Pionier ubezpieczeń direct przenosi badania satysfakcji klientów na platformę Webankieta, aby zmniejszyć ich koszt i szybciej pozyskiwać indywidualne opinie klientów.
Dlaczego trzymanie ręki na pulsie poziomu satysfakcji klientów jest takie ważne?
LINK4 Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. rozpoczęło działalność na polskim rynku w 2003 r. Firma była pierwszym ubezpieczycielem działającym w Polsce w modelu direct. To była prawdziwa innowacja – w odróżnieniu od istniejących towarzystw ubezpieczeniowych LINK4 zaoferowało bezpośrednią sprzedaż ubezpieczeń – głównie komunikacyjnych – przez telefon i Internet. W 2014 r. spółka została częścią grupy PZU S.A.. Silna marka i portfel klientów pozwoliły jej zachować autonomię i działać dalej pod własną nazwą.
4 kroki na dobry początek – instrukcja zwiększania satysfakcji klienta
Branża ubezpieczeniowa jest silnie konkurencyjna. Na polskim rynku działa dziś wielu rywalizujących ze sobą ubezpieczycieli. Wszyscy zabiegają o świadomego klienta, mającego praktycznie nieograniczony, wielokanałowy dostęp do informacji na temat ofert i opinii innych klientów. W takim środowisku niezadowolony klient szybko odejdzie do konkurencji, dlatego jego odczucia na temat usług firmy muszą znaleźć się w centrum zainteresowania ubezpieczyciela.
LINK4 zdawało sobie sprawę, że doświadczenie klienta w kontakcie z firmą oraz satysfakcja z likwidacji szkody są kluczowe dla utrzymania rynkowej przewagi. Dlatego praktyką wewnątrz organizacji były okresowe badanie satysfakcji klientów i sprawna reakcja na pozyskiwane w ten sposób oceny. Problemem było natomiast zbyt wolne tempo pozyskiwania wyników oraz wysokie koszty współpracy z agencjami badawczymi, prowadzącymi na zlecenie ubezpieczyciela badania satysfakcji.
8 wskazówek jak zwiększyć zadowolenie klienta
Cały czas poszukiwaliśmy nowych sposobów badań – wspomina Izabela Piekarska, Specjalista ds. Analiz i Badań Marketingowych LINK4. Poszukując dostawcy odpowiedniego rozwiązania, firma trafiła na platformę Webankieta, która miała już doświadczenie we współpracy z towarzystwami ubezpieczeniowymi. W ramach wybranego pakietu LINK4 ograniczyło przekazywanie danych osobowych na zewnątrz, ponieważ wysyłka zaproszeń do ankiety wykorzystywała odtąd własne serwery mailowe ubezpieczyciela.
Firma pyta klientów o opinię, badając cztery „punkty styku” (ang. „touchpoints”) – czyli kluczowe momenty w podróży klienta: po podpisaniu umowy z nowymi klientami, po likwidacji szkody, po telefonie do serwisu oraz przed rocznicą polisy.
Ważna jest dla nas satysfakcja klienta, dlatego słuchamy głosu klientów i zmieniamy się dla nich na lepsze, poprawiając poziom obsługi klienta
– mówi Izabela Piekarska, Specjalista ds. Analiz i Badań Marketingowych LINK4
Ankiety wysyłane są następnego dnia lub w ciągu tygodnia od kontaktu z marką, aby upewnić się, że sprawa klienta została do tego czasu rozwiązana. Wypełniona ankieta jest wysyłana na serwer, dołączając do bazy danych, która agreguje wyniki całego badania i prezentuje je w czasie rzeczywistym w panelu użytkownika. Z bieżąco aktualizowanych wyników w każdej chwili można wygenerować raporty w Excel, PowerPoint, Word lub PDF. To pozwala obserwować na bieżąco zmiany i trendy, a potem podsumowywać je co miesiąc w raporcie dla zarządu, zawierającym także rekomendacje działań.
Popraw satysfakcję klienta z wykorzystaniem ankiet online
Zimą, kiedy ubezpieczyciele likwidują najwięcej szkód, dla sukcesu towarzystwa ubezpieczeniowego kluczowa jest bieżąca analiza wyników i szybkie wdrażanie zmian operacyjnych. Gdy dla firmy pracowały firmy badawcze, raporty były dostarczane co kwartał. To za rzadko, aby na przekazywane opinie reagować elastycznie i szybko, przekuwając je na zmiany w obsłudze klientów.
Dzięki pozyskiwaniu opinii w czasie rzeczywistym, raporty na temat obsługi klientów są dostępne na bieżąco dla osób odpowiedzialnych za jakość obsługi w poszczególnych departamentach. Badanie prowadzone przy użyciu platformy Webankieta pozwala mierzyć wskaźnik Net Promoter Score (NPS) indywidualnie dla każdego z konsultantów. Pozwala też na bieżąco obserwować kierowane pod ich adresem pochwały lub krytyczne uwagi wpisywane w odpowiedziach na pytania otwarte. Kierownik działu ma wówczas możliwość wykorzystania średniej ocen NPS przy kwartalnej ewaluacji pracowników, a nawet odsłuchania konkretnych rozmów, dzięki przekazaniu numeru identyfikującego klienta w ankiecie.
Co więcej, miesięczne podsumowania pozwalają szybciej reagować na pojawiające się problemy i trafnie rozpoznawać ich skalę. Tak było zimą 2016 r., kiedy spiętrzyły się szkody komunikacyjne. Dzięki zebranym opiniom klientów na temat długiego czasu oczekiwania na infolinii, zarekomendowano natychmiastowe zwiększenie zatrudnienia w dziale obsługi, co pozwoliło znacznie skrócić czas oczekiwania i poprawić doświadczenie klientów w tym „punkcie styku”.
Wykorzystując rozwiązania Webankiety, LINK4 znacznie ograniczyło koszty badania satysfakcji klientów i zwiększyło liczbę zbieranych opinii do 10 000 pozyskiwanych rocznie.
Poza szerokim spojrzeniem na trendy i ogólne problemy, platforma umożliwiła również zejście do poziomu indywidualnej sprawy klienta i oceny konkretnego konsultanta. Przejmując pełną kontrolę nad procesem badawczym, ubezpieczyciel zapewnił sobie stały, aktualizowany w czasie rzeczywistym dostęp do feedbacku opisującego doświadczenie klientów i możliwość szybkiego reagowania na zgłaszane problemy
Na koniec
Porozmawiaj z działem sprzedaży: +48 505 782 372 lub napisz na [email protected]
O Webankiecie: Największa w Polsce platforma online umożliwiająca prowadzenie, zarządzanie i analizę badań, które napędzają organizacje do przodu. Dostarcza informacji koniecznych do rozwoju badaczom, pracownikom marketingu, działów HR, działów operacyjnych, a także właścicielom firm. Zdobyła zaufanie już ponad 2500 klientów, m.in.: ING Bank Śląski, Santander Bank, Play, Plus, Warta, Medicover, Itaka.
