Świadomość tego jak ważne i potrzebne jest pytanie klientów o ich głos i opinię – przede wszystkim przy użyciu ankiet internetowych – jest już spora. Dlaczego akurat ankieta internetowa? Przekonywaliśmy Was o tym już wiele razy, między innymi wymieniając ankiety jako jedno z podstawowych narzędzi, które pomogą Ci rozwinąć Twój biznes. Jednak wiedza o tym, że warto przeprowadzać badania nie łączy się często (niestety) z tym jak ono ma wyglądać. W poniższym artykule pokażemy jak NIE badać i dlaczego długie i coroczne ankiety to już przeszłość, do której nie powinno być powrotu.
Długa ankieta = przegrana już na starcie
Kwestionariusze z dziesiątkami (często otwartych!) pytań nie tylko irytują klienta. Mają też wpływ na cały biznes. W jaki sposób? Otóż:
- nie zbierzesz opinii od satysfakcjonującej grupy klientów – być może respondent otworzy kwestionariusz, ale liczba dokończonych wypełnień w przypadkach długich ankiet jest fatalnie niska. Badania wskazują też, że im dłuższa ankieta, tym większa szansa na pospieszne, niechlujne, czyli tzw. odpowiedzi ‘na odczep’. Wszystko to prowadzi do jednego – informacje, jakie uzyskasz dzięki takim ankietom mogą nie być wiarygodne.
- nie słuchasz klienta wystarczająco często. Ankiety przeprowadzane co roku lub nawet, co półrocze to już naprawdę przeszłość. Twój biznes rozwija się szybko – wprowadzasz nowe produkty, przygotowujesz strategie marketingowe itp.. Musisz więc dać szansę wypowiedzieć się na ich temat użytkownikowi/klientowi. Najlepiej za każdym razem. Interakcja z klientem ma w większości przypadków sens tylko, jeśli jest prowadzona na bieżąco.Nie pozwól, aby konkurencja, która dostosowała się do szybko zmieniającego się rynku zostawiła Cię w kurzu…
Rozwiązanie : mikroankiety – krótkie i przemyślane badania satysfakcji
Czym właściwie jest mikroankieta? To po prostu rodzaj krótkiej ankiety składającej się z dwóch części. W pierwszej znajduje się dobrze przemyślane, konkretne pytanie standaryzujące. Często pytaniem takim jest np. Net Promoter Score, samo w sobie dostarczające mnóstwa przydatnych informacji na temat poziomu satysfakcji klienta. Druga część mikroankiety to miejsce, gdzie respondenci mogą udzielać odpowiedzi na pytania otwarte lub bardziej szczegółowe. To informacje zwrotne wyjaśniające ich poprzednią ocenę.
Oto przykład tego, jak może wyglądać mikroankieta:
Co ważne – mikroankiety mogą być rozsyłane wśród respondentów przy pomocy e-maila, webhook’a czy nawet SMS-a. Ankieta może być też dostępna na Twojej stronie jako widget.
Wydaje Ci się niemożliwe, że dzięki tak krótkiej ankiecie otrzymasz wszystkie niezbędne informacje? Tak może się wydawać. Poniżej znajdziesz jednak powody, dla których warto zastąpić długie i skomplikowane kwestionariusze mikroankietami Net promoter Score lub innymi badaniami satysfakcji klienta:
- krótka ankieta odpowiada wymaganiom i możliwościom respondenta: nie zabiera dużo czasu, jest jasna i prosta w wypełnieniu. Można też mieć do niej dostęp praktycznie wszędzie (smartfon, tablet, komputer),
- przyniesie ona firmie 3 podstawowe korzyści: informacje w czasie rzeczywistym (bez opóźnień, jak w przypadku ankiet rocznych), wysoki rensponse rate, czyli duża liczba wypełnień (i to dokończonych) oraz lepszy wygląd w satysfakcję klienta (dzięki wykorzystaniu metod już sprawdzonych i posiadających gotowe schematy analizy wyników – np. NPS).
Na długie ankiety jest jednak czas i miejsce
Oczywiście nie jest tak, że rozbudowane badania przeszły zupełnie do lamusa. Jest jednak na nie odpowiedni czas i miejsce. Kiedy możesz śmiało zdecydować się na bardziej rozbudowane ankiety, pełne pytań otwartych i wymagające poświęcenia przez respondenta więcej czasu i uwagi? Oto dwie najbardziej typowe sytuacje:
- coroczne ankiety podsumowujące satysfakcję. Poprzez regularne pytanie klientów o ich opinię przy pomocy mikroankiet trzymasz rękę na pulsie – śledzisz reakcje na zmiany, badasz ich opinie.Co jakiś czas przychodzi jednak moment na podsumowanie – wtedy możesz wysłać do swoich klientów bardziej szczegółowe i rozbudowane formularze. Pamiętaj jednak – uprzedź ich na wstępie, że ankieta zajmie im więcej czasu niż zwykle i że jest to sytuacja wyjątkowa. Poza tym warto zadbać, aby kwestionariusz był jak najbardziej spersonalizowany (w końcu masz już garść informacji na temat klientów zbieranych w krótkich ankietach). Mimo, że odsetek odpowiedzi w tej ankiecie może być niski z pewnością, otrzymasz opinię tych najbardziej zaangażowanych klientów.
- wywiady z klientami. Twój zespół może przeprowadzać badania fokusowe lub wywiady, aby uzyskać bardziej wyrafinowane lub głębsze opinie. Wywiad pomoże na zrozumienie problemu, który był np. sygnalizowany przez wielu klientów w badaniach NPS. Można przeprowadzić pogłębione rozmowy z jedną z grup wyłonionych na podstawie badań Net Promoter Score, np. z samymi krytykami lub promotorami marki.
Podsumowując,
Za długa ankieta to jeden z najczęściej popełnianych błędów przy ich tworzeniu, który niestety – może zdyskwalifikować już na starcie nawet doskonale przygotowaną pod względem merytorycznym badanie. Dlaczego? Ponieważ nam wszystkim zależy na czasie. Żyjemy szybko – więc im krócej, tym lepiej. Ktoś zobaczysz, że ankieta jest za długa nie będzie chciał poświęcić 10 minut swojego życia na przejście przez jej treść. Jaki może być na to ratunek (jeżeli już naprawdę nie możesz ograniczyć treści)? Po pierwsze: podział na strony – wtedy jest bardziej czytelna. Po drugie: zaznaczenie na początku, że ankieta zajmie np. maksymalnie 7 minut. Respondent nie będzie się denerwował, bo z góry wie, że musi poświęcić jej tyle i tyle czasu.
Krótką, dobrą ankietę stworzysz na podstawie gotowych szablonów badań. Rozpocznij darmowy okres próbny i przetestuj tworzenie idealnych kwestionariuszy!
