Trzy firmy z branży technologicznej połączyły unikatowe kompetencje tak, aby dostarczać rozwiązania umożliwiające bankom nie tylko zbieranie głosów klientów, ale i reagowanie na nie. Ich wspólna inicjatywa pozwoli stworzyć rozwiązania, dzięki którym banki będą bliżej swoich klientów.
Software house CCA Europe.pl, polski oddział globalnego dostawcy IT, NTT Poland oraz firma Webankieta łączą siły z trzech obszarów: słuchania głosu klienta, znajomości sektora bankowego oraz globalnego know-how w IT. Długofalowym efektem współpracy ma być podniesienie jakości doświadczeń klienta w obszarze bankowości nie tylko w Polsce, ale i na świecie.
Trend Customer Experience
W nadchodzących latach w obszarze zwiększonego zainteresowania biznesu z pewnością będzie doświadczenie klienta, czyli Customer experience (CX).
81,6% respondentów najnowszego raportu NTT Ltd. pt. 2020 Customer Experience Benchmarking uznaje, że CX zwiększa konkurencyjność firmy. Ponadto 58% ankietowanych uważa pozytywne doświadczenie klienta za główny wyróżnik konkurencyjności. Nie jest to tylko deklaracja. Dane pokazują, że liczba organizacji wykorzystujących wiedzę zebraną w oparciu o CX w celu ulepszania produktów i usług wzrosła prawie dwukrotnie w ciągu ostatnich 12 miesięcy.
W budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta ważna jest dobrze zaplanowana strategia bazująca na informacji zwrotnej od klientów. Przyjazne CX przewiduje informacje, jakich mogą potrzebować klienci, i dostarcza je we właściwym czasie, aby ograniczyć konieczność ich poszukiwania do niezbędnego minimum. Wiedząc, w jakim celu klienci kontaktują się z firmą, można zaprojektować środowiska cyfrowe, które inteligentnie wykorzystują dane i automatyzację, by proaktywnie generować informacje i łatwo przeprowadzić dystrybuowanie ich w różnych kanałach komunikacji.
Autorzy raportu NTT Ltd. podkreślają, że ważne jest umiejętne wykorzystanie technologii jako kluczowego czynnika umożliwiającego korelację CX z wynikami biznesowymi. Organizacje, które rozumieją i potrafią śledzić wartość dodaną wynikającą ze skupienia się na CX i uznania go za kluczowy element strategii, oferują znacznie lepszą jakość obsługi klienta: 28,3% otrzymuje od klientów rekomendacje (wobec średniego wyniku 9,5%), a jedynie 19,3% zbiera głosy krytyczne (w porównaniu z 64,2% pozostałych firm).
Praca nad ulepszaniem jakości doświadczenia klienta przynosi wymierne zyski. Jak wynika z raportu NTT, organizacje korzystające z programów pozyskiwania opinii klienta zarejestrowały znacznie wyższe korzyści z poprawy CX niż pozostałe: 64,9% odnotowało poprawę lojalności i wartości klientów, 50% poprawiło przychody/zyski, a 38,4% obniżyło również koszty. Z kolei autorzy raportu CX Drivers przygotowanego przez Deloitte prognozują, że połączenie możliwości technologicznych i uważnego słuchania głosu klienta to droga do nowych modeli biznesowych, które z powodzeniem sprawdzać się będą na zmieniających się rynkach, w warunkach stale narastającej presji konkurencyjnej.
Banki bliżej potrzeb klientów
CCA Europe.pl, NTT Poland i Webankieta zamierzają wdrażać rozwiązania wspierające dalszy rozwój CX. Ich zamiarem jest wyznaczenie nowych standardów dla banków w zakresie obsługi klienta, opartych na badaniu ich rzeczywistych potrzeb.
– Wdrażanie rozwiązań IT w bankowości wymaga dogłębnej znajomości procesów bankowych, zarówno od strony technologicznej, jak i biznesowej. Wiedza i długoletnie doświadczenie naszego software house’u pozwolą wdrożyć rozwiązania wykorzystujące uśpiony potencjał informacji pozyskanych od klientów banków, według koncepcji Data Driven Banking – wyjaśnia Jacek Nowak, CEO CCA Europe.pl.
– NTT Ltd. współpracuje z organizacjami na całym świecie, w tym także z bankami i instytucjami finansowymi, które chcą rozwijać się i osiągać wyniki dzięki inteligentnym rozwiązaniom technologicznym – czyli opartym na danych, połączonym, cyfrowym i bezpiecznym – mówi Aneta Bartnicka, prezes zarządu NTT Poland. – Mamy ponad dwudziestoletnie doświadczenie z obszaru CX. Nasza oferta usługowa i technologiczna wspiera wszystkie miejsca interakcji z klientem, od cyfrowych punktów samoobsługowych, poprzez centra kontaktowe, po bezpośrednie kontakty z klientem, a także częściowo i w pełni zautomatyzowane interakcje w oparciu o uczenie maszynowe i robotykę – dodaje prezes NTT Poland.
– Platforma Webankieta.pl jest największym i najbardziej zaawansowanym serwisem do realizacji badań online w Polsce. Jesteśmy przekonani, że połączenie naszego podejścia skupionego na słuchaniu głosu klienta z zaawansowanymi rozwiązaniami IT dla bankowości pozwoli nam stworzyć nową jakość pozyskiwania Voice of Customer dla potrzeb budowy strategii Customer Experience – podsumowuje Piotr Sadowski, CEO Webankieta.
Konsorcjum pracuje nad wspólną ofertą. Więcej informacji udziela CEO CCA Europe.pl, Jacek Nowak, [email protected].
O CCA Europe
CCA Europe.pl – istnieje na polskim rynku od 2004 roku. Firma oferuje pełne spektrum usług programistycznych dla sektora finansowego, w tym rozwijanie bankowości centralnej, aplikacje biznesowe, testy i rozwiązania Data Driven Banking. Do grona klientów CCA Europe.pl należą między innymi: Crédit Agricole Bank Polska oraz ING Group. Więcej na: https://ccaeurope.pl.
O NTT Poland
NTT Poland jest spółką zależną NTT Ltd., wiodącego światowego dostawcy usług technologicznych. Jesteśmy globalnym partnerem organizacji, które chcą odnosić sukcesy, dzięki inteligentnym rozwiązaniom technologicznym. Dla nas inteligencja w tym kontekście oznacza rozwiązania oparte na danych, połączone, cyfrowe i bezpieczne. Jako globalny dostawca mamy niesamowity potencjał i skalę działania. Zatrudniamy ponad 40 000 osób w zróżnicowanym i dynamicznym miejscu pracy obejmującym 57 krajów, wspierając klientów w ponad 200 krajach i regionach. Razem tworzymy cyfrową przyszłość. Więcej informacji: www.hello.global.ntt
O Webankiecie
Webankieta to polska firma, która od 2007 roku zajmuje się dostarczaniem rozwiązań do prowadzenia internetowych badań ankietowych, umożliwiających podejmowanie właściwych decyzji biznesowych. Webankieta jest oficjalnym partnerem technologicznym Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii – organizacji zrzeszającej kilkuset członków zajmujących się profesjonalnie badaniami rynku. Otrzymała również rekomendację PTBRiO. Wśród klientów firmy są organizacje z sektora bankowości i ubezpieczeń, m.in. ING Bank Śląski, Santander Bank, PZU, Alior Bank, Link4, Compensa oraz Aviva. Więcej informacji https://www.webankieta.pl/
