Popularnym wskaźnikiem służącym do określania poziomu satysfakcji klienta (szczególnie w marketingu) jest Customer Satisfaction Index. Wiedza na temat tego, jakie są odczucia klienta w stosunku do twojej marki, produktu czy usługi ma kluczowe znaczenie. Dlaczego? Ponieważ tylko wtedy możemy dowiedzieć się jakie obszary cenią sobie nasi klienci, a jakie wymagają poprawy. Czasami nie zdajemy sobie sprawy, że tylko jedna rzecz ( kiepska obsługa klienta, problemy w dostawie itp.) rzutują negatywnie na całą customer journey.
Customer Satisfaction Index uzyskuje się poprzez analizę poziomu zadowolenia klientów z określonych punktów styku podczas tzw. customer journey. Badane mogą być też opinie klienta w stosunku do poszczególnych cech produktu czy usługi. Wskaźnik ten pozwala na zmierzenie zarówno tego, czy dana cecha jest dla konsumenta ważna, jak i czy jego wymagania zostały spełnione.
Łatwy pomiar trudnych problemów dzięki Customer Satisfaction Index
Wielkim atutem Customer Satisfaction Index jest jego prostota – wskaźnik nie wymaga skomplikowanych sposobów wyliczania. Nie oznacza to, że do zebranie dużej ilości, wiarygodnych i użytecznych informacji nie wymaga przeprowadzenia bardziej złożonych badań marketingowych. Najprostszym sposobem na ich realizację jest ankieta online.
Prowadzenie pomiaru satysfakcji klienta wymaga dobrej organizacji całego przedsięwzięcia. Badania oraz poprzedzające je przygotowania można podzielić na kilka etapów:
- Odkrycie i nazwanie wszystkich czynników, które mają wpływ na poziom satysfakcji klienta. Wśród nich znaleźć może się m.in. jakość produktu, cena, sposób dostawy, obsługa klienta. Jak ustalić taką listę? Można posłużyć się uniwersalnymi kryteriami, które z łatwością znajdziesz w ankietach innych firm. Najlepiej jednak przeprowadzić chociażby krótkie wstępne badania czy rozmowy z klientami i na ich podstawie zdecydować, co ma dla nich największe znaczenie.
- Przeprowadzenie badań ilościowych. Respondentami będą w tym przypadku wybrane grupy klientów. W zależności od potrzeb i możliwości można zdecydować się na przekrojowe badania wszystkich klientów lub skupić się na konkretnej grupie np. kobiet do 45 roku życia. Dlatego tak ważne, aby przemyśleć jakie pytania zawrzeć w metryczce ankiety. Na tej podstawie możesz później filtrować wyniki i uzyskiwać odpowiedzi udzielone przez konkretne grupy.
- Analiza wyników i wdrożenie na ich podstawie odpowiednich działań. Czyli ogół aktywności, jakie należy podjąć po zakończeniu badania. Korzystając z profesjonalnego narzędzia do tworzenia ankiet, takiego jak Webankieta, możesz automatycznie generować raporty w różnych formatach (zawierające zestawienie wartości liczbowych z wykresami), filtrować wyniki czy tworzyć zaawansowane tabele krzyżowe. Zgromadzenie wyników i ich analiza to nie wszystko. Po niej należy połączyć wyniki ze konkretnymi obszarami wymagającymi zmian. Zestawienie przyjętego wcześniej za idealny poziomu CSI z prawdziwymi wynikami, pozwoli określić co wymaga zmian i jakie są najlepsze sposoby rozwoju firmy. Dopiero na tym można zakończyć badanie.
Dlaczego badanie satysfakcji klienta jest takie ważne?
Przedstawiamy jedynie kilka wybranych powodów, dla których Customer Satisfaction Index to obszar, którego nie można zignorować:
- to podstawowy wskaźnik dostarczający informację o tym, czy konsument ponownie skorzysta z naszych usług/kupi produkt,
- to wskaźnik, który obok innej popularnej metody – Net Promoter Score, pomoże ci dotrzeć do największej ilości informacji w najtańszy i najszybszy sposób,
- pozwala rozróżnić klientów i podzielić ich na grupy, do których można kierować bardziej spersonalizowane przekazy marketingowe,
- pozwala na redukcję tzw. churn rate, czyli klientów rezygnujących z naszych usług,
- pomaga zredukować krytyczne opinie – z ankiety można dowiedzieć się czego one dotyczą, gdzie i przez jakie grupy są one rozpowszechniane i wdrożyć działania mające na celu poprawę zawodzących obszarów,
- pozwalają zdobyć informacje na temat tego, dlaczego klienci odchodzą, a jak wiadomo taniej jest utrzymać obecnego klienta niż pozyskać nowego.
Kiedy zacząć badać?
Badanie satysfakcji klienta przy użyciu wskaźnika CSI może mieć bezpośrednie przełożenie na sukces przedsiębiorstwa. Regularnie przeprowadzane ankiety online pomogą w monitorowaniu poziomu zadowolenia klientów, a tym samym pozwolą zapobiegać ich odejściu czy rezygnacji z usługi. Dzięki nim łatwo także uzyskać informacje na temat tego, w jaki sposób pozyskiwać nowych klientów. Dlatego najlepiej zacząć badać już teraz – w końcu im szybciej zaczniesz zbierać informacje o swoich klientach tym większe szanse, że zdobędziesz informacje, które pozwolą Ci zdobyć przewagę nad konkurencją.
Źródła: dobrebadania.pl, slideshare.net
