Każdego dnia supermarkety, kawiarnie, kina, restauracje i ogrom innych działalności wystawia swoim klientom paragony. Ten niepozorny kawałek papieru może być czymś więcej niż dowodem zakupu. Odpowiednio zaprojektowany odnośnik do ankiety, umieszczony na paragonie, może pomóc w zebraniu bezcennego feedbacku od klientów. Webankieta bez trudu zbierze dla Ciebie te dane, a nasi specjaliści pomogą wdrożyć badanie w Twojej firmie.
Czytaj dalej, jeśli chcesz:
- Dowiedzieć się, kiedy ankiety na paragonie się sprawdzą
- Poznać skuteczne alternatywy zbierania feedbacku klientów
- Zobaczyć dobre przykłady i dobre praktyki ankiet paragonowych
- Odkryć, jak Webankieta może Ci pomóc we wdrożeniu badań
Paragon kierujący do ankiety. Komu to potrzebne?
Nie będziemy prawić morałów o tym, że słuchanie głosu klientów to absolutna podstawa biznesu w połowie 2024 roku. Firmy, które tego nie robią, tracą, o ile nie są monopolistami. Nawet wielcy gracze na polskim i globalnym rynku, których przykładowe działania pokażemy w dalszej części tekstu, zabiegają o feedback konsumentów.
Monitorowanie satysfakcji i lojalności klientów i reagowanie na wszelkie niepokojące sygnały to codzienność pracowników wielu branż. Czasem, ze względu na skalę działalności, zajmują się tym całe działy Customer Experience, ale dokładnie to samo robi właściciel warzywniaka, kiedy pyta stałych klientów o jakość i smak ziemniaków pochodzących od nowego dostawcy.
Oczywiście podobnej rozmowy nie doświadczymy w dużym markecie. Tam, gdzie transakcje liczone są dziennie w tysiącach, a asortyment jest ogromny, skuteczniejsze będą ankiety wraz z odpowiednim oprogramowaniem, ułatwiającym wysyłkę kwestionariuszy, agregację wyników i ich analizę.
Najważniejsze narzędzie specjalistów CX
W przypadku sprzedaży detalicznej, która nie odbywa się w wirtualnym świecie, specjaliści CX mają pewien problem. Zależy im w końcu na kontakcie z klientem, ale nie mają żadnych danych, umożliwiających wysyłkę ankiety satysfakcji. A te, jak pokazuje raport Brandly 360 pt. “Rewolucja czy ewolucja doświadczeń klienta”, są absolutnie podstawowym narzędziem w branży CX, wykorzystywanym przez 78% rynku.
Co mogą zrobić z klientami, jeśli ci wpadają do marketu na zakupy lub na stację benzynową, płacą za jedzenie i paliwo (coraz częściej w kasie samoobsługowej) i mkną do swoich spraw? Wydaje się, że niewiele, jednak konsumenci na odchodne zabierają ze sobą paragon. A te coraz częściej kryją w sobie odnośnik do ankiety satysfakcji.
Ankiety na paragonie sprawdzą się, gdy:
- Nie posiadasz danych, żeby wysłać ankietę internetową/SMS
- Liczba uzyskanych odpowiedzi na ankiety Cię nie zadowala
- Respondenci mają dość maili z kolejnymi badaniami satysfakcji
- Szukasz transakcyjnego feedbacku (po zakupie), a nie oceny ogólnej
Alternatywne rozwiązania dla ankiet na paragonach
Jeśli firma działa online lub ma dostęp do numerów telefonów czy też adresów mailowych swoich respondentów, sposobów dotarcia z badaniem satysfakcji do klientów jest oczywiście sporo: SMS (ale – dużo droższy jednostkowo niż paragon, w dodatku mocno inwazyjny), mail, pop-up na stronie, kod QR, newsletter, telefon, etc. Skupmy się w tej części tekstu wyłącznie na tych alternatywach dla ankiet na paragonach, kiedy tych danych nie mamy.
Co możesz zrobić? Cóż, to zależy od sytuacji. I samych respondentów.
Kod QR prowadzący do ankiety
Zamiast drukować odnośnik do kwestionariusza na każdym paragonie, możesz umieścić przy kasach (albo w recepcji hotelu lub na stoliku w restauracji) tabliczkę lub naklejkę z kodem QR, prowadzącym do badania satysfakcji. To powszechne i coraz częściej spotykane rozwiązanie sprawdzi się u młodych respondentów, może jednak nie trafić do starszego pokolenia, nieufnego wobec nowinek technologicznych lub osób niedysponujących smartfonem, który umożliwi przejście do ankiety.
Są takie momenty na ścieżce klienta, kiedy… ten się nudzi. Jakie to sytuacje? Na przykład tankowanie przy dystrybutorze. Proces, poza włożeniem i wyjęciem węża z baku, nie wymaga uwagi klienta. Nudzi się. Sięga po telefon, przegląda internet. W podobnej sytuacji są klienci marketów, kiedy wyłożą już towar na taśmę i czekają na swoją kolej. Dłużąca się minuta to wieczność, można ją wykorzystać, skanując kod QR do ankiety satysfakcji.
Ankiety w aplikacji sklepu
Jeżeli pracujesz w dziale CX dużej sieci sklepów lub drogerii, masz zapewne czarny pas w promocjach, gratisach, zniżkach, konkursach i innych pomysłach, skutecznie przyciągających uwagę i budujących lojalność klientów. Coraz więcej biznesów decyduje się na stworzenie własnej aplikacji, która przypomina skutecznym programem lojalnościowym o regularnych zakupach, np. oferując kupony na wybrane produkty. Taką samą drogą – wysyłając pusha po transakcji – można dotrzeć do respondenta z ankietą, ale – podobnie jak w przypadku kodów QR – jest to rozwiązanie dla tej grupy klientów, która nie jest z technologią na bakier.
Badanie satysfakcji użytkowników aplikacji ma jedną wadę – pokazuje świat przez nieco zaróżowione okulary. Z aplikacji korzystają na ogół klienci już lojalni wobec marki, wobec czego mogą wyżej oceniać sklep niż klienci postronni. A to na ich ocenach specjalistom CX zależy najbardziej, bo będzie zwyczajnie bardziej miarodajny i bliższy temu, co o działalności sądzą klienci niekoniecznie z niej zadowoleni. Paragon nie dzieli głosu na klientów zlojalizowanych i innych.
Posiadanie grupy lojalnych klientów to oczywiście nie powód do bólu głowy. Warto wykorzystać ich entuzjazm i poprosić najwyżej oceniających nas respondentów o zostawienie opinii również w naszej wizytówce Google. Im więcej wysokich not i dobrych, potwierdzonych komentarzy, tym lepsza reputacja marki online.
Papierowe ankiety
Klawiatura odmawia pisania o papierowych ankietach w 2024 roku, ale, hej, jeżeli prowadzisz klub Bingo gdzieś nad Missisipi, lepiej zainwestuj w drukarkę. A mówiąc poważniej, papier nadal będzie odgrywał swoją rolę np. w przychodniach, kiedy przy rejestracji poprosimy starszą osobę o wypełnienie ankiety, dbając o odpowiednią wielkość czcionki i komfort udzielających odpowiedzi pacjentów.
Ankiety na paragonie – przykłady z życia wzięte
Zastanawiasz się, dla kogo są ankiety na paragonie? Zaraz się przekonasz, że na to rozwiązanie decydują się najwięksi gracze na rynku. Dla nich to często jeden z kilku sposobów na pozyskiwanie feedbacku. Bo, co warto podkreślić, wsłuchiwanie się w głos klientów (użytkowników) to działanie wielokanałowe.
Ale o tym napiszemy przy innej okazji. Teraz wracamy do paragonów.
Satysfakcja z McDonald’s. Wypełnij ankietę i odbierz kod
Popularna na całym świecie sieć fast-foodów wykorzystuje ankiety internetowe do badania satysfakcji klientów swoich restauracji. Zasady są proste. Na paragonie drukowany jest unikatowy kod, który respondenci wpisują na stronie poświęconej badaniu. Po wypełnieniu kwestionariusza klienci otrzymują zniżki do zrealizowania przy kolejnym zamówieniu.
Rozwiązanie: feedback za jedzenie, chociaż banalnie proste, musi działać bardzo dobrze. Świadczy o tym fakt, że sieć umożliwia wypełnienie ankiet także tym osobom, które na swoich paragonach nie mają kodu do ankiety (logują się wtedy, uzupełniając dane dotyczące wizyty i zamówienia). W dodatku McDonald’s ustalił limit przypadających na osobę gratyfikacji – pięć bonusów za pięć ankiet na miesiąc w konkretnej restauracji.
Ankieta paragonowa Home Depot. Loteria z wysoką nagrodą
Przechodzimy płynnie z gastronomii do budowlanki i wykończenia wnętrz. Amerykańska sieć supermarketów budowlanych Home Depot stosuje podobne rozwiązanie do McDonald’s. Tu również klienci otrzymują paragon z danymi umożliwiającymi zalogowanie się do ankiety satysfakcji. Co ich do tego motywuje? Wysoka nagroda majacząca na horyzoncie.
Organizatorzy podkreślają na swojej stronie internetowej, że badanie CX zajmuje około pięciu minut. Respondenci są poproszeni o podzielenie się wrażeniami z ostatniego „doświadczenia zakupowego” w jednym ze sklepów sieci. W podziękowaniu za poświęcony czas biorą udział w loterii. Zwycięzca otrzymuje kartę podarunkową na zakupy w wysokości 5000 dolarów do wykorzystania w Home Depot.
Badanie CX w Walmarcie: 80 tys. USD dla respondentów
Nie odkryjemy Ameryki, stwierdzając, że najlepszą metodą na zachęcenie klientów do odnalezienia na paragonie danych do logowania, a następnie wypełnienia ankiety są nagrody. Specjaliści CX w Walmarcie wiedzą o tym świetnie, dlatego opracowali kwartalny program loteryjny dla uczestników badania satysfakcji.
Zasady są podobne jak omówione wyżej, imponująca jest natomiast skala nagród. W trzecim kwartale 2024 roku firma przeznaczy na nagrody (czyli de facto na pozyskanie feedbacku) 80 tysięcy dolarów – pięć głównych nagród po 1000 $ oraz 750 nagród po 100 $. Zwycięzcy dostaną bony podarunkowe do wykorzystania w trakcie zakupów w Walmarcie.
Starbucks z gwarantowaną, a nie potencjalną nagrodą
O ile Walmart czy Home Depot kuszą atrakcyjną, ale jednak jedynie możliwą do wygrania nagrodą, tak Starbucks, podobnie jak McDonald’s, oferuję gratyfikację tu i teraz. Za wypełnienie badania satysfakcji klienci otrzymują 50% zniżki na wybrany napój.
Rodzaj nagrody ze względu na charakter działalności (i koszt gratyfikacji dla firmy) to jedna z rzeczy, na którą zwracamy uwagę na poniższym paragonie. Drugą jest kod QR prowadzący do ankiety. Respondent nie musi zatem czytać drobnego druczku, szukać odpowiedniej strony internetowej, a następnie wpisywać kod logowania, tylko jednym szybkim skanem smartfona może dostać się do ankiety.
Bardzo wygodne, ale – jak już omówiliśmy wcześniej – forma dystrybucji badania zależy w dużej mierze od możliwości respondentów. Starą Nokią co najwyżej zagra w węża…
Dobre praktyki umieszczania ankiet na paragonach
Paragony bywają długie i męczące, ale znajdujące się na nich dane prowadzące do ankiety satysfakcji wcale nie muszą takie być. Kod QR, łatwy do zapamiętania i przepisania link (np. badanieMarket.pl zamiast tasiemca na kilka linijek), rząd cyfr do wpisania na stronie – to wszystko może ułatwić klientom zadanie, a co za tym idzie – dźwignąć response rate.
To wszystko prawda, jednak musimy szczerze napisać, że każdy dodatek do paragonu, taki jak chociażby nasze ankiety, nie tylko go wydłuża, ale też – zwiększa koszt wydruku. Szczególnie jeśli mówimy o frontowej stronie paragonu, gdzie poza ankietą możemy zaszyć komplet bezcennych informacji dla badaczy CX – począwszy od adresu sklepu, przez wydaną kwotę, datę i wybrany przez klienta asortyment.
Tańszą opcją będzie z pewnością druga strona paragonu, ale jest ona mniej atrakcyjna z wiadomych względów.
Wyniki ankiety nie są celem samym w sobie
Zanim przejdziemy do dobrych praktyk prowadzenia ankiet paragonowych, musimy wam opowiedzieć o praktyce nadrzędnej. Od tego, czy władze firmy się do niej zastosują, uzależnione jest powodzenie badania, a tym samym sens całej operacji.
— Najważniejszym celem ankiety powinna być ciekawość, a nie potrzeba rozliczania pracowników z wyników badania. Szukamy feedbacku, bo chcemy poznać szczere opinie klientów. Jeśli wpiszemy wysoką satysfakcję w cele pracowników, będą próbowali manipulować wynikami ankiety, np. wypełniając kwestionariusz za klientów, którzy nie zabrali paragonu, albo, jeśli ankietę można wypełnić więcej niż raz, kilka razy oddawali głos, zawyżając wynik badania — tłumaczy Piotr Sadowski, CEO platformy Webankieta.
Badanie zmanipulowane przez respondentów nie ma sensu. Dobrze zatem tak ustawić zabezpieczenia ankiety, by można ją było wypełnić tylko raz, a przede wszystkim, nie mieszać oceny pracowniczej z feedbackiem klientów sklepu.
Tip: Niektórzy nasi klienci wykorzystują feedback od klientów dla poprawy morale pracowników. Jeśli konkretny konsultant/sprzedawca zbiera pochwały w komentarzach klientów, jest doceniany przez firmę. Najlepsze opinie są drukowane i przyklejane na tablicy ogłoszeń, co pozytywnie wpływa na eNPS organizacji. To podejście również wymaga zabezpieczenia dostępu do ankiety, ale sprawia jednocześnie, że pracownicy mniej obawiają się badań satysfakcji, wcześniej kojarzących się raczej z rózgą niż nagrodą.
Ankiety na rachunku – o co warto zadbać?
Oprócz nadrzędnej zasady dobrego badania z wykorzystaniem paragonu mamy szereg innych, które warto mieć na uwadze, przygotowując ankietę CX.
- Nagroda – zniżka, udział w loterii, punkty lojalnościowe, darmowy e-book, dopasuj gratyfikację do możliwości firmy.
- Prostota – zarówno dostęp do ankiety, jak i sam kwestionariusz, powinny być przejrzyste i łatwe w wypełnianiu. Im mniej komplikacji, tym więcej wypełnień.
- Precyzja – ustal cel badania (daleki od oceny pracowników) i trzymaj się go. Jeśli chcesz poznać zdanie klientów na temat najnowszej oferty, pytaj tylko o nią.
- Dostępność – zadbaj o to, żeby ankieta była łatwa w wypełnianiu i dostępna dla jak największej grupy odbiorców.
- Lojalność – jeśli masz program lojalnościowy, połącz jego działanie z ankietami satysfakcji, np. oferując dodatkowe punkty za przekazany feedback.
- Komunikacja – jasno wytłumacz we wstępie do ankiety, w jakim celu zbierasz opinie klientów i jak zostaną one wykorzystane.
- Działanie – wprowadzaj zmiany na bazie otrzymanego feedbacku i informuj o nich, np. na tablicach w sklepie. Klienci chętniej biorą udział w ankietach, kiedy widzą, że ich głos ma realny wpływ na działanie marki.
— Pamiętajmy o tym, żeby informacje o ankiecie szczególnie, gdy oferujemy za wypełnienie nagrodę lub rabat, odpowiednio nagłośnić. To może być głos płynący z głośników w trakcie zakupów, banery wewnątrz sklepu, informacja naklejona na drzwiach wejściowych lub przy kasie. Wzmocnijmy komunikację, bo sam kod QR umieszczony na paragonie z krótkim dopiskiem, że czekamy na feedback, to będzie za mało — dodaje Piotr Sadowski.
Bezcenne dane dla marketerów
Informacje uzyskane “paragonową” drogą pomagają nie tylko specjalistom CX.
Pamiętasz, o jakim problemie pisaliśmy na początku artykułu? O braku danych adresowych klientów, które utrudniają działania marketingowe i badania CX. Ankiety umieszczane na paragonach mogą ten problem rozwiązać.
— Loteria, zniżka na kolejne zakupy, a nawet zwykła prośba o pozostawienie adresu e-mail w celu informowania o promocjach i nowościach — wszystkie te elementy mogą znaleźć się na końcu ankiety umieszczonej na paragonie. Dzięki temu marketerzy zyskują potężne narzędzie do budowania bazy leadów. Jest to szczególnie trafny pomysł dla biznesów działających offline — takich jak piekarnie czy sklepy stacjonarne, gdzie zdobycie adresu e-mail, pozwalającego na utrzymanie kontaktu z klientem, bywa nie lada wyzwaniem — tłumaczy Urszula Kamburov-Niepewna, Marketing Team Leader platformy Webankieta.
Pomagamy wdrażać ankiety na paragonach
Bądźmy szczerzy, zaprojektowanie i wydrukowanie paragonów z dostępem do ankiet, zebranie feedbacku, analiza wyników, przedstawienie wniosków i podjęcie na ich podstawie to kawał ciężkiej roboty. Szczególnie dla kogoś, kto nie ma zacięcia technicznego i musiałby zaangażować w projekt pracowników kilku działów, albo po prostu nie ma czasu na to, by poświęcić się bez reszty jednemu zadaniu.
Rozumiemy to doskonale, dlatego nie zostawimy z tym naszych klientów.
— Webankieta to nie tylko software, ale też serwis, obsługa agencyjna. Przejdziemy z tobą przez cały proces generowania kodu, razem skontaktujemy się z dostawcą paragonów, zadbamy o integrację systemów, żeby niezawodnie przekazywały informacje. Razem będziemy budować ten projekt, nie zostawimy nikogo z samym narzędziem. Mamy wiedzę techniczną, zadbamy o całe wdrożenie — podkreśla Piotr Sadowski, CEO platformy.
Dlaczego Webankieta? Kompleksowe narzędzie do badań CX
Webankieta to wszechstronna platforma do badań klienta. Intuicyjny interfejs, bogata kolekcja szablonów gotowych ankiet, możliwość personalizacji kwestionariuszy, automatyczna wysyłka, przypomnienie o wypełnieniu, zebranie wyników w jednym miejscu i sprawna analiza, również dzięki wsparciu AI, czy wreszcie szybkie generowanie przejrzystych raportów i dzielenie się wnioskami w organizacji to – w telegraficznym skrócie – część rzeczy, które możemy dla Ciebie zrobić.
Ale to nie wszystko. W kontekście ankiet na paragonach zadbamy o:
- Dedykowane kody QR dla każdej lokalizacji
- Edytowalny, krótki link prowadzący do ankiety;
- Dodanie informacji, która pozwoli wskazać, w którym oddziale (sklepie) zrealizowano badania;
- Pomoc w ustawieniu badania na dużą skalę;
- Fachowe wsparcie w języku polskim wysoko ocenianego działu Supportu.
I wiele więcej. Rozważasz wykorzystanie ankiet na paragonach w swojej działalności?
