1. Oferuj wielokanałowe wsparcie i obsługę klienta

64% klientów oczekuje pomocy w czasie rzeczywistym – niezależnie od używanego kanału obsługi klienta

Badania wskazują, że poziom satysfakcji klienta jest ściśle związany z tym, jak łatwo mogą się z Tobą skontaktować. Klienci dokonują zakupów za pomocą różnych kanałów i urządzeń, dlatego powinieneś im umożliwić kontakt i zapewnić obsługę w wybranym przez nich, a nie narzuconym przez ciebie kanale. Do najczęściej wykorzystywanych kanałów obsługi klienta należą obecnie:

  • czat na żywo,
  • czat na mediach społecznościowych np. Messenger,
  • wsparcie e-mailowe,
  • wsparcie telefoniczne.

Największą zaletą obsługi wielu kanałów jest możliwość zaangażowania klientów w preferowaną przez nich metodę komunikacji. Dlatego upewnij się, że oferujesz najwyższej jakości wsparcie nie tylko przez e-mail czy telefon, ale we wszystkich dostępnych kanałach. Pozwala to zwiększyć nie tylko wiarygodność i zaufanie do marki, ale długoterminowo też satysfakcję klienta.

2. Spraw, aby zbieranie informacji zwrotnych od klienta stało się procesem wpisanym w życie firmy

Firmy określane mianem klientocentrycznych są 60% bardziej dochodowe niż firmy, które nie koncentrują się na klientach.

Kto wie lepiej, czego chcą Twoi klienci niż… oni sami? Jak wspominaliśmy, opinie klientów to jeden z najpotężniejszych zasobów, jakie może mieć Twoja firma. To jasny wskaźnik tego, jak odbierane są Twoje produkty i usługi i czy wysiłek który wkładasz w rozwój swojego biznesu ma sens.

Pierwszym krokiem do tego, aby stać się firmą zorientowaną na klienta i wypracować proces zbierania jego głosu. W osobnym artykule dzielimy się wiedzą na temat tego jak zamykać głos klienta w pętlę. Nauczysz się z niego krok po kroku nie tylko jak utworzyć ankietę, a także jak wykorzystać zgromadzoną wiedzę w praktyce.

3. Pytaj o feedback regularnie i przy wykorzystaniu tej samej metody

 Firmy nastawione na obsługę klienta generują przychody o 4-8% wyższe niż ich konkurenci z tej samej branży. 

Jakie narzędzia wykorzystujesz do pomiaru satysfakcji klienta? Prawdopodobnie główną metodą pomiaru, tak jak w wielu innych firmach jest u Ciebie opisywany przez nas wcześniej NPS, czyli Net Promoter Score,  ogólne badanie satysfakcji klienta – CSAT lub badanie wysiłku potrzebnego do załatwienia sprawy – Customer Effort Score.

Bez względu na to, na jaką metodę się zdecydujesz musisz spełnić dwa warunki: regularność i konsekwentność działania. Regularność oznacza, że nie wystarczy jednorazowe badanie, a nawet ankieta wysyłana do klientów raz na rok. Wyznacz sobie cykliczne daty wysyłki i pilnuj, aby ankieta zawsze trafiała do właściwych klientów (nie zapomnij też o wysyłce przypomnienia do wypełnienia ankiety). Konsekwencja oznacza natomiast stałe stosowanie tej samej metody. Oczywiście, jeśli masz na to czas i środki możesz równolegle prowadzić kilka rodzajów badań np. Net Promoter Score i Customer Effort Score. Ważne jest jednak, żebyś porównywał wyniki cyklicznych badań prowadzonych przy użyciu tych samych skali i metodologii – tylko wtedy masz szansę wyciągnąć dobre wnioski i uzyskać realny wgląd w zmieniające się opinie klientów. 

4. Zbieraj o opinie we wszystkich punktach kontaktu

Nie możesz poprzestać na zbieraniu opinii np. tylko po kontakcie klienta z działem supportu. Prawdziwy obraz satysfakcji uzyskasz po zebraniu feedbacku z jak największej liczby punktów styku podczas podróży klienta z Twoją firmą.

Tak jak wspominaliśmy wcześniej możesz zdecydować się na różne rodzaje ankiet:

  • badanie satysfakcji CSAT możesz wysłać np. po zamknięciu zgłoszenia na adres e-mail klienta,
  • ocenę strony internetowej po wizycie na Twojej witrynie lub poszczególnej zakładce,
  • badanie Customer Effort Score po kontakcie z działem obsługi technicznej,
  • NPS relacyjny po zakończeniu większej transakcji, gdy zawarta jest już jakaś relacja z Twoją marką. 

Jeżeli zbierzesz opinie klientów we wszystkich swoich kanałach, będziesz w stanie ulepszyć całą podróż klienta (Customer Journey)! 

5. Nie czekaj, aż klient wystawi Ci ocenę – sam o nią poproś

Oczekiwanie na to, że klienci nawet po bardzo pozytywnym kontakcie z twoją firmę samodzielnie ocenią Cię np. na mapach Google czy w mediach społecznościowych nie ma sensu. Oczywiście, takie niezamówione opinie mają ogromne znaczenie i są doskonałą wizytówką, jednak zamiast siedzieć z założonymi rękami powinieneś aktywnie zabiegać o to, aby klienci chcieli się nimi podzielić.  

Oto kilka sposobów, dzięki którym szybciej uzyskasz pozytywne opinie w zewnętrznych serwisach czy social mediach:

  • powiedz konsultantom, aby po każdym kontakcie z BOK zachęcali klientów do dzielenia się opinią
  • zaproponuj gratyfikację, np rabat za wystawioną ocenę (niekoniecznie pozytywną!),
  • po wypełnieniu ankiety satysfakcji czy NPS na stronie z podziękowaniem za wzięcie udziału w badaniu umieść link do oceny. W Poradniku Webankiety podpowiadamy jak w prosty i szybki sposób zbierać pozytywne opinie w Google wykorzystując do tego celu ankiety online.
 

6. Zadbaj o to, aby głos klienta dotarł do całej organizacji

Trzymanie głosu klienta tylko w jednym dziale lub (co gorsza!) u jednego pracownika, to najgorsze co możesz zrobić. Spójrzmy prawdzie w oczy – opinie klientów są bezużyteczne, jeśli nie zostaną usłyszane przez wszystkich. Dlatego analizowanie opinii klientów, odpowiadanie na nie i zmiany dokonywane na tej podstawie powinny być wynikiem działań całej firmy, a nie jednego powołanego do tego zespołu czy kilku wyznaczonych pracowników.

Do kogo powinien trafić feedback? Oto kilka przykładów:

  • jeśli opinia pojawiła się w ankiecie user experience i dotyczy błędów w aplikacji, najlepiej przekazać ją do zespołu produktu, IT lub Product Ownera,
  • jeśli klient skarży się na Twoją ostatnią kampanię w mediach społecznościowych, ten głos powinien trafić jak najszybciej do osób zajmujących się marketingiem,
  • jeśli widzisz, że gwałtownie spadły wyniki badania Customer Effort Score nie czekasz – od razu przekazujesz je do działu Obsługi Klienta.

Im więcej opinii przekażesz wewnątrz organizacji, tym lepiej. Im więcej osób w Twojej firmie współpracuje nad opiniami klientów i jest zaangażowanych w poprawę ich doświadczeń, tym większa szansa na polepszenie ogólnego poziomu satysfakcji.

W Twojej firmie powinna zostać wyznaczona osoba (może jesteś nią Ty?) lub zespół, który trzyma rękę na pulsie w temacie zorientowania na klienta, wspiera klientocentryczne działania i czuwa nad przekazywaniem głosu klienta do innych działów. W idealnym scenariuszu każdy zespół w Twojej organizacji powinien mieć co miesiąc specjalnie wyznaczony czas na analizę opinii klientów, która spływa np. z ankiet online, rozmów telefonicznych lub trafia do nich z innych działów.

Istnieje wiele sposobów na usprawnienie przepływu informacji o kliencie i wyników badań w Twojej firmie. Proponujemy m.in.:

  • alerty, czyli powiadomienia, które przychodzą na adres e-mail wyznaczonej osoby, jeśli spełniony zostanie jakiś warunek – np. w badaniu pracy działu BOK pojawi się ocena 1 (najniższa). Wówczas do przełożonego tego działu i np. pracownika, którego dotyczy opinia przychodzi e-mail z wynikiem i uzasadnieniem. Dzięki temu ta osoba w ogóle nie musi logować się do narzędzia do zbierania feedbacku, typu Webankieta – wszystkie informacje będą zawarte w wiadomości.
  • raporty cykliczne, zawierające albo zestawienie wszystkich wyników badania z danego okresu, albo tylko takie wyniki, które zainteresują konkretnego odbiorcę, np. dział marketingu,
  • osobny kanał z feedbackiem na komunikatorze typu Slack, w którym wszyscy zainteresowani będą otrzymywać powiadomienia o każdej nowej opinii klienta lub ocenie spełniającej określone kryteria, np. krytyk z badania NPS,
Przykład alertu o nowym wypełnieniu ankiety NPS wysyłanego na kanał w komunikatorze Slack

7. Odpowiadaj na WSZYSTKIE opinie

Niezależnie od tego, czy klienci wystawi Ci pozytywną, czy negatywną opinię, warto poświęcić czasu, aby na nią odpowiedzieć. Wbrew pozorom, odpowiedź na dobre oceny też ma duże znaczenie, ponieważ:

88% konsumentów ufa opiniom użytkowników w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom.

Budowanie tzw. social proof może zachęcić potencjalnych klientów do zakupów u Ciebie.

Dlatego, jeśli klient jest zadowolony, możesz to wykorzystać w budowaniu pozytywnego wizerunku swojej marki. Wystarczy, że skontaktujesz się z tym klientem i poprosisz o zgodę w wykorzystaniu opinii przy stworzeniu recenzji, Case Study czy innego materiału, który opublikujesz na stronie lub w social mediach.  

Ale… działa to także w drugą stronę. Jeśli otrzymałeś negatywną opinię również nie zostawiaj klienta bez odpowiedzi. Tu pogłębienie tematu i spytanie o powód oceny ma nawet większe znaczenie – dowiedz się, co uczyniło klienta nieszczęśliwym, a następnie zmień swój produkt lub usługi i tym samym zmniejsz prawdopodobieństwo odejścia podobnych klientów w przyszłości.

Bardzo pomocnym narzędziem w dbaniu o to, aby żadna opinia klienta nie pozostała bez odpowiedzi jest e-mail po wypełnieniu. To funkcja Webankiety, dzięki której po wzięciu udziału w badaniu do jego respondentów trafia, w wybranych przez Ciebie sytuacjach określona wiadomość. Może to być np. podziękowanie za wzięcie udziału w badaniu lub potwierdzenie wypełnienia. Oczywiście, warto, abyś maksymalnie spersonalizował takie wiadomości, ale już samo podziękowanie za wypełnienie i zapewnienie respondenta, że jego głos został wysłuchany to dobry pierwszy krok. 

8. Traktuj negatywny feedback nie jak porażkę, a jako okazję!

Reklamacje i negatywne komentarze to najlepsze źródło cennych opinii. To dzięki ich analizie precyzyjnie zlokalizujesz źródła problemów i dowiesz się czego dokładnie chcą Twoi klienci.

Dlatego negatywny feedback warto traktować nie jako porażkę, a jako szansę. To doskonała okazja na zbudowanie bliższych relacji z klientami. Oto kilka wskazówek, które mogą Ci pomóc w opracowaniu najlepszych praktyk kontaktu z klientami wystawiającymi negatywne oceny lub zgłaszającymi problemy:

  • Zawsze kontaktuj się z klientem bezpośrednio po wystawieniu negatywnej oceny – nie czekaj zbyt długo, bo jest szansa, że zapomni on o sprawie lub nie będzie w stanie podać Ci ważnych szczegółów,
  • Podczas kontaktu miej gotowe rozwiązanie problemu, a przynajmniej – poinformuj o postępach w jego rozwiązywaniu,
  • Odpowiadaj publicznie (np. w mediach społecznościowych) na negatywne oceny w tylko wtedy, gdy masz pewność, że nie wywoła to jeszcze bardziej emocjonalnej reakcji klienta i nie zaszkodzi Twojej firmie. W przeciwnym wypadku skontaktuj się z autorem opinii osobiście, w prywatnej wiadomości.
  • Na bieżąco śledź recenzje wystawiane przez Twoich klientów
  • Jeśli poczynił już jakieś kroki w celu rozwiązania problemu, poinformuj o tym wszystkich, którzy go zgłaszali.

I pamiętaj:

Ponad dwie trzecie użytkowników bardziej ufa recenzjom, jeśli są one połączeniem negatywów i pozytywów.

W rezultacie nawet negatywne oceny mogą stać się siłą Twojej firmy! Wystarczy, że nauczysz się na nie odpowiednio reagować.