Feedback, czyli informacja zwrotna – to angielski termin, który w Polsce na stałe wszedł już do języka powszechnego. Oznacza on wypowiedź uczestnika konwersacji, w której ujawnia on swoje spostrzeżenia dotyczące zachowania i wypowiedzi innego uczestnika konwersacji.
Jego źródło wywodzi się z psychoterapii grupowej, treningu komunikacji interpersonalnej i szkoleń. Obecnie jednak tłumaczony jest w znacznie szerszym kontekście – najczęściej jako odpowiedź na udzielone pytanie, wyjaśnienie zagadnienia czy wypowiedź w ankiecie lub badaniu.
Webankieta to program do ankiet online
Za pomocą naszego programu możesz tworzyć ankiety online (surveys), testy wiedzy, quizy online, sondy, a także zbierać dane, np. e-maile i automatycznie generować raporty.
Bez karty kredytowej · Zrezygnuj kiedy chcesz · Program zgodny z RODO
Feedback – co to właściwie jest? Informacja zwrotna na co dzień
„Czekam na Twój feedback!”, „Prosimy o zostawienie feedbacku” czy „Twój feedback ma dla nas znaczenie” – każdy z nas z pewnością zetknął się z takimi czy podobnymi zwrotami.
O informację zwrotną, czyli właśnie feedback, proszeni jesteśmy niemal na każdym kroku – po dokonaniu zakupów, wizycie w sklepie, skorzystaniu z usługi itp. W ankietach internetowych słowo to ma szczególne znaczenie, bo to właśnie badania online uznawane są za jeden z najskuteczniejszych i najprostszych sposobów udzielania feedbacku.
Informacja zwrotna, czyli feedback, nie jest związany tylko z tematem badań online. Nie dotyczy też jedynie firm czy organizacji. Możemy nie zdawać sobie z tego sprawy, ale udzielamy go… każdego dnia. I to wielokrotnie. Komentarze, odpowiedzi na pytania, dzielenie się opiniami, wypełnienie formularza – wszystko to to właśnie feedback.
Feedback – definicja informacji zwrotnej:
W prawdopodobnie najbardziej znanej książce, autorstwa Rolanda i Francesa Bee, poruszającej właśnie temat feedbacku, dowiadujemy się, że informacja zwrotna to: „uświadomienie uczących się, które z ich dokonań osiągnęło odpowiedni poziom, dzięki czemu będą mogli w przyszłości to zachowanie powtórzyć, oraz wyjaśnienie im, co było poniżej wymaganego standardu, po to, by można było z nimi uzgodnić plan pozwalający uniknąć w przyszłości podobnych zachowań, a zamiast nich dążyć w kierunku pożądanego standardu„.
Z definicji tej wynika nie tylko samo to, czym jest feedback, ale także jakie funkcje pełni. Eksperci podkreślają, że na podstawie uzyskanego feedbacku można zdobyć wiedzę na temat tego, jak nasze działania oceniane jest przez otoczenie. Na podstawie tych ocen możemy zmienić to, co funkcjonuje nieprawidłowo, a tym samym łatwiej osiągnąć zamierzone cele.
Dlaczego unikamy udzielania informacji zwrotnej?
Boimy się krytykować zachowania innych. Wychodzimy z założenia, że lepiej w ogóle nie wyrazić swojej opinii, niż przyznać, że jest ona negatywna.
To oczywiste – nikt nie lubi słuchać krytyki, jednak z własnego doświadczenia wiemy, że bywa ona potrzebna. To na jej podstawie dowiadujemy się co jest nie tak i możemy zacząć działać w kierunku zmiany na lepsze. Konstruktywna informacja zrotna pomaga wyjaśnić niejasności i korygować błędy pracownika.
Nie bój się poprosić o negatywną informację zwrotną
Krytyka jednych motywuje, a innych zniechęca. Niezależnie do której grupy należysz, wysłuchiwanie negatywnych opinii na własny temat nigdy nie należy do przyjemnych. Szczególnie wówczas, gdy zdajemy sobie sprawę, że nie wszystko robimy tak, jak powinniśmy.
Trudność w przyjmowaniu feedbacku może pochodzić nie tylko z nastawienia psychicznego czy strachu przed złą opinią. Oto kilka powodów, dla których firmy nie decydują się na badania customer experience, ankiety satysfakcji pracowników czy badania rynku:
- brak odpowiedniego narzędzia do zarządzania feedbackiem
- brak usystematyzowanej bazy klientów
- zbyt mała liczba pracowników lub brak eksperta
- niechęć lub brak czasu na pogłębianie wiedzy
Wiemy już czym jest feedback i dlaczego nie warto unikać udzielania informacji zwrotnej. Zobaczmy teraz, jak dzielimy rodzaje komunikatu kierowanego do współpracowników lub otrzymywanego od klientów czy kolegów lub koleżanek z pracy.
Każdego dnia jesteśmy proszeni o informację zwrotną.
Rodzaje feedbacku. Przykłady pozytywnej i negatywnej informacji zwrotnej
Zanimy przejdziemy do omówienia konkretnych przykładów i przedstawienia, jak udzielanie feedbacku wygląda w praktyce, zatrzymajmy się na moment na rodzajach informacji zwrotnej. W większości przypadków osoba udzielająca informacji zwrotnych wyśle do nas komunikat o pozytywnym lub negatywnym zabarwieniu.
Pozytywny feedback
Wyobraźmy sobie, że kupiliśmy nowe buty w sklepie internetowym. Proces zakupowy przebiegł bez zarzutu, kurier szybko dostarczył przesyłkę pod nasze drzwi, a obuwie spełnia w stu procentach nasze oczekiwania.
Poproszeni przez sklep o ocenę, z pewnością zostawimy w sieci pozytywny feedback, chwaląc sprawną organizację i zgodność zakupionego towaru z opisem.
Negatywny feedback
Przeciwieństwem pozytywnego feedbacku jest negatywna informacja zwrotna. Warto jednak podkreślić, że konstruktywna krytyka to nie hejt.
Komunikat kierowany przez przełożonego na temat jakości pracy podwładnego może być odebrany wyłącznie negatywnie, jako atak na drugą osobę, a może też wyliczać błędy pracownika, wskazując również na pozytywy jego pracy i możliwe sposoby poprawy zaangażowania lub efektywności.
Feedback dla pracownika – przykłady:
Zostańmy na moment przy informacji zwrotnej w miejscu pracy. Feedback zbierany podczas badania metodą Net Promoter Score, Customer Effort Score czy przy pomocy wielu innych ankiet internetowych stanowi dla firmy podstawową wiedzę o pracownikach i ich opinii.
Ocena wzajemna – badanie 360
Badanie 360 to nieocenione źródło informacji na temat tego, co dzieje się w Twojej firmie. Sytuacja, w której pracownicy na różnych szczeblach oceniają się nawzajem i dokonują samooceny pozwala na porównanie tych opinii z umiejętnościami przywódczymi kierowników i managerów.
Dzięki badaniu odkryjesz podobieństwa i różnice w twoim zespole i poprawisz umiejętności komunikacyjne. Pozytywny wynik pokaże, że zatrudniasz odpowiednich ludzi na stanowiskach kierowniczych, a negatywny skłoni do refleksji na temat komunikacji w zespole czy zatrudnienia nowych pracowników.
Ankieta rekrutacyjna – Candidate Experience
Candidate Experience, czyli badanie doświadczeń osób ubiegających się o pracę w Twojej firmie. Pomoże Ci znaleźć odpowiedź na pytanie dlaczego kandydaci rezygnują w trakcie rekrutacji i czy Twój dział HR dobrze sprawdza się w roli rekrutera.
Kandydaci pozostawieni bez odpowiedzi czy źle potraktowani w czasie rekrutacji to naprawdę czarny PR dla firmy. Dzięki ankiecie online Candidate Experience możesz zapobiec takim sytuacjom i zachęcić do pracy u siebie najlepszych kandydatów.
To tylko niewielka próbka badań dla HR. Przykładów ankiet dla pracowników jest znacznie więcej. Wszystkie służą temu, by wsłuchać się w głos swoich ludzi. Badania te służą bowiem nie tylko zdobyciu informacji zwrotnej od pracowników, ale też zareagowania na nie w odpowiedni sposób. Od tego, jakie wnioski wyciągnie firma z otrzymanego feedbacku zależy w dużej mierze to, jakie korzyści wyniesie z badań.
Ankieta rekrutacyjna dostarcza cennych informacji działom HR.
W tym kontekście możemy mówić o informacji zwrotnej nie tylko dla organizacji, ale też dla samego pracownika.
Informacja zwrotna od klienta – przykłady
Analogicznie, na podstawie informacji zwrotnych, możemy zbierać informacje nie tylko na temat swojej pracy, ale też doświadczeń naszych klientów. Jak oceniają nasze działania? Jakie wystawiają oceny naszym produktom lub usługom? Jakie błędy po stronie firmy sprawiają, że rozważają poważnie odejście do konkurencji?
Tego typu pytania są niezwykle ważne, każdej organizacji powinno zatem zależeć na tym, by regularnie otrzymywać informację zwrotną od swoich klientów. Tak jak w przypadku badań pracowników, głos klientów to bezcenna informacja, pozwalająca firmom skuteczniej wypełniać swoją rolę, dostarczając na rynek najwyższej klasy produkty i usługi.
Badanie lojalności – Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score, czyli coraz bardziej popularny wśród firm miernik lojalności konsumenta. Respondent odpowiada na pytanie: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz firmę X (jej produkty czy usługi) znajomym?” w skali od 0 do 10. Udzielone odpowiedzi pozwalają zakwalifikować respondenta do jednej z trzech grup: krytyków, osób neutralnych oraz promotorów.
O tym, jak badania NPS i analiza ich wyników wpływa na wzrost twojej firmy możesz przeczytać w tym artykule. Warte zaznaczenia jest, że przeprowadzenie (regularne) ankiety online to dopiero początek – mając wynik NPS, a także wiedzę, czym jest on spowodowany, mamy w końcu możliwość wdrożenia wszelkich potrzebnych zmian.
Przykładowe pytanie w badaniu NPS.
Wysiłek klienta – badanie Customer Effort Score (CES)
Często problem tkwi nie w samym produkcie czy usłudze, a w jej dostępności i łatwości obsługiwania przez klienta. Doskonałym sposobem, aby przekonać się czy oferowane przez Ciebie usługi nie nakładają na klienta zbyt dużo obowiązków i wysiłku jest własny ankieta CES (Customer Effort Score).
Pozytywny wynik badania może udowodnić, że podążasz w dobrym kierunku, jeśli chodzi o ułatwienie klientowi całego customer journey. Jeżeli jednak wynik jest negatywny dopytaj klienta (np. w pytaniu otwartym lub osobistym kontakcie) w czym leży problem. Tylko w ten sposób możesz znaleźć rozwiązanie i spowodować, że klienci zostaną z Tobą na dłużej.
Informacja zwrotna to podstawowe narzędzie w rękach marketerów. Podane wyżej przykłady to rzecz jasna tylko niewielka próbka badań klientów. Zapoznaj się z pełną ich gamą, żeby dobrać odpowiednie narzędzia do potrzeb swojej firmy i zwiększyć zadowolenie oraz lojalność swoich klientów.
Ankieta online jako najlepszy sposób na gromadzenie feedbacku
Ankieta online będzie dla Twojej firmy czy instytucji najłatwiejszym sposobem pozyskania cennego feedbacku. Już wyjaśniamy dlaczego.
Informacja zwrotna – zalety ankiet internetowych:
- Badanie online pozwala dotrzeć w krótkim czasie do dużej liczny respondentów. Posiadając bazę adresów swoich pracowników czy klientów możesz zebrać feedback od szerokiego grona, korzystając z różnych sposobów dystrybucji ankiety (wysyłka zaproszeń na e-mail, widget na stronie firmy itp.).
- W ankiecie tworzonej na platformie Webankieta.pl w prosty sposób możesz zagwarantować swoim respondentom anonimowość. Dzięki temu możesz mieć pewność, że opinie będą szczere, a klienci czy pracownicy nie będą musieli obawiać się o konsekwencje udzielenia negatywnego feedbacku.
- Możesz łatwo sprawić, że Twoja ankieta będzie wyglądała estetycznie i samym designem zachęcała do wypełnienia. Poza tym do kwestionariusza możesz wstawić logo Twojej firmy, mając tym samym pewność, że osoba wypełniająca skojarzy je z Twoją organizacją. O tym jak zaprojektować grafikę ankiety online podpowiadamy w poradniku.
- Ankieta online pozwala zgromadzić wszystkie wyniki w jednym miejscu. Stosując filtry i tabele krzyżowe możesz też przeprowadzać ich zaawansowaną analizę. Wszystko przy pomocy jednego narzędzia.
- Wyniki zebrane przy pomocy ankiety internetowej mogą mieć atrakcyjną graficznie formę raportu. Automatyczne generowanie pozwala na dostęp do najświeższych wyników o każdej porze i zapis raportów w różnych formatach.
Nieograniczone możliwości udzielania feedbacku
Oczywiście, możliwości jakie daje badanie przy użyciu ankiety online jest znacznie więcej. Ten sposób zbierania opinii jest zdecydowanie najtańszy i najszybszy (w porównaniu np. do ankiet telefonicznych, wysyłania wiadomości czy sond ulicznych).
Ankiety internetowe możesz wykorzystać np. do sprawdzenia reakcji na ostatnią kampanię reklamową czy odkrycia jakie zwyczaje zakupowe mają klienci Twojego sklepu internetowego. Ogranicza Cię jedynie wyobraźnia, oczywiście – w ramach zdrowego rozsądku i możliwości finansowych.
Tworzenie skutecznej ankiety – podstawy
W tym darmowym ebooku krok po kroku wytłumaczymy Ci, jak stworzyć badanie w formie ankiety i jakie korzyści daje zbieranie opinii za pośrednictwem ankiet.
Zbieraj feedback przy pomocy narzędzia Webankieta!
Już teraz możesz szybko i w prosty sposób zebrać opinie od swoich klientów, pracowników czy uczniów korzystając z ankiety internetowej stworzonej w platformie Webankieta.
Gromadzenie i dawanie feedbacku drugiej osobie – o czym należy pamiętać
Bez względu na charakter opinii, rodzaje feedbacku czy przeznaczenie konkretnego badania, warto mieć z tyłu głowy zasady savoir-vivre dobrego udzielania feedbacku. Oto kilka wskazówek, które mogą ułatwić drugiej stronie odbiór komunikatu i zwiększyć motywację na otwarty i szczery dialog.
- Pamiętaj o kulturze osobistej i jasnych standardach komunikacji
- Nie unikaj miłych słów, nawet jeśli przesłanie będzie gorzkie
- Doceniaj zaangażowanie, ale jasno precyzuj swoje oczekiwania
- Wystaw uczciwą ocenę, staraj się trzymać emocje na wodzy
- Traktuj innych tak, jak sam chcesz być traktowany (nie zapominając, że krytyka to nie hejt)
Załóż darmowe konto i rozpocznij zbieranie wartościowego feedbacku!
Szukasz informacji i inspiracji na start?
W naszym poradniku znajdziesz instrukcje i artykuły, które pomogą Ci w tworzeniu kwestionariusza, dystrybucji ankiety czy analizie wyników.
Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy też gotowe przykłady ankiet kierowanych do pracowników, klientów i innych grup respondentów, dzięki którym stworzenie kwestionariusza będzie jeszcze szybsze i łatwiejsze.
