Walka z niesprawiedliwością zatrzymywania informacji zwrotnych tylko dla siebie. To główne zadanie firmowego superbohatera innogy – Feedbackmana. Przy użyciu ankiet online firma wysłuchuje głosu swoich pracowników, a co ważniejsze – na tej podstawie zmienia się na lepsze. Rośnie satysfakcja, zaangażowanie zespołu i poczucie, że każda opinia i głos ma znaczenie.
O innogy
innogy to jeden z wiodących koncernów energetycznych w Europie. Grupa działa w obszarach sprzedaży energii, elektroenergetycznej i gazowej infrastruktury sieciowej, a także energii odnawialnej. Oprócz Polski kluczowymi rynkami działalności Grupy innogy są: Niemcy, Wielka Brytania, Holandia, Słowacja oraz Węgry. W Polsce firma zatrudnia około 1500 pracowników. Jak można przeczytać na stronie internetowej innogy:
Wiemy jak ważna jest atmosfera w miejscu pracy, dlatego ze szczególną troską dbamy o przepływ dobrej energii w firmie. Tworzymy nowoczesną kulturę biznesu opartą na wzajemnym szacunku i zaufaniu. Dbamy o budowanie dobrej atmosfery w firmie i stawiamy na rozwój pracowników.
Wyzwanie:
znalezienie efektywnego sposobu na wysłuchanie głosu pracownika oraz zmierzenie jakości współpracy wewnątrz firmy – między konkretnymi działami. Stworzenie badania, spełniającego oczekiwania zarówno pracowników, jak i twórców – prostego i szybkiego w wypełnieniu, maksymalnie zautomatyzowanego, którego wyniki dadzą konkretne informacje do wprowadzenia zmian.
Badania kierowane do pracowników w innogy to nie nowość – pomysł i pierwsze wewnętrzne ankiety powstały już kilka lat temu. Poprzednie badanie nie spełniło jednak postawianych przed nim oczekiwań i potrzeb pracowników. Po pewnym czasie zastosowana formuła wyczerpała się i potrzebne były zmiany.
Postanowiliśmy zmienić istniejące badanie i zacząć wsłuchiwać się w głos pracowników, w sposób zorganizowany i konsekwentny. Zaczęliśmy od zorganizowania spotkań, na których pytaliśmy zainteresowane osoby (pracowników, menadżerów, dział HR) o to, jak ich zdaniem powinien wyglądać ten proces. Na spotkania zaprosiliśmy również firmy zewnętrzne zajmujące się badaniami pracownika, które występowały w roli doradców. Dało nam to szerszą perspektywę i przełożyło się na obecny wynik.
Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Spotkania i konsultacje przyniosły efekty – firma zdecydowała się przeprowadzić nowe badania online. Dlaczego online? Ponieważ okazały się one jedynym sposobem na uzyskanie konkretnych wyników w stosunkowo krótkim czasie. Celem pomysłodawców badania było zgromadzenie rezultatów w jednym miejscu i tym samym maksymalne ograniczenie wysiłku i oszczędność czasu osób, które będą się badaniami zajmować.
Zadaniem mojego zespołu – inicjatorów badania – jest poszukiwanie w firmie procesów lub działań, które moglibyśmy usprawnić i tym samym zmniejszyć koszty działania firmy. To co zauważyliśmy już na początku to fakt, że pracownicy i działy, które ze sobą współpracują, nie zawsze przekazują sobie informacje zwrotne. To z kolei skutecznie obniżało efektywność i powodowało u pracowników frustrację – zdecydowanie brakowało im pola do wypowiedzi.
Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
W Innogy niektóre działy i osoby mają bezpośredni kontakt z klientami zewnętrznymi, np. call center czy sprzedaż. Jednak są też zespoły, które współpracują ze sobą głównie wewnątrz firmy – klasycznym przykładem jest HR czy dział obsługi prawnej. To w tych miejscach najbardziej brakowało pola do udzielenia feedbacku. Poza tym Innogy to firma rozłożona w kilku lokalizacjach – pracownicy działają na terenie całej Warszawy, a niektórzy w innych miastach w Polsce, dlatego ciężko byłoby stworzyć miejsce do bezpośredniej wymiany informacji.
Bez feedbacku na temat tego, jak oceniana jest nasza praca, nie mamy możliwości poprawy. Inicjatywa w postaci badania niejako wymusza na pracownikach poświęcenie chwili i zastanowienie się nad tym jak wyglądała współpraca w ostatnich miesiącach, diagnozy nad tym jak zostało się obsłużonym, jaki był poziom komunikacji itd. Badanie to tak naprawdę pretekst, impuls do tego, aby ludzie otworzyli się i zaczęli mówić o rzeczach, o których wcześniej nie wspominali, bo zwyczajnie nie mieli gdzie, nie mieli czasu lub dawno „machnęli ręką” na to co się stało.
Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Rozwiązanie:
z pomocą przybył Feedbackman – fikcyjna postać, która nadała ludzką twarz badaniom kierowanym do pracowników innogy. Co cztery miesiące pojawia się na korytarzach biura i w stroju superbohatera przypomina o dzieleniu się feedbackiem. A mówiąc poważnie – rozwiązaniem okazały się regularne badanie pracowników kierowane do wszystkich zatrudnionych osób, połączone ze skuteczną komunikacją, której symbolem stał się właśnie Feedbackman.
Badania wysyłane są do wszystkich pracowników innogy regularnie – raz na cztery miesiące. Jak wspomnieliśmy wcześniej są to badania online – kwestionariusze wysyłane są do respondentów drogą internetową, w ten sposób gromadzone są też wyniki i następuje ich analiza.
Pewnym utrudnieniem jest dla nas jest to, że ponad 200 pracowników w naszej firmie nie ma dostępu do komputera. To osoby, które nie potrzebują go do wykonywania swoich codziennych obowiązków. Dla nich, zgodnie z ich życzeniem, dostarczamy tę samą ankietę w wersji papierowej lub przez SMS zawierający link do kwestionariusza. Wyniki takich ankiet są następnie wprowadzane do Webankiety i brane pod uwagę przy analizie dokładnie na tej samej zasadzie, co ankiety internetowe.
Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Jak wygląda badanie? Każdy pracownik może ocenić wybrany zespół w czterech kategoriach: współpraca, poziom komunikacji, jakość świadczonej usługi czy terminowość. Wszystkie kategorie są zdefiniowane i oceniana na skali od 1 do 6. Każdy respondent występuje w stosunku do konkretnego zespołu w roli wewnętrznego klienta i może ocenić dowolną liczbę działów. Rekordziści oceniają ich nawet do 30, a firmowa średnia w 2019 roku to 4,6.
To opinie pracowników – respondentów badania, nadają mu ostateczny kształt. W ostatniej ankiecie spytaliśmy ich o to, jak oceniają częstotliwość badania. Zdecydowana większość opowiedziała się za zmianą częstotliwości na półroczną. Zauważyliśmy, że zgrałoby się to z systemem półrocznej oceny pracy u większości pracowników, więc pewnie pójdziemy w tym kierunku.
Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
To, co odróżnia badania innogy od ankiet kierowanych do pracowników w innych firmach jest… adresat opinii. W tym przypadku ocena dotyczy nie konkretnego pracownika (osoby), a całego działu.
Nie chcieliśmy doprowadzić do sytuacji, gdzie ocena skupia się na konkretnej osobie. Wiadomo, że jak w każdym środowisku i u nas mogą pojawiać się jakieś sympatie lub antypatie. Obawialiśmy się, że przez wszystkie tego typu osobiste wypowiedzi zatrze się sens całego badania – stąd pomysł na ocenę całego działu, nie jednostki. Pomimo to, w komentarzach zdarza się, że konkretny pracownik zostanie wskazany “po imieniu”. Jak dotąd są to jednak pochwały i podziękowania.
Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Gromadzone informacje dotyczą całych zespołów, aby jako grupa ludzi odpowiedzialna w firmie za konkretne zadania, mogły one otrzymać wskazówki dotyczące swojej pracy i zmienić to, co wpływa na ich klientów.
O tym, że planowane jest badanie, pracownicy informowani są mailowo – przez dział komunikacji. Każdy z nich otrzymuje swój indywidualny token, czyli kod dostępu. Dzięki temu może w każdym momencie powrócić do przerwanej ankiety, a firma ma pewność, że wyniki badania nie są manipulowane. Daje to też gwarancję, że ankieta nie była wypełniana kilka razy. Badanie jest anonimowe – wyniki nie są identyfikowane na poziomie konkretnego pracownika, ale agregowane są do poziomu działu.
Innowacyjnym wykorzystaniem Webankiety w badaniu innogy jest stworzenie tzw. wyszukiwarki działów – niezbędnego elementu każdej ankiety wysyłanej do pracowników. Jak powstała wyszukiwarka?
W każdym badaniu pytamy pracowników czy chcieliby coś zmienić w jego treści czy strukturze. Pojawiły się głosy, że nie każdy z pracowników wie jak nazywa się dział, który chce ocenić lub czy dany pracownik na pewno należy do takiego, a nie innego zespołu. Nie ma w tym nic dziwnego – działów w naszej firmie jest wiele, mają one różne, często skrótowe nazwy. Poza tym pracujemy w różnych lokalizacjach, co nie ułatwią zapamiętania całej struktury firmy.
Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Dzięki wyszukiwarce respondenci mogą znaleźć zespół na podstawie kilku informacji: nazwy (lub jej fragmentu) czy nazwiska menadżera lub innej osoby, która w nim pracuje. Pod uwagę brane są też słowa kluczowe związane z danym działem. Pracownicy docenili wyszukiwarkę, o czym świadczy wzrost liczby uczestników badania, a przede wszystkim – pozytywne komentarze na jej temat.
Oprócz dedykowanego rozwiązania w postaci wyszukiwarki działów, w przygotowaniu kwestionariusza i analizie wyników innogy wykorzystało inne funkcje platformy:
Webankieta pozwoliła nam zagwarantować pracownikom anonimowość badania. W zbieraniu wyników pomogła nam możliwość automatycznej wysyłki przypomnień do wypełnienia ankiety – bez nich z pewnością nie osiągnęlibyśmy tak wysokiego wskaźnika odpowiedzi.
Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Managerowie innogy docenili również możliwość bieżącego śledzenia wyników ankiety oraz liczby wypełnień. Dzięki temu mogli reagować na niską frekwencję już w trakcie badania – zachęcać do wypełnienia, wzmacniać komunikację czy organizować konkursy.
Pracownicy innogy na wypełnienie ankiety mają maksymalnie 2 tygodnie. W tym czasie wysyłany jest mail zapowiadający badanie, następnie wiadomość zawierająca link do ankiety, a po kilku dniach – wspomniane wcześniej przypomnienie. Trafia ono nie do wszystkich respondentów, a jedynie do tych, którzy dotychczas nie wzięli udziału w badaniu.
Informacja o aktualnej liczbie wypełnień trafia także do menedżerów – to oni mobilizują inne zespoły do tego, aby ocenili ich dział. Inicjatywa, co do sposobów w jaki to zrobią, zależy od nich samych – niektórzy rozmawiają, inni wysyłają maile. W zespołach, których menedżerowie zaangażowali się w takie działania odnotowano nie tylko zwiększoną frekwencję, ale i większą liczbę komentarzy.
Na tym nie poprzestano – w innogy pojawiły się kreatywne sposoby na zwiększenie frekwencji:
Zorganizowaliśmy konkurs na 100%-ową frekwencję w zespołach. Działy, którym udało się to osiągnąć w nagrodę mogły wybrać się na firmową integrację np. kolację, kręgle, do escape roomu czy w inne, wybrane przez nich miejsca. To sprawiło, że wypełnień zaczęło bardzo szybko przybywać. — Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
W badaniu zastosowano kilka indywidualnych rozwiązań, tworzonych przez Webankietę na prośbę i potrzeby innogy. Zaliczyć można do nich np. zmianę layoutu – wyglądu ankiety. Zgodnie z zamysłem twórców ankieta miała przybrać formę jednostronicowego kwestionariusza, który mimo wielu pytań ma być przyjemny i szybki w wypełnianiu.
Na nasze życzenie Webankieta stworzyła też swego rodzaju przypominajkę – respondent na początku wypełniania kwestionariusza dostaje przypomnienie o tym, jakie działy oceniał w poprzednim badaniu, dzięki czemu ocena przebiega jeszcze szybciej i łatwiej. Bardzo doceniamy to, że Webankieta jest otwarta na propozycję zmian, a narzędzie jest na tyle elastyczne, że możemy je dostosować do naprawdę różnych potrzeb. — Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Czas na superbohatera. Kim jest tajemniczy Feedbackman?
Feedbackman jest w innogy od samego początku badań. Pojawił się jeszcze przed pierwszą edycją, kiedy jego twórcy szukali sposobu na nagłośnienie inicjatywy. Pierwszą decyzją było zainwestowanie czasu i środków w komunikację dotyczącą badania:
Chcieliśmy stworzyć coś, co jednoznacznie będzie kojarzyło się z badaniem. I tak narodził się nasz super bohater – Feedbackman, który towarzyszy nam podczas każdej edycji. Co więcej – to nie tylko idea. Superbohater istnieje naprawdę i jest czymś więcej niż elementem komunikacji z pracownikami. W firmie na czas badań pojawiają się prawdziwe standy z wizerunkiem Feedbackmana. Pracownicy mijają go na korytarzach, mogą się z nim przywitać czy zrobić zdjęcie. Feedbackman pojawia się w innogy o różnych porach roku, co wykorzystujemy w komunikacji: raz „nadaje” z wakacji, a innym razem robi jesienne porządki czy leje wosk w Andrzejki. Dzięki temu fikcyjna postać żyje razem z firmą, jest rozpoznawalna, ale jednocześnie nie staje się nudna. Takie rozwiązanie pozwala na wytworzenie nawyku wśród pracowników – widzą naszego SuperBohatera i wiedzą, że nadszedł czas na feedback. — Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Feedbackman występuje także w postaci statuetek, którymi nagradzane są najlepsze zespoły w kilku kategoriach, m.in. „Feedbackman Zwycięski”, dla zespołu, który otrzymał najwyższy wynik w badaniach satysfakcji czy „Feedbackman Progresywny” – dla tych, którzy wykonali największy progres między kolejnymi edycjami badania. Innogy udowodniło, że nadanie badaniom “ludzkiej” twarzy może przynieść naprawdę dobre efekty. Wzrosła wiedza i świadomość istnienia badania w organizacji, a co za tym idzie – udział a ankiecie.
Rezultaty:
wprowadzenie realnych zmian, na podstawie głosu pracowników. Wzrost satysfakcji z pracy i zaangażowania oraz chęci dzielenia się swoimi opiniami – nawet o 20%!
Oceny, zapytania, propozycje – wszystkie te informacje na bieżąco docierają do twórców badania. Agregowanie ankiet w webankieta.pl pozwala na zgromadzenie wszystkich wypełnień w jednym miejscu i tworzenie na ich podstawie raportów.
Informacja o frekwencji wysyłana jest do menedżerów także w trakcie badania – dwa razy w tygodniu, a w sumie 3 razy podczas badania. Dzięki temu w razie małej liczby wypełnień mogą oni zmobilizować innych do aktywnego udziału w badaniu. Oprócz tego prowadzimy komunikację nastawioną na zachęcanie do dzielenia się opiniami – organizujemy konkursy na najlepszy dział, a przede wszystkim liczymy na pomoc naszego superbohatera – Feedbackmana 🙂 — Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Wyniki udostępniane są w dwóch postaciach. Pierwszy to ogólny raport wysyłany do wszystkich uczestników tydzień po zakończeniu badania. Zawiera on głównie dane liczbowe i informacje dotyczące frekwencji. Na dwa tygodnie po zakończeniu wysyłany jest indywidualny raport zawierający komentarze, informacje skąd pochodzi ocena (z jakiego działu), oraz szczegółowe porównanie wyników z poprzednimi edycjami badania. Taki raport dostaje dla swojej komórki manager, który kaskaduje wyniki do swoich pracowników.
Liczba i jakość komentarzy rośnie z badania na badanie. Rekordziści otrzymują nawet 190 wypowiedzi otwartych, więc to naprawdę duży materiał do analizy. Wynika to m.in. z komunikacji kierowanej przez nas do zespołów – zachęcamy do komentowania, a przede wszystkim pokazujemy, że wszystkie te wypowiedzi są czytane i brane pod uwagę przy podejmowaniu decyzji. — Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Co konkretnie w innogy zmienia się na podstawie uzyskanego feedbacku? Mimo, że badania prowadzone były na razie jedynie przez rok z łatwością zauważyć można dwie rzeczy, które pozwalają ich twórcom stanowczo stwierdzić, że w firmie zaszły zmiany na lepsze. Po pierwsze, na skali punktowej zaobserwowano poprawę wyników, czyli podniesienie poziomu ogólnej satysfakcji. Po drugie w ostatniej ankiecie zadano respondentom dodatkowe pytanie:
Kilka miesięcy przed rozpoczęciem ostatniego badania poprosiliśmy zespoły o spisanie inicjatyw, które zostały wdrożone w ich szeregach na podstawie wyników poprzednich badań. Zgłoszono ich 26, a zapewne było ich jeszcze więcej. Następnie przeprowadziliśmy głosowanie na najlepszą z nich i na podstawie wyników wyłoniliśmy dwa najlepiej ocenione zespoły. — Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
O powodzeniu badania i dobrym przyjęciu w firmie w dużym stopniu zdecydowała komunikacja. Wiadomości kierowanych do pracowników i informacji związanych z ankietą było naprawdę dużo – i to nie tylko w trakcie zbierania wyników. Już dwa tygodnie przed rozpoczęciem badania zaczynają się pojawiać pierwsze komunikaty. Oprócz informacji o samej ankiecie organizowane jest mnóstwo inicjatyw zachęcających do udziału, m.in. wspomniane wcześniej głosowanie na najlepszy zespół.
Podczas badania nie zapominamy o myśleniu w kategorii biznesu – zainwestowaliśmy środki w platformę do tworzenia ankiet, komunikację i poświęciliśmy czas – więc tym bardziej zależało nam, żeby przyniosło wymierne rezultaty. W naszym założeniu mogły one przybrać choćby formę wzrostu satysfakcji i zaangażowania pracowników. I tak właśnie się stało. — Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Rezultatem badania był nie tylko wzrost satysfakcji, ale również zmniejszenie frustracji związanych z kwestiami, które do tej pory nie były naprawiane. To w perspektywie czasu przekłada się na zmniejszenie rotacji pracowników i zwiększenie motywacji – pracownikowi chce się działać, jest bardziej efektywny. Wyniki ankiety mogą pomóc w lepszej organizacji pracy zespołów, jak i pojedynczych pracowników – dzięki oszczędności czasu wynikającego z lepszego podziału zadań lub braku konieczności naprawienia błędów po współpracownikach.
O pozytywnym odbiorze badania i zaangażowaniu pracowników najlepiej świadczy frekwencja, która rośnie z edycji na edycję. Ankieta trafia do około 1600 pracowników. W pierwszym badaniu wzięło udział 508 osób, a w ostatnim już ponad 800.
Ponad 50% frekwencja to dla nas sukces – można mieć pewność, że wyniki oddają to, co faktycznie dzieje się w organizacji. — Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Plany na przyszłość:
kontynuowanie badań pracowników i ciągłe udoskonalanie ich formy tak, aby ich głos wysłuchiwany był w jak najlepszy sposób, a na jego podstawie wprowadzało się jeszcze więcej zmian. A co z Feedbackmanem? Być może będzie miał towarzyszkę.
Często pracownicy nie pamiętają nazwy badania, ale postać Feedbackmana kojarzy każdy. Mamy pomysł, aby w przyszłości do naszego bohatera dołączyła superbohaterka, może FeedbackWoman? Mogliby wtedy wspólnie walczyć z niesprawiedliwością zachowywania informacji zwrotnych tylko dla siebie 🙂 — Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Dlatego w planach na przyszłość innogy nie zamierza rezygnować z prowadzenia regularnych badań pracowników oraz aktywnego udziału symbolu tego badania – Feedbackmana.
Chcemy nie tylko kontynuować, ale rozwijać ankiety kierowane do pracowników przy wykorzystaniu platformy Webankieta. Zależy nam na ciągłym zwiększaniu liczby uczestników. Tak jak dotychczas, będziemy brali pod uwagę każdą opinię na temat funkcjonowania samego badania i starali się coraz bardziej je usprawniać. Dotyczy to zarówno szybkości i łatwości jego wypełniania z perspektywy respondenta, jak zbierania i analizy wyników – od strony naszej – twórców badania.— Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Planem jest większe zautomatyzowanie ankiety tak, aby gromadzenie i przeliczanie wyników mogło zajmować coraz mniej czasu. Pomysłem na wzmocnienie komunikacji związanej z badaniem jest stworzenie dashboardu dla menedżerów kierujących działami, w którym będą mieli oni dostęp do wyników na bieżąco – będą samodzielnie kontrolować np. frekwencję.
Wyzwaniem, jakie nadal stoi przed twórcami badania w innogy jest polepszenie jakości komentarzy:
Wśród ogromnej liczby 3500 tys. wyników, które trafiają do nas od pracowników znajduje się ponad 2200 komentarzy. Część z nich stanowi ciekawy i wartościowy feedback, ale niektóre nie wnoszą żadnej wartości merytorycznej. Dlatego w przyszłości zamierzamy zwiększyć świadomość nie tylko tego, że warto zostawić komentarz, ale i tego, że powinien on być wysokiej jakości, czyli taki na którego podstawie można uzyskać konkretne informacje. — Sebastian Srebnicki, Kierownik Projektów
Rozpocznij własne badania pracowników i powtórz sukces innogy
Więcej o Innogy oraz misji i wizji firmy można przeczytać na stronie internetowej:
https://www.innogy.pl/pl/o-firmie/o-grupie
Porozmawiaj z działem sprzedaży Webankiety:
+48 505 782 372, [email protected]
O Webankiecie
Webankieta to największa w Polsce platforma online umożliwiająca prowadzenie, zarządzanie i analizę badań, które napędzają organizacje do przodu. Dostarcza informacji koniecznych do rozwoju badaczom, pracownikom marketingu, działów HR, działów operacyjnych, a także właścicielom firm. Zdobyła zaufanie już ponad 2500 klientów, m.in.: ING Bank Śląski, PKO Ubezpieczenia, Warta, Medicover, Itaka.
