Dlaczego anonimowość w badaniach internetowych jest ważna? W jakich przypadkach warto zagwarantować respondentom poufność? Jakich pytań unikać, żeby nie zdradzić ich tożsamości? W tym artykule odpowiemy na wszystkie Twoje pytania i pokażemy krok po kroku, jak przeprowadzić anonimową ankietę z wykorzystaniem platformy Webankieta.
- Warunki dobrej anonimowej ankiety
- Ankieta jawna czy poufna: Kiedy je stosować?
- Przygotowanie anonimowej ankiety
Warunki dobrej anonimowej ankiety
Zacznijmy od wyjaśnienia, czym anonimowa ankieta właściwie jest? Zwięzła definicja podpowiada, że poufne badanie to takie, które uniemożliwia identyfikację respondenta.
Odpuszczenie w kwestionariuszu pytań o imię i nazwisko to tylko pierwszy krok do zapewnienia anonimowości. Ważne jest też to, żeby osoba wysyłająca link do badania np. na nasz firmowy adres mailowy nie mogła po wypełnieniu ankiety rozpoznać, czy odpowiedzi udzielił Marcin z administracji, Bożena z działu prawnego, czy Hubert z sąsiedniego biurka.
Pytania ułatwiające identyfikację
Żeby tego dokonać, organizator badania musi spełnić nie tylko określone warunki techniczne (o czym później), ale też unikać w kwestionariuszu pytań ułatwiających identyfikację. Co to za pytania? Wyobraź sobie, że pracujesz w małej firmie: dziesięć osób, czterech mężczyzn, w tym jeden w sprzedaży.
Pytania o płeć i dział automatycznie zniweczą jakiekolwiek próby zanonimizowania ankiety, nawet jeśli nie zapytamy wprost o personalia. Sytuacja zmieni się, jeśli nasza firma w ciągu kolejnych pięciu lat wzrośnie dziesięciokrotnie. W sprzedaży będzie wówczas 40 osób, w tym 20 mężczyzn. Pytanie o dział czy płeć nie wskaże nam wprost, o kogo chodzi.
Warto przy okazji zapamiętać, że pytania wrażliwe (płeć, orientacja seksualna, zarobki) zadajemy tylko wtedy, kiedy są one ważne dla powodzenia całego badania.
Ale dlaczego właściwie niektóre badania są jawne a inne poufne?
Webankieta to program do tworzenia ankiet online
Za pomocą naszego programu możesz tworzyć ankiety online (surveys), testy wiedzy, quizy online, sondy, a także zbierać dane, np. e-maile i automatycznie generować raporty.
Bez karty kredytowej · Zrezygnuj kiedy chcesz · Program zgodny z RODO
Ankieta jawna czy poufna: Kiedy je stosować?
Odpowiedź zależy od okoliczności. Dla zobrazowania jawnych i anonimowych ankiet posłużymy się przykładami badań klientów i pracowników.
Jawne badania klienta
Marta prowadzi sklep internetowy z damską odzieżą. Od jakiegoś czasu pod każdym postem promującym nowy asortyment czyta negatywne komentarze dotyczące obsługi klienta. Traktuje je jako cenny feedback, ale na podstawie oszczędnych głosów w social mediach trudno jej zweryfikować słabe ogniwa w zespole i wyeliminować błędy.
Właścicielka sklepu decyduje się dotrzeć do niezadowolonych klientów z pomocą badań online. Po researchu i burzy mózgów decyduje się na pogłębione badanie Customer Effort Score. CES mierzy wysiłek ponoszony przez konkretną osobę w trakcie załatwiania ważnej dla niej sprawy w kontakcie z marką. Warto dodać, że CES porównuje trud do oczekiwań, jest zatem miarą subiektywną. Globalne spojrzenie na wyniki badania (pogłębionego o pytanie otwarte, pozwalające na opisanie zgłaszanego problemu) pozwala jednak dostrzec, czy klienci oceniają kontakt z supportem jako łatwy, czy trudny.
Tyle teorii. Wróćmy do badania Marty. Przygotowała ankietę i ustawiła automatyczną wysyłkę do każdej osoby, która kontaktowała się z działem obsługi klienta. Dwa tygodnie później, po zebraniu optymalnej próby badawczej, Marta zaczęła analizować wyniki. Zaobserwowała siedem krytycznych ocen. Wszystkie dotyczyły nieuprzejmej postawy jednego z pracowników.
Okazało się, że dział obsługi klienta najwięcej pracy ma od godziny 15 do 17. Dyżur pełni wówczas najczęściej Bartek i nie wyrabia się z nadmiarem zgłoszeń. To dlatego bywa opryskliwy dla klientów, bo chce jak najszybciej załatwić jak najwięcej spraw. Po rozmowie z pracownikiem Marta zmieniła grafik, zaczęła monitorować pracę zespołu, wprowadziła też dodatkowy dyżur w newralgicznych godzinach.
Efekt? Krytyczne głosy pod adresem działu obsługi ustały. Właścicielka sklepu do każdej osoby, która sygnalizowała problem, wysłała wiadomość. Podziękowała za feedback i wytłumaczyła, jak rozwiązała palącą kwestię.
Prawda, że proste? A ile szczera komunikacja brandu może zrobić dobrego dla poprawy relacji z klientem. Badania CX mogą i powinny być jawne, kiedy zbierane informacje pozytywnie wpłyną na doświadczenia użytkownika lub klienta.
Darmowy ebook: Ankiety dla HR od A do Z
W ebooku czekają na Ciebie gotowe szablony ankiet dla HR. Krok po kroku tłumaczymy też jak badać pracownikow przy użyciu ankiet online i jakie korzyści takie badania mogą przynieść zespołowi HR i całej firmie.
Dane wrażliwe w kwestionariuszu
Anonimowe ankiety sprawdzą się natomiast lepiej, kiedy będziemy pytać o dane wrażliwe (np. ankiety demograficzne i pytania o płeć, orientację seksualną, czy zarobki. Stawiamy je tylko wtedy, kiedy odpowiedź ma kluczowe znaczenie dla badania).
Szczerość odpowiedzi jest związana z zaufaniem. Kiedy chcemy dowiedzieć się, czy uczniowie liceum mają problem z używkami, nie zapytamy ich o to wprost, bo żaden nastolatek nie powie otwarcie wychowawcy, że pije alkohol czy bierze narkotyki.
Edukacja i poufne badania idą w parze. Anonimowa ankieta dla rodziców dzieci chodzących do przedszkola, zapytanie uczniów o ocenę kadry pedagogicznej czy wspomniane wyżej sprawdzenie, w jakim wieku młodzież sięga po używki, to tylko niektóre z kwestionariuszy, które przyniosą lepsze wyniki, kiedy zapewnimy respondentom anonimowość.
O poufność należy również zadbać w przypadku ankiet pracowniczych. Zaraz się im przyjrzymy.
Anonimowe badania HR
Adrian jest rekruterem w dużej korporacji. Parząc poranną kawę, przypadkowo podsłuchał przy ekspresie rozmowę dwóch koleżanek z działu finansów o powtarzających się seksistowskich uwagach ich przełożonego.
Po powrocie do biurka Adrian podzielił się swoimi spostrzeżeniami z Eweliną, szefową HR. Zastanawiali się wspólnie, jak organizacja powinna zareagować. Umówić się na spotkanie z pracowniczkami, które rozmawiały w kuchni? Mogłyby się nie zgodzić.
Zamiast tego decydują się na anonimową ankietę antymobbingową. Ewelina chce sprawdzić, na ile poważny jest to problem w całej organizacji. Przygotowała poufne badanie, żeby zachęcić respondentów do wzięcia udziału. W wysłanym mailem zaproszeniu zaznaczyła jednak, że ankieta ma na celu zidentyfikowanie i wyeliminowanie problemu, dlatego poprosiła o podanie działu i opisanie przypadków mobbingu, jeśli do nich doszło.
Wyniki badania potwierdziły przypuszczenia Adriana. Trzy osoby z działu finansów opisały grubiańskie zachowanie nowego przełożonego. W trakcie spotkania z Eweliną mężczyzna przyznał się do winy. Przeprosił koleżanki i został odsunięty od kierowniczego stanowiska. Usłyszał też pierwsze i ostatnie ostrzeżenie. Następnym razem zostanie dyscyplinarnie zwolniony z pracy.
Firma ponadto opracowała procedury postępowania na wypadek mobbingu (zobacz gotowy szablon badania mobbingu w pracy), które znacznie wcześniej pozwalają na zgłaszania podobnych sytuacji, a ofiarom przemocy pokazuje wprost, że mają pełne wsparcie organizacji, bez względu na stanowisko sprawcy.
Badania HR nie zawsze są poufne
Ankieta, jaką przeprowadziła Ewelina, nie mogła być jawna. Podwładni rzadko kiedy wprost wypowiadają się krytycznie o przełożonym w obawie przed utratą pracy lub nieuczciwym potraktowaniem. Tym bardziej, kiedy problem dotyka tak delikatnej sprawy, jak mobbing lub molestowanie seksualne.
Są oczywiście wyjątki. Organizacje pielęgnujące kulturę feedbacku cenią sobie otwartość i transparentność, nawet jeśli informacje zwrotne płynące od pracownika nie są korzystne dla kierownictwa firmy lub jego bezpośredniego menedżera.
Wyjątkiem są też ankiety, które mają pozytywny lub neutralny charakter. Kiedy pytamy pracowników, w jaki sposób chcieliby spędzić dziesiąte urodziny firmy (paintball, wyjazd nad jezioro, uroczysta kolacja), albo jakie benefity najbardziej ich ucieszą, nie ma ryzyka, że brak poufności odbije się negatywnie na relacjach wewnątrz przedsiębiorstwa.
Warto wyczuć, kiedy konkretne badanie w naszej firmie może być jawne, a kiedy poufne, zawsze kierując się dobrem respondentów. Jeśli o nim zapomnimy, wskaźnik odpowiedzi będzie daleki od satysfakcjonującego. A bez wyników, nie ma miarodajnych wniosków.
Dobrą praktyką prowadzenia poufnych badań internetowych w firmie jest też korzystanie z zewnętrznych narzędzi. Pracownicy mają większe zaufanie do anonimowości ankiet realizowanych w takim programie, ponieważ dane przechowuje zewnętrzny dostawca, a dział HR jedynie zebrane wyniki badania.
Zobaczmy teraz, jak przygotować poufne badanie w platformie Webankieta.
Poufne badanie w platformie Webankieta.
Przygotowanie anonimowej ankiety
Jak już wspomnieliśmy, anonimowa ankieta to coś więcej niż pominięcie w kwestionariuszu pytania o imię i nazwisko respondenta. Ważne jest uniemożliwienie powiązania konkretnego wypełnienia z daną osobą.
Żeby tego dokonać w naszej platformie, należy wykonać następujące kroki:
- Zaloguj się do platformy Webankieta
- Przejdź do zakładki ustawienia
- Wybierz ustawienia ankiety
- Zaznacz wyłączoną identyfikację respondenta
Gotowe! W ustawieniach możesz ponadto zdecydować o poziomie bezpieczeństwa ankiety, wybierając indywidualny link dla każdego z respondentów lub ten sam (z możliwością dodania hasła, wymaganego do wypełnienia ankiety).
Jeśli jesteś naszym klientem, możesz już teraz przetestować ustawienia swojej pierwszej anonimowej ankiety. Nie znasz naszego narzędzia? Sprawdź bezpłatnie przez dwa tygodnie, jak możemy Ci pomóc w codziennej pracy!
