Niektóre firmy popełniają duży błąd kierując ankiety online tylko do wybranych grup klientów – takich, którzy prawdopodobnie wystawią im dobrą ocenę. Tylko… jaki sens ma wtedy badanie? W CSAT nie chodzi tylko o możliwość pochwalenia się wynikami. Oczywiście – jeżeli są dobre można umieścić je na stronie czy przesłać w newsletterze do klientów, lecz nie jest to cel badania. Celem jest odkrycie tego, co w formie zawodzi, dlaczego klienci są NIEzadowoleni. I to właśnie te negatywne opinie mają być motorem do zmian na lepsze.
Trójka wspaniałych: CSAT, NPS i CES
Te trzy metody zazwyczaj wymieniane są przez ekspertów jednym tchem, ze względu na wspólny cel – badanie satysfakcji klienta. Nie oznacza to, że są identyczne i można stosować je zamiennie – przeciwnie, różnią się znacznie w sposobie zadawania pytań, interpretacji wyników czy stosowanej w badaniu skali. To, co odróżnia trzy techniki to również długość ankiety. Metoda CSAT jest bardziej rozbudowana i zawiera z reguły kilka lub kilkanaście pytań. NPS i CES skupiają się natomiast na jednym, podstawowym pytaniu.
Metoda CSAT to najbardziej znana, bo też najstarsza metoda, która w wielu przypadkach okazuje się także… najlepsza. Dotyczy to przede wszystkim ogólnych, podstawowych badań satysfakcji. Net Promoter Score pośrednio sprawdza satysfakcję, ponieważ pytanie główne NPS dotyczy tego, czy klient poleciłby produkt/markę itp. swoim znajomym. Przy pomocy Customer Effort Score firma pyta zaś o to, jak duży wysiłek klient włożył w dany proces, np. zakupy online czy kontakt z BOK. Jak widać więc NPS i CES to metody bardziej szczegółowe i ukierunkowane na inne niż satysfakcja cele.
Wszystkie rodzaje badań – CSAT, jak i NPS oraz CES – możesz stworzyć w prosty sposób, korzystając z narzędzia Webankieta. Wzór tego, jak mogą wyglądać badania satysfakcji kierowane do klientów, znajdziesz wśród kilkudziesięciu przykładów ankiet online.
