Pisaliśmy już o NPS i CES – czas na ostatni z triady najpopularniejszych wskaźników. Jest nim Customer Satisfaction Score, czyli CSAT. Przy jego pomocy badamy poziom zadowolenia klienta z oferowanych przez firmę produktów czy usług.
CSAT pojawił się przed NPS i CES, dlatego:
- jest najlepiej przebadany
- najprostszy do wdrożenia
- ma szerokie zastosowanie, niezależnie od branży
- można go wykorzystywać osobno dla każdego punktu styczności
Regularne korzystanie z badania tego typu umożliwia monitorowanie dynamiki zmian jakiegoś procesu. Jeśli więc wprowadzamy nową ofertę, nowe usługi – CSAT będzie dobrym miernikiem. Co więcej, główne pytanie może być modyfikowane i dostosowywane do konkretnej sytuacji (w przeciwieństwie do NPS, którego koncept i procedura są chronione znakiem towarowym). Element CSAT może też stanowić część większego badania ankietowego – nic na tym nie straci. To sprawia, że metodologia ta w wielu firmach wciąż stanowi ważną część kultury organizacyjnej.
O co zatem pytamy, aby zbadać stopień zadowolenia klienta w badaniu CSAT? Oto główna fraza:
Jak bardzo zadowolony/a jest Pan(i) z poziomu świadczonej usługi? Zaznacz według skali:
bardzo niezadowolony 1 – 2 – 3 – 4 – 5 bardzo zadowolony
bardzo niezadowolony 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 bardzo zadowolony
Im wyższa wartość, tym lepiej. Wynik poniżej 3 (lub 4 w przypadku skali siedmiostopniowej) powinien nas zaniepokoić. Bill Gates powiedział kiedyś, że „najbardziej niezadowoleni spośród twoich klientów są najlepszym źródłem nauki”. Pierwsze alarmy, świadczące o niezadowoleniu klienta, koniecznie trzeba wychwycić na początkowym poziomie i zareagować jak najszybciej. Nazywamy to zamykaniem feedbacku w pętlę. Autorzy książki „Capitalizing the Voice of Customer” wykazali nawet, że jeśli nasza reakcja na krytykę ze strony klienta będzie liczona w minutach, to szansa na jego zatrzymanie wynosi 80%.
Oczywiście, CSAT ma pewne wady (i to właśnie one sprawiły, że wypracowane zostały kolejne wskaźniki):
- dotyczy konkretnej sytuacji, np. sprzedaży czy rozmowy na infolinii (stąd tak ważna jest błyskawiczna reakcja)
- przy pomocy CSAT trudno jest zmierzyć lojalność czy relacje długoterminowe
Dobrą praktyką jest zatem łączenie badania CSAT z NPS, aby zniwelować powyższe niedogodności.
Dla kogo CSAT?
Badanie tego typu zostało wdrożone przez większość firm w działach obsługi klienta – choć zapewne niewiele z nich miało świadomość, że to właśnie wskaźnik CSAT. Oto najciekawsze przykłady wykorzystania metodologii (a jednocześnie dowody na jej skuteczność):
Talkdesk
Talkdesk, amerykański dostawca oprogramowania do call centers, rekomenduje CSAT stosowane w ankietach po kontakcie z infolinią. Zdaniem firmy jest to rozwiązanie optymalne, ponieważ managerowie call center otrzymują możliwość testowania dodatkowych pytań w ankiecie, które pozwalają identyfikować powody frustracji klientów w kontakcie z infolinią. Talkdesk wskazuje również, że ankiety po kontakcie z call center warto wysyłać drogą SMS-ową. Firma zdecydowała się na to, ponieważ klienci skarżyli się na dużą ilość korespondencji mailowej (również ankiet). Okazało się, że response rate wzrasta wtedy od 25 do 30%.
Western Union
Gigant branży usług finansowych, Western Union, w 2015 roku przeprowadził badanie, z którego wynikało, że odeszła aż połowa klientów korzystających kiedyś z usług firmy. Do sieci call centers obsługujących klientów firmy wdrożono zatem program naprawczy. Po przeprowadzeniu badań z wykorzystaniem wskaźnika CSAT poziom zadowolenia klientów z usług Western Union wzrósł o 15%.
Inne
Ciekawą korelację pomiędzy wysokim poziomem zadowolenia klienta (mierzonym właśnie przy pomocy CSAT) a satysfakcją pracowników odnotowano w Stanach Zjednoczonych. W 472 lokalach amerykańskiej sieci restauracji przeprowadzono badanie satysfakcji klienta. Okazało się, że w tych lokalach, zadowolenie klientów było na ponadprzeciętnym poziomie, równie zadowolony jest także zatrudniany tam personel. I odwrotnie – w sieciach restauracyjnych, gdzie klienci skarżyli się na rozmaite problemy, tylko 21% pracowników deklarowało zadowolenie z pracy. Dbając o zadowolenie klientów, podnosisz więc satysfakcję zatrudnionego personelu.
Podsumowanie
W kolejnym artykule zestawimy ze sobą wszystkie omawiane ostatnio wskaźniki: CSAT, CES oraz NPS – porównamy je i wykażemy, który najlepiej zastosować w ankietach po kontakcie z call center lub innych punktach styku klienta z firmą.
Chcesz dowiedzieć się jak poprawić obsługę w dziale kontaktu z klientem? Rozpocznij badanie satysfakcji z platformą Webankieta i skorzystaj z klasycznej wysyłki ankiet na e-mail lub nowej możliwości wysyłki zaproszenia do ankiety SMS-em.
Napisz na [email protected], aby dowiedzieć się o najlepszych praktykach stosowanych w Twojej branży i otrzymać rozwiązanie skrojone dla Twojej firmy.
