Badania Klientów – Ankieta na Stronie czy Ankieta na E-mail?

Dlaczego Twoi klienci chętniej kupują u konkurencji? Czy jest dla nich za drogo, a może inni mają lepszą ofertę? Jeśli prowadzisz biznes lub zajmujesz się sprzedażą i marketingiem tego typu pytania to pewnie Twoja codzienność. W tym artykule podpowiemy Ci jak uzyskać na nie odpowiedzi i nauczyć się badać preferencje klientów tak, aby stworzyć bezkonkurencyjną, dopasowaną do potrzeb rynku ofertę. Przedstawimy dwie skuteczne metody badania satysfakcji klientów – ankiety na stronie i ankiety na e-mail.

Z artykułu dowiesz się przede wszystkim:

• dlaczego i kiedy zgody marketingowe są potrzebne?

• jakie są ograniczenia prawne e-mail marketingu?
• czy do przeprowadzenia badania preferencji klientów potrzebujesz zgody?
• jakie są zalety ankiet wysyłanych na e-mail, a jakie pop-upów na stronie?
• jak osiągnąć wysoki wskaźnik odpowiedzi w badaniach klientów?
• jak analizować wyniki ankiety?

Dlaczego zgody marketingowe są tak ważne?

Zgody marketingowe to z pozoru niewinny temat, który budzi wiele kontrowersji. I to po obu stronach – zarówno tych, którzy o zgody muszą prosić, jak i tych, którzy powinni jej udzielić. Kiedy potrzebna jest firmie zgoda na skierowanie do jakiejś osoby przekazu marketingowego? Jak mogę jej udzielić i w końcu – jakie są konsekwencje jej nieudzielenia? To tylko przykłady zagadnień, które powinni śledzić nie tylko marketerzy, ale właściciele firm, a często sami klienci.

Poznanie odpowiedzi na te pytania jest o tyle ważne, że za niedopełnienie obowiązku uzyskania zgody marketingowej firmie grożą poważne konsekwencje prawne. Obowiązujące w Polsce prawo telekomunikacyjne zabrania firmom kontaktowania się w celu przedstawienia ofert handlowych, bez wyrażenia na to przez klienta uprzedniej zgody. Zgody marketingowej klient może udzielić na wiele różnych sposobów. Niektóre firmy proszą o nią przy okazji interakcji z klientem np. podczas badania rynku czy satysfakcji z usługi.

Dobrze, ale jak zgody marketingowe mają się do badania satysfakcji klientów? O tym już w kolejnym akapicie. 

Ograniczenia prawne e-mail marketingu – czy potrzebuję zgody na wysłanie ankiety do klienta?

Czy potrzebuję zgody klienta, żeby wysłać do niego ankietę? Prosta odpowiedź brzmi: nie. Rozpatrzmy konieczność otrzymania zgody na wysłanie badania do klienta z dwóch perspektyw.

Pierwsza to zgoda marketingowa, dotycząca wysyłki e-maili o treściach marketingowych, czyli mających na celu np. nakłanianie do zakupu nowych produktów, korzystania z usług, wzięcie udziału w szkoleniu itd. Na wysyłkę takich wiadomości musisz mieć uprzednią zgodę klienta, jednak wiadomość z ankietą czy badaniem satysfakcji klienta nie należy do grupy wiadomości, na które wymagana jest zgoda marketingowa. O ile oczywiście nie towarzyszy jej jakiś marketingowy przekaz.

A co z RODO, czyli danymi osobowymi klienta? Przecież to kwestia, która spędza sen z powiek wielu marketerów, CX managerów i właścicieli firm? Jeśli chodzi o badanie wysyłane na adres e-mail osoby, która jest już Twoim klientem, nawet gdy ten adres jest daną osobową, nie masz o co się martwić. 

Nie musisz mieć zgody na wysyłkę niektórych rodzajów wiadomości. Wśród nich znajdują się np. bezpłatne materiały dodatkowe związane ze świadczoną przez Ciebie usługą czy pytanie o satysfakcję z usługi / produktu, czyli właśnie ankieta satysfakcji klienta.

Top 3 zalety ankiety na stronie vs ankiety wysyłanej mailowo

Czy ankiety na stronie to rozwiązanie tylko dla osób, które nie posiadają adresów e-mail do klientów czy użytkowników? Nie – w niektórych sytuacjach osadzenie badania bezpośrednio na stronie internetowej będzie dla Ciebie po prostu korzystniejsze, niż wysyłka ankiety na e-mail. Jakie to sytuacje? Przedstawiamy 3 główne zalety ankiet na stronie www:

1. Dotarcie do respondenta w odpowiednim czasie i miejscu (kontekstowość)

• Ankieta na stronie pozwala na dotarcie do użytkownika lub klienta dokładnie w tym momencie, w którym się znajduje (np. po zakończeniu zakupu, po wylogowaniu z aplikacji mobilnej). 
• Nie mamy pewności, kiedy klient otworzy e-maila z ankietą. Gdy wyświetla się ona w formie pop-upu na stronie, możemy być pewni, że klient będzie doskonale pamiętał doświadczenie.
• Czasami klient może obawiać się kliknięcia w link do ankiety, nawet w przypadku gdy email pochodzi od zaufanej firmy. Ankieta na stronie eliminuje ten problem. 

2. Badanie bez irytowania i przerywanie procesów (odrywanie od zakupów itd.)

• Badając bezpośrednio na stronie, nie przerywasz ścieżki zakupowej klienta i nie odrywasz go od czynności, którą właśnie wykonuje na stronie.
• Pop-up można zamknąć w każdym momencie i wrócić do wypełniania kiedy klient znajdzie na to czas.
• Ankieta wypełniana jest bezpośrednio na stronie – nie przekierowujesz klienta, więc eliminujesz obawę, że ktoś opuści stronę i już na nią nie wróci (i nie dokończy zakupu). 

3. Wysoki response rate – wskaźnik odpowiedzi (alternatywa dla długich badań) 

• Dzięki krótkiej i czytelnej formie ankieta na stronie zawsze wypełniania jest przez większą liczbę osób niż długa ankieta wysyłana na e-mail lub przez link.
• Do wypełnienia zachęca także forma ankiety na stronie – dajesz narzędzie, które umożliwia bardzo szybkie udzielenie odpowiedzi. Dzięki temu ograniczasz wysiłek respondenta do minimum.
• Pop-up sprawia, że wyróżniasz się na tle innych badań (e-mail to często SPAM) i wzbudzasz ciekawość klienta. 

O ankietach na stronie, jako najlepszych sposobie na zbieranie opinii klientów i użytkowników opowiadaliśmy podczas naszego webinaru. Całość nagrania możecie obejrzeć tutaj:

Zalety ankiet wysyłanych mailem

Ankieta na stronie brzmi jak rozwiązanie wielu problemów ze zbieraniem feedbacku od klientów. Chcemy jednak podzielić się z Wami wszystkimi dostępnymi sposobami badania ich satysfakcji i preferencji. Dlatego, jeśli jesteś w tej komfortowej sytuacji i posiadasz adresy e-mail swoich klientów, warto rozważyć wysyłkę ankiety na e-mail. Ta forma dystrybucji ma wiele zalet, a to najważniejsze z nich:

1. Możliwość personalizowania ankiety satysfakcji klienta

W ankiecie na stronie możesz zdecydować, kiedy i komu ją wyświetlić i w zależności od tego zmieniać jej treść. Wysyłka badania satysfakcji klienta na e-mail pozwala jednak na jeszcze lepszą personalizację – do wiadomości możesz dodać znane Ci imię klienta czy inne informacje, dzięki którym poczuje się on wyjątkowo i będzie miał pewność, że otrzymuje badanie od człowieka – nie maszyny. 

2. Automatyczna wysyłka przypomnienia do wypełnienia ankiety

Jeśli pokazujesz ankietę na stronie, a klient akurat nie ma czasu na jej wypełnienie, prawdopodobnie nigdy nie wróci do badania. Oczywiście, możesz wyświetlić mu ankietę ponownie, jednak nie jest to tak skuteczne, jak e-mailowe przypomnienie o wypełnieniu ankiety. Według badań Ithaka S+R wysłanie już 2 przypomnień o wypełnieniu ankiety w ciągu 4-6 tygodni od pierwszego badania jest optymalne dla uzyskania wysokiego wskaźnika odpowiedzi, a przy tym nie denerwuje klientów. 

Co ważne, korzystając z profesjonalnych narzędzi do wysyłki badania satysfakcji klientów, takich jak Webankieta, możesz ustawić automatyczną wysyłkę przypomnień po określonym czasie. Dzięki temu masz pewność, że nie zapomnisz o ponownej prośbie o wzięcie udziału w badaniu, a także, że przypomnienie zostanie wysłane tylko do klientów, którzy jeszcze nie wypełnili ankiety. 

3. Możliwość skuteczniejszego motywowania klienta do wypełnienia ankiety

Przy umieszczeniu ankiety na stronie oferujesz szybką i prostą możliwość udzielenia feedbacku, ale nie masz wielkiego pola manewru, jeśli chodzi o zmotywowanie klienta do jego udzielenia. Przy ankiecie wysyłanej na e-mail możesz zadbać o elementy, które pozytywnie wpłyną na motywację klienta do udzielenia odpowiedzi. Są to między innymi:

• Treść zaproszenia i wstęp do ankiety. 

Te dwa z pozoru nieistotne elementy badania często decydują o jego sukcesie. Zaproszenie lub wstęp to pierwsze, co widzi respondent i często właśnie na tej podstawie podejmuje decyzje o wzięciu udziału lub rezygnacji z badania. To w nich określasz ile czasu zajmie badanie i możesz zaproponować gratyfikację wypełnienie ankiety np. zniżkę dla klienta itd. 

• Umieszczenie pierwszego pytania w wiadomości e-mail z zaproszeniem. 

O wzięciu udziału w badaniu decyduje chwila. To, czy klienta ma dobry nastrój, czy ma czas, a także – czy wiadomość wydaje mu się interesująca. Dlatego pierwsze pytanie musi być napisane tak, aby zachęcić respondenta do dalszego wypełniania.

Wykorzystując do badania satysfakcji klientów platformy takie jak Webankieta, pierwsze pytanie z ankiety możesz wyświetlić bezpośrednio w treści wiadomości e-mail z zaproszeniem. Dzięki temu od razu pokazujesz klientowi, czego może spodziewać się w dalszej części ankiety i aktywnie angażujesz go w badanie. Odpowiadając, klient nie będzie musiał klikać dodatkowo w osobny link – zostanie automatycznie przekierowany do dalszych pytań.

W osobnym artykule piszemy więcej o skutecznej motywacji respondentów do wypełniania ankiety i tym jak osiągnąć wysoki wskaźnik odpowiedzi w badaniach klienta.

Jak analizować wyniki ankiety

Niezależnie od tego, czy wyślemy ankiety na e-mail, czy osadzimy je jako pop-up na stronie, jedno jest pewne – bez przemyślanej analizy wyników przeprowadzanie badań w ogóle nie ma sensu. Dlatego ten końcowy fragment artykułu poświęcimy na podzielenie się z Wami kilkoma wskazówkami na temat tego, jak analizować wyniki ankiety. 

Analiza wyników wcale nie musi być czasochłonna czy skomplikowana. Korzystając z narzędzia do prowadzenia badań online, analizę zgromadzonych danych można wykonać przy użyciu gotowych funkcji takie jak filtry, tabele krzyżowe, rankingi czy trendy. W tym miejscu pokażemy jak prowadzić analizę ankiety, w taki sposób, aby niskim nakładem czasu i wysiłku wyciągnąć ze zgromadzonych informacji jak najwięcej korzyści.

1. Wykorzystaj informacje o respondencie – analiza na podstawie metryczki

Metryczka to część ankiety, w której pytamy respondenta o informacje związane nie z przedmiotem badania, a z nim samym. Zwykle składa się na nią kilka pytań, takich jak pytanie o wiek, płeć, miejsce zamieszkania czy wykształcenie. Większość ankiet dla klientów posiada metryczkę, choć zarówno liczba pytań, jak i ich treść może być bardzo zróżnicowana.

Analiza ankiety na podstawie metryczki jest nie tylko bardzo przydatna, ale i prosta. Wystarczy nałożyć na nasze wyniki filtr stanowiący odpowiedź na jedno z pytań (np. o płeć), aby uzyskać wyniki przeanalizowane odpowiednio pod tym kątem (np. wyniki samych kobiet).  Filtry można tworzyć na podstawie każdego zadanego w ankiecie pytania i dzięki temu szybko uzyskać informacje zbiorcze na temat tego, jak na wszystkie pytania odpowiadały konkretne kategorie respondentów (kobiety, osoby powyżej X roku życia, mieszkańcy wsi itd.).

2. Więcej niż filtry – zaawansowana analiza ankiety z użyciem tabeli krzyżowej

Jeśli chcesz zestawić ze sobą odpowiedzi na konkretne pytania, tabele krzyżowe sprawdzą się do tego idealnie. Analiza za pomocą tabel krzyżowych polega na prezentacji odpowiedzi z dwóch różnych pytań lub segmentów danych (informacji na temat respondenta), dzięki której łatwo zaobserwować zależności i wpływy, a na tej podstawie wyciągać wnioski na temat określonej grupy klientów. 

Przykładowo, jeśli w ankiecie masz pytanie o wiek oraz pytanie o to, czy klient woli zakupy stacjonarne, czy w sklepie online, stosując tabelę krzyżową, możesz łatwo zestawić ze sobą odpowiedzi dla konkretnych kategorii wiekowych. Dzięki zdobytym informacjom możesz przygotować lepiej dopasowaną do klientów ofertę – np. reklamy twoich produktów obok centrów handlowych w formie billboardów dla seniorów i Facebook Ads nastawiony na produkty dla nastolatków.

3. Analiza wyników w odpowiednim czasie – trendy i rankingi

Jeśli filtry i tabele krzyżowe to za mało podczas analizy wyników badań klientów można sięgnąć po bardziej zaawansowaną funkcję: trendy.

Trendy dadzą Ci możliwość uporządkowania danych w czasie. Dzięki nim otrzymasz czytelną prezentację odpowiedzi z ankiety w trzech wymiarach: tygodniowym, miesięcznym i kwartalnym. Warto skorzystać z trendów przy analizie wyników badania klientów w przypadku gdy:

• badanie klientów podzielone jest na kilka edycji, a Ty chcesz zobaczyć rozkład i zmianę wyników w czasie,
• do Twojej oferty wprowadzany jest nowy produkt lub usługa, a Ty chcesz zobaczyć czy spowodowało to zmianę w poziomie satysfakcji klientów,
• potrzebny Ci raport dla przełożonego lub zarządu, w którym w czytelny sposób ukazania zostanie zmiana określonych parametrów w czasie – w ciągu miesięcy, kwartałów czy lat i to, jaki mają one wpływ na KPI firmy.

Oprócz analizy podczas badania klientów warto poświęcić uwagę również odpowiedniemu sposobowi prezentacji danych. Narzędzia do ankiet online umożliwiają automatyczne generowanie raportów – zarówno w standardowych formatach, takich jak PDF czy DOCX, jak i ich eksport do postaci surowych danych, które można następnie analizować w programach takich jak Excel.

Podsumowując, jakie metody badania preferencji klienta wybrać?

Mamy nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu sam już możesz odpowiedzieć sobie na to pytanie. Zarówno ankiety wysyłane na e-mail, jak i te umieszczane na stronie mają swoje zalety i (dobrze przygotowane) pomogą Ci uzyskać wiedzę na temat poziomu satysfakcji klientów. 

Jeśli nadal nie wiesz, która metoda pomoże Ci osiągnąć wyższy response rate i uzyskać odpowiedzi na pytania kluczowe dla Twojego biznesu, możesz bezpłatnie przetestować oba rodzaje ankiet. W trakcie okresu próbnego możesz wysłać badanie na adres e-mail lub umieścić na stronie w formie pop-upu, a także analizować wyniki i generować raporty z badania. Dzięki temu sprawdzisz jaka ankieta przyniesie Ci największe korzyści i uzyskasz narzędzie do kontrolowania poziomu satysfakcji klientów, które najlepiej spełni Twoje oczekiwania.