Zrozumienie doświadczeń klientów może sprawić, że Twoja firma zmieni się z dobrej w świetną. Mapowanie podróży klienta to popularne narzędzie wizualne, które odkrywa każdą interakcję klientów z marką, uwidaczniając punkty bólu i możliwości poprawy. Najnowsze dane pokazują, że firmy korzystające z tych map odnotowują 54% wzrost zwrotu z inwestycji w marketing i 90% spadek liczby reklamacji.
Dowiedz się, jak mapowanie podróży może zmienić Twój biznes.
Czym jest mapa podróży klienta?
Mapa podróży klienta to cenne narzędzie strategiczne umożliwiające wizualizację i zrozumienie pełnego doświadczenia klienta z marką, produktem lub usługą.
Celem tego narzędzia jest uchwycenie interakcji klienta od świadomości jego potrzeb do momentu zakupu, z podkreśleniem kluczowych punktów styku i emocji, które im towarzyszą. Dzięki temu procesowi firmy mogą skutecznie identyfikować punkty bólu, optymalizować pracę supportu i zwiększać ogólną satysfakcję klienta.
Jak mapa podróży klienta może pomóc Twojej firmie?
Czy musisz opracować szablon mapy podróży klienta dla swojej organizacji? Nie ma takiego obowiązku, ale lista potencjalnych korzyści jest kusząca. Przed podjęciem decyzji sprawdź, co możesz zyskać, poświęcając czas na jego przygotowanie.
1. Zwiększony zwrot z inwestycji (ROI)
Analizowanie mapy podróży klientów wykazuje średnio 54% wyższy wzrost zwrotu z inwestycji (ROI) w działania marketingowe. Ta znacząca poprawa wynika w dużej mierze z lepszego zrozumienia zachowań i potrzeb klientów, co pozwala firmom skutecznie ukierunkowywać swoje wysiłki i minimalizować marnotrawstwo zasobów.
2. Poprawa wskaźnika retencji klientów
Firmy korzystające z map podróży klienta często odnotowują wyższy wskaźnik retencji i większe zadowolenie klientów. Pozwala im to budować większą lojalność i zachęcać do ponownych zakupów poprzez rozwiązywanie konkretnych problemów i ulepszanie kluczowych punktów kontaktu.
3. Spojrzenie na firmę z perspektywy klienta
Stworzenie mapy podróży klienta pozwala firmom zrozumieć swoje produkty i usługi z perspektywy klienta. Informacje te pomagają zidentyfikować obszary, w których można poprawić doświadczenie klienta, zapewniając płynne i przyjazne interakcje. Pełne zrozumienie perspektywy klienta ma kluczowe znaczenie dla opracowania podejścia skoncentrowanego na użytkowniku, które spełnia jego potrzeby i oczekiwania.
4. Identyfikacja luk w usłudze lub komunikacji
Skuteczne mapowanie podróży klienta może poprawić obsługę klienta poprzez uwydatnienie typowych problemów. Umożliwia to firmom proaktywne rozwiązywanie problemów, poprawę alokacji zasobów i usprawnianie procesów w celu uzyskania szybszych i bardziej wydajnych rozwiązań, zwiększając w ten sposób satysfakcję klientów.
5. Redukcja reklamacji klientów o 90%
Firmy, które wykorzystują mapowanie do identyfikacji punktów styku z klientem, odnotowują, jak podaje Hotjar, 90% spadek liczby zgłaszanych reklamacji. Ta znacząca redukcja wynika z identyfikacji i rozwiązywania punktów bólu oraz luk w doświadczeniach klientów, co prowadzi do większej satysfakcji i mniejszej liczby problemów.
6. Zawężanie grupy potencjalnych klientów
Mapowanie podróży klienta pomaga firmom zidentyfikować potencjalnych nabywców i odpowiednio dostosować swoje strategie. Rozumiejąc specyficzne potrzeby i zachowania różnych segmentów klientów, firmy mogą skoncentrować swoje wysiłki na najbardziej obiecujących prospektach. Takie ukierunkowane podejście poprawia efektywność marketingu i zwiększa prawdopodobieństwo przyciągnięcia i utrzymania klientów.
7. Kreowanie mentalności skoncentrowanej na kliencie
Korzystanie z mapy podróży klienta pomaga stworzyć w organizacji kulturę skoncentrowaną na kliencie. Obrazując doświadczenie użytkownika, wszystkie działy mogą zrozumieć, w jaki sposób ich działania na nie wpływają. To wspólne zrozumienie zachęca do pracy zespołowej i wspólnego dążenia do osiągnięcia celów, zapewniając, że każdy członek zespołu koncentruje się na poprawie doświadczenia klienta.
Mapowanie podróży klienta krok po kroku
Proces ten polega na zbieraniu i porządkowaniu danych o różnych etapach podróży klienta oraz stworzeniu wizualnej mapy tej podróży. Zebrane w ten sposób informacje pomogą nam lepiej zrozumieć doświadczenia klientów i zidentyfikować potencjalne wyzwania.
Ważne jest, aby zrozumieć, że większość podróży klientów jest złożona. Kupujący często spotykają się z cyklicznymi, powtarzalnymi, wielokanałowymi interakcjami z marką. Oto kwestie, które należy wziąć pod uwagę podczas tworzenia szablonu mapy podróży klienta.
Podejmowanie decyzji zakupowych
Tworzenie szablonu mapowania podróży klienta rozpoczyna się od zrozumienia procesu podejmowania decyzji o zakupie. Etap ten obejmuje wyszczególnienie każdego kroku podejmowanego przez klienta, od rozpoznania potrzeby lub problemu do podjęcia decyzji o zakupie. Oto kluczowe etapy:
- Świadomość: Znajomość produktu lub usługi
- Rozważanie: Porównywanie konkurencyjnych rozwiązań
- Podejmowanie decyzji: Wybór produktu lub usługi
Mapowanie tych kroków ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia tego, w jaki sposób klienci przechodzą przez lejek sprzedażowy i co wpływa na ich decyzje. Zapewnia jasny obraz zachowań klientów, umożliwiając firmom podejmowanie świadomych decyzji.
Zrozumienie emocji klientów
Zrozumienie emocji klientów ma ogromne znaczenie dla stworzenia praktycznych map ich podróży. Wiąże się to z uchwyceniem tego, jak czują się klienci w każdym punkcie styku z firmą. Ankiety dotyczące doświadczeń klientów (CX) są cennym narzędziem w tym procesie. Ankiety te mogą gromadzić dane jakościowe dotyczące zadowolenia klientów, frustracji, zachwytu i innych emocji doświadczanych podczas interakcji z firmą.
Do popularnych ankiet CX należą:
- Net Promoter Score (NPS): Mierzy lojalność klientów i prawdopodobieństwo polecenia produktów/usług firmy innym.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Ocenia satysfakcję klienta z określonych interakcji lub ogólnego doświadczenia z marką.
- Customer Effort Score (CES): Ocenia łatwość, z jaką klienci rozwiązują swoje problemy w kontakcie z działem supportu.
Pytania w ankietach CX zawierają prośbę do klientów o ocenę zadowolenia z konkretnych interakcji, opisanie uczuć w krytycznych momentach i dostarczenie otwartych informacji zwrotnych na temat ogólnego doświadczenia. Analiza tych danych pomaga firmom zidentyfikować obszary, w których klienci doświadczają negatywnych i pozytywnych emocji, co można wykorzystać w celu poprawy ogólnego doświadczenia klienta.
Zbieranie informacji o postępowaniu klienta
Kolejnym krokiem w procesie mapowania podróży klienta jest zebranie szczegółowych informacji na temat działań użytkownika. Obejmuje to śledzenie działań klientów podczas ich podróży, od pierwszego kontaktu do interakcji po zakupie. Dane mogą być gromadzone za pomocą różnych środków, takich jak analityka internetowa, zapisy transakcji, opinie klientów i bezpośrednia obserwacja.
Kluczowe działania użytkowników mogą obejmować:
- Odwiedzanie strony internetowej
- Interakcja z działem obsługi klienta
- Dokonanie zakupu
- Zaangażowanie w komunikację follow-up
Mapując te działania, firmy mogą wizualizować sekwencję kroków klienta i zidentyfikować krytyczne punkty styku, które znacząco wpływają na doświadczenie klienta.
Analiza i identyfikacja braków
Po zmapowaniu działań i emocji użytkownika, następnym krokiem jest analiza danych w celu zidentyfikowania luk w podróży klienta. Wiąże się to z poszukiwaniem punktów, w których doświadczenie klienta załamuje się lub nie spełnia oczekiwań. Typowe luki mogą obejmować:
- Nieprecyzyjne informacje
- Wolny czas reakcji
- Problemy techniczne
- Niespójna obsługa w różnych kanałach
Narzędzia takie jak analiza opinii klientów, testy użyteczności i audyty procesów mogą pomóc zidentyfikować te luki. Rozumiejąc, gdzie i dlaczego występują te problemy, firmy mogą nadać priorytet obszarom, które wymagają poprawy, oferując obiecującą możliwość poprawy ogólnej podróży klienta.
Wprowadzanie usprawnień
Ostatnim krokiem w procesie mapowania podróży klienta jest wdrożenie ulepszeń w oparciu o spostrzeżenia uzyskane z analizy. Obejmuje to opracowanie planu działania w celu wyeliminowania zidentyfikowanych luk i poprawy doświadczenia klienta w krytycznych punktach styku. Co się za tym kryje?
- Optymalizacja procesu realizacji transakcji
- Usprawnienie obsługi klienta
- Personalizacja komunikacji marketingowej
- Optymalizacja użyteczności strony internetowej
Niezbędne jest ciągłe monitorowanie wpływu tych zmian poprzez bieżące informacje zwrotne od klientów i wskaźniki wydajności, aby upewnić się, że skutecznie rozwiązują one bolączki klientów i prowadzą do lepszego ogólnego doświadczenia.
Regularne aktualizacje i udoskonalenia mapy podróży klienta zapewniają, że pozostaje ona aktualna i dostosowana do zmieniających się oczekiwań klientów.
Przykłady map podróży klienta
Mapa podróży klienta w B2B
Mapa podróży klienta B2B służy do uchwycenia złożoności interakcji biznesowych. Ze względu na wielu interesariuszy zaangażowanych w proces decyzyjny, podróże te są często dłuższe i bardziej skomplikowane niż te w B2C. Charakterystyka tej mapy obejmuje:
Rozszerzony proces decyzyjny:
Podróż często obejmuje kilka etapów: wstępny kontakt, ocenę potrzeb, ocenę propozycji, negocjacje, decyzję o zakupie i wsparcie po zakupie.
Wiele punktów styku:
Obejmuje to interakcje takie jak spotkania, rozmowy telefoniczne, e-maile, prezentacje produktów i wizyty w placówkach.
Zaangażowanie interesariuszy:
W procesie uczestniczy wiele osób z różnych działów (np. zaopatrzenia, finansów, użytkowników końcowych), co wiąże się z koniecznością zastosowania kompleksowego podejścia pozwalającego zaspokoić różnorodne potrzeby i obawy.
Skupienie się na budowaniu relacji:
Ta mapa kładzie nacisk na budowanie długoterminowych relacji, akcentując działania budujące zaufanie i ciągłe zaangażowanie klienta.
Kompleksowe kryteria zakupu:
Czynniki takie jak zwrot z inwestycji (ROI), skalowalność i zgodność ze standardami branżowymi odgrywają istotną rolę w podejmowaniu decyzji.
Mapa podróży klienta w e-commerce
Mapa podróży klienta e-commerce śledzi doświadczenia zakupowe online klientów od odkrycia do zakupu i później. Ten typ mapy jest niezbędny do optymalizacji interakcji cyfrowych i poprawy współczynników konwersji. Jej kluczowe cechy obejmują:
Cyfrowe punkty styku:
Podróż odbywa się głównie online, obejmując wizyty na stronie internetowej, interakcje w mediach społecznościowych, komunikację e-mailową i reklamy online.
Krótsze cykle decyzyjne:
W porównaniu do B2B, proces podejmowania decyzji w handlu e-commerce jest często szybszy, z natychmiastowymi działaniami takimi jak dodawanie produktów do koszyka, dokonywanie płatności i przekazywanie opinii po zakupie.
Podkreślenie doświadczenia użytkownika (UX):
Płynna nawigacja, szybki czas ładowania, responsywność na urządzeniach mobilnych i bezpieczne opcje płatności to kluczowe czynniki wpływające na zadowolenie klientów.
Personalizacja:
Dostosowywanie rekomendacji, ofert i komunikacji w oparciu o zachowania i preferencje klientów dla zwiększenia komfortu zakupów.
Zaangażowanie po zakupie:
Obejmuje wiadomości e-mail, śledzenie dostaw, wsparcie klienta i zachęcanie do recenzji produktów w celu utrzymania zaangażowania i wspierania lojalności.
Mapa podróży klienta w handlu detalicznym
Mapa podróży klienta detalicznego przedstawia doświadczenie zakupowe w sklepie, integrując elementy fizyczne i cyfrowe, aby odzwierciedlić nowoczesne wielokanałowe środowisko sprzedaży detalicznej. Istotne właściwości tej mapy obejmują:
Połączenie punktów styku online i offline:
Podróż często rozpoczyna się online od działań takich jak przeglądanie strony internetowej lub aplikacji, a następnie w sklepie z fizycznymi interakcjami i może zakończyć się dalszymi działaniami cyfrowymi.
Doświadczenie sklepowe:
Krytyczne punkty styku obejmują plan sklepu, dostępność produktów, interakcje z personelem, proces kasowy i promocje.
Bezproblemowa integracja doświadczeń klienta:
Podróż kładzie nacisk na spójne doświadczenie w różnych kanałach, zapewniając spójność niezależnie od tego, czy klient robi zakupy online, w sklepie czy łączy te dwie opcje.
Spersonalizowana obsługa klienta:
Pomoc i rekomendacje w sklepie oparte na historii klienta i preferencjach zgromadzonych za sprawą programów lojalnościowych lub wcześniejszych interakcji.
Koncentracja na natychmiastowej satysfakcji:
W przeciwieństwie do handlu elektronicznego, handel detaliczny często zaspokaja potrzeby klientów szukających natychmiastowej satysfakcji, co sprawia, że niezwykle ważne jest zarządzanie zapasami i sprawne realizowanie transakcji.
Dobre narzędzie dla specjalistów CX
Stworzenie mapy podróży klienta wymaga zrozumienia, w jaki sposób klienci podejmują decyzje zakupowe, uchwycenia ich odczuć przy każdej interakcji, przeanalizowania danych i znalezienia obszarów wymagających poprawy oraz wprowadzenia ukierunkowanych ulepszeń w oparciu o tę analizę.
Wsłuchaj się w głosy swoich klientów z Webankietą
Narzędzia do ankiet online, takie jak Webankieta, mogą pomóc w skutecznym gromadzeniu i reagowaniu na opinie klientów. Stałe śledzenie zmian i regularne działania w oparciu o uzyskany feedback to klucz do poprawy doświadczeń Twoich klientów.
Chętnie Ci w tym pomożemy.
Załóż darmowe konto i zacznij badania CX z Webankietą
Polecamy także usługi doradcze w zakresie tworzenia map podróży klienta naszych partnerek – Marty Łukawskiej-Daruk oraz Aleksandry Jagiełło-Bono – z CutomerMatters.
