Customer Journey – jak stworzyć dla klienta dobre wrażenia dzięki ankietom online

Od dawna zachęcamy Was do podjęcia wysiłku i przeprowadzenia badań satysfakcji klienta. Nie będziemy znów wypisywać tu wszystkich zalet, jakie ankiety online badające CX mogą przynieść Tobie i Twojej firmie – wystarczy zajrzeć do poprzednich artykułów na naszym blogu. Jednak zanim rozpoczniesz wśród swoich współpracowników czy podwładnych akcję pod tytułem: wielkie i poważne badania satysfakcji, warto zastanowić się… co tak naprawdę mamy badać? Tutaj przyda nam się znajomość pojęcia Customer Journey.

Customer journey – zabierz klienta w podróż i spraw żeby był zadowolony

Co tak właściwie oznacza ten skrót? Pierwsze, intuicyjne tłumaczenie mogłoby brzmieć: podróż klienta. I w tym wypadku intuicja by nas nie zmyliła, bo customer journey jest właśnie swego rodzaju podróżą klienta – sumą jego doświadczeń podczas kontaktu z daną firmą, która po drodze obejmuje wiele punktów styku. Chodzi po prostu o to, aby zmienić perspektywę i spojrzeć na swoje działania z punktu widzenia klienta.

Na Customer Journey składa się zestaw interakcji na linii firma-klient podczas ścieżki zakupowej. Interakcje te obejmują różne kanały komunikacji, przechodzą przez różne osoby i działy, a niekiedy mogą wymagać zaangażowania nawet menedżerów czy partnerów. Każde takie pojedyncze działanie klienta to fragment jego podróży. Punktem wyjścia do stworzenia strategii poprawy doświadczenia klienta jest stworzenie specjalnej mapy. Przemyślany, dokładnie opracowany projekt pozwoli odpowiedzieć na pytanie co i jak należy poprawić w funkcjonowaniu firmy.

Jak zbudować Customer Journey Map?

Odpowiedź brzmi: tak jak Tobie i Twojej firmie jest najwygodniej. Należy wybrać strategię i metodę działania, która będzie dla wszystkich zaangażowanych pracowników najbardziej czytelna i pomocna w tworzeniu najlepszych doświadczeń. Nie mniej jednak można wymienić kilka etapów, które musi podjąć każda firma przy próbie tworzenia CJ Map:

1. Zebranie rzetelnych informacji.

Bez poważnego podejścia do tego etapu dalsze rozważania i analizy nie będą miały solidnych podstaw. Jakich informacji potrzebujemy? Takich, które pomogą nam zrozumieć jak funkcjonuje rynek i co motywuje naszych klientów. Musimy dowiedzieć się m.in. tego co kupują, jakie są ich oczekiwania, co jest dla nich podczas całego customer journey ważne. Najłatwiejszym i najszybszym sposobem na zgromadzenie tych informacji jest… zapytanie o zdanie swoich klientów. Skorzystaj z możliwości, jakie daje Twojej firmie ankieta online. Na tym etapie przydatne mogą okazać się badania satysfakcji klienta czy analiza powodów, dla których rezygnują oni z naszych usług czy tego, jak oceniana jest obsługa klienta. Pamiętajmy, że bez względu na to na jakie badania się zdecydujemy – dane ilościowe nie wystarczą. Zawsze warto dodać pytanie otwarte, aby móc dowiedzieć się jaki był powód takiej, a nie innej oceny.

2. Analiza zgromadzonych informacji

Nawet dostęp do dużej ilości, wartościowych i aktualnych informacji nie da nic bez ich gruntownej analizy. Narzędzia, takie jak Webankieta pozwalają na szybką analizę zgromadzonych informacji i automatyczne generowanie raportów, które można przedstawić współpracownikom czy osobom decyzyjnym w firmie.

Zebrane wiadomości można wykorzystać do stworzenia persony naszego klienta. Persona to stworzony przez firmę profil użytkownika danego produktu czy usługi. Ma on pomóc firmie wcielić się w konsumenta – uczynić z niego realną postać, a tym samym lepiej wczuć się w jego customer journey. Następnym krokiem będzie przeanalizowanie, jak wygląda ścieżka naszej persony na wszystkich punktach styku.

3. Mapa Customer Journey

Autorski projekt stworzony przez Twoją firmę na podstawie zebranych i przeanalizowanych informacji. O tym, w jaki sposób możesz stworzyć mapę CJ przeczytasz na naszym blogu w specjalnym artykule na temat Customer Journey Map. Warto zaznaczyć w tym momencie, że na mapę powinno nanieść się 3 podstawowe elementy: tzw. pain points, czyli punkty bólu – obszary do poprawy, success points, czyli wszystko to co funkcjonuje w sposób prawidłowy i jest chwalone przez klienta oraz tzw. moments of truth, a więc momenty, w których to klient decyduje czy żegna się z naszą firmą czy kontynuuje współpracę.

4. Plan działania

Czyli rozdział konkretnych zadań, konkretnym działom lub osobom. Na podstawie mapy i badania klientów ustala się jakie działania należy wdrożyć oraz wybiera najlepsze sposoby na pomiar ich skuteczności. Często są to te same rodzaje badań, co przy zbieraniu pierwotnych informacji. Zastosowanie tej samej metodologii badawczej czy narzędzia pozwoli nam na szybsze i łatwiejsze porównanie wyników.

5. Powtarzalne badania i aktualizacja Customer Journey Map

W biznesie sytuacja może zmienić się diametralnie nawet w krótkim odstępie czasu. Dlatego raz stworzona Customer Journey Map nie może zostać zalaminowana, powieszona na ścianie firmy i… zapomniana. Wszystkie plany i założenia ustalone na etapie powstawania mapy trzeba po pewnym czasie zaktualizować.

Jak dokonać aktualizacji? Sprawdzać touchpointy podczas Customer Journey. A więc pytać i badać klientów.  Dopiero po zweryfikowaniu naszych założeń i skonfrontowaniu ich z wynikami badań powstanie prawdziwa mapa która będzie bazą do dalszych działań nad poprawą naszego Customer Experience.

Do najważniejszych zależności pomiędzy podróżą klienta, a jego satysfakcją można zaliczyć jeszcze jeden fakt. Doświadczenia klientów przekładają się bezpośrednio na ich skłonność do kupowania produktów i usług. Wszyscy, którzy doznali negatywnego doświadczenia z firmą, są w stanie zwiększyć swoje wydatki i skorzystać z usług konkurencji, jeśli związane z nią doświadczenia oceniane są pozytywnie.

Wiemy już czym jest Customer Journey. Co możemy zrobić z tą wiedzą?

Na naszym blogu pisaliśmy już o jednym z elementów ściśle związanym z podróżą klienta, czyli tzw. Customer Journey Map i o tym, jakie są podstawowe metody ich tworzenia. Jest to po prostu szczegółowa lista interakcji, jakie klient odbywa z firmą na wszystkich kolejnych punktach styczności. Uczciwe zmierzenie się z Customer Journey Map w procesie jej tworzenia pozwoli odkryć słabe i silne punkty ścieżki sprzedażowej czy usługowej w naszej firmie. To wymagający i długotrwały proces, który jednak z pewnością się opłaci. Wśród podstawowych korzyści, jakie może przynieść firmie opracowanie Customer Journey Map, możemy wymienić:

1. Pełne zrozumienie klientów i rozpoznanie ich potrzeb, a także ich kwalifikację od tych które są najważniejsze do takich, które nie mają dla klientów większego znaczenia. Mapa pozwoli segmentować konkretne działania marketingowe w zależności od oczekiwań konkretnych odbiorców.
2. Pomoc w znalezieniu najprostszych i… najtańszych rozwiązań. Często np. drogie kampanie marketingowe nie poprawią satysfakcji klienta podczas customer journey w tak dużym stopniu, jak prosta zmiana procedury zwrotu towarów lub kontaktu do działu obsługi klienta.
3. Angażowanie pracowników do współpracy i poszerzenie wiedzy na temat tego, jak ważne jest wysłuchiwanie głosu klienta. Tworzenie mapy zmusza różne działy do współpracy i angażuje osoby, które dotychczas nie miały pojęcia o CX.

Co ma wspólnego Customer Journey i Customer Experience

Obserwowanie i badanie klienta podczas całej “podróży” w naszej firmie, czyli Customer Journey, daje możliwości poprawy jego doświadczenia -Customer Experience. Na CX składa się bowiem suma wszystkich doświadczeń klienta, które zebrał w kontakcie z naszą firmą, produktem czy marką. Customer Experience można porównać do obrazu firmy stworzonego w głowie klienta. Wiedza na temat mocnych i słabych stron podczas customer journey może być zatem źródłem przewagi konkurencyjnej i zapewnić dostęp do cennych informacji. Klient, który zdobędzie pozytywne doświadczenia wróci do firmy, a co więcej – może polecić jej produkty i usługi swoim znajomym, dzięki czemu możliwe jest łatwiejsze pozyskanie nowego klienta.

Budowanie strategii Customer Journey niesie ze sobą wiele korzyści – przeprowadź badania na Webankieta.pl

Dla firmy nie ma nic cenniejszego od zadowolonych klientów, którzy dodatkowo polecają markę innym. Żeby dowiedzieć się jak poprawić ich satysfakcję należy zadać im odpowiednie pytania. Najbardziej popularne metody badania klientów, czyli Net Promoter Score (pozwalający ocenić siłę relacji z klientami) czy inne badania satysfakcji klienta możesz przeprowadzić przy użyciu platformy Webankieta. Wszystkie one, jak i wiele innych badań CX, pozwolą Ci rozpoznać oczekiwania i potrzeby klienta na każdym etapie (w każdym touchpoincie) podczas Customer Jounery.

Zapraszamy do bezpłatnego wypróbowania możliwości, jakie daje platforma Webankieta i skorzystania z gotowych szablonów badań, które pozwolą zbadać satysfakcję i lojalność Twoich klientów.

źródła: marketerplus.pl, bluerank.pl, nowymarketing.pl