5 powodów, dla których ankiety pomogą rozkręcić Twój biznes

Na temat badań skierowanych do klientów powstało na tym blogu już wiele artykułów. Dotyczyły one m.in. badania z wykorzystaniem tajemniczego klienta, Net Promoter Score, czyli satysfakcji klientów i wiele, wiele innych. Nic dziwnego – tych badań firmy przeprowadzają przecież najwięcej. W końcu kogo mamy pytać o to jak poprawić nasze funkcjonowanie, co robimy dobrze, a co źle, jak nie tych, dzięki którym nasz biznes w ogóle funkcjonuje – klientów?

Tym razem postanowiliśmy jednak stworzyć dla Was bardziej ogólny poradnik. W ferworze badań i ankiet, których w dużych firmach przeprowadza się naprawdę dużo zapominamy często o podstawach. Dlatego w tym artykule przeczytasz o 5 powodach, dla których ankiety to idealne narzędzie mogące rozkręcić Twój biznes.

Ankieta to klej – stanowi spoiwo między klientami, a firmą

Wszelkie badania kierowane do klientów firmy to nie tylko sposób na zgromadzenie informacji potrzebnych do dalszego rozwoju. To sposób na to, aby pokazać klientom, że ich opinia ma dla nas znaczenie. Ankieta stanowi łącznik między firmą, a jej klientami. Doskonałym przykładem na pokazanie jak dobrze może wpłynąć przeprowadzenie badania na relacje z klientami jest case study, które Webankieta przeprowadziła po współpracy z Telepizzą. Dzięki badaniom satysfakcji Telepizza pokazała, że dba o relację z klientami i potwierdziła strategię marketingową oraz kierunki rozwoju oferty.

Rezygnując z przeprowadzenia badań Twoja firma ryzykuje – i to dużo. Co konkretnie? Brak dostępu do bieżących informacji, nieracjonalne wydawanie środków związane np. z działaniami marketingowymi, które tak naprawdę nie trafiają do klientów itp. itd. W konsekwencji prowadzi to do jednego – utraty klienta. Zazwyczaj na rzecz konkurencji.

Oto 5 powodów dla których ankiety skierowane do klientów powinny stanowić w Twojej firmie jedno z kluczowych działań:

1. Musisz wiedzieć czy usługi Twojej firmy spełniają oczekiwania klientów – analiza Customer Experience

Wiedza na temat tego czego oczekują Twoi klienci jest kluczowa. A jak inaczej ją zdobyć niż pytając ich o to w ankiecie? To najprostszy i najtańszy sposób. Już nawet jedno badanie ankietowe pozwoli Ci ustalić listę priorytetów ważnych dla klientów korzystających z Twoich usług. Taka wiedza prowadzi do bardziej sprecyzowanych i lepiej przemyślanych inwestycji, co wiąże się z ograniczeniem wydatków.

Przykłady badań związanych z Customer Experience i gotowe szablony, dzięki którym szybko stworzysz ankietę znajdziesz w naszym poradniku.

2. Ankieta to doskonałe narzędzie kontroli

Spytałeś swoich klientów o to, czego oczekują od firmy. Przeanalizowałeś wyniki i doszedłeś do pewnych wniosków. Co więcej – na ich podstawie wdrożyłeś w życie konkretne plany, dajmy na to zmieniłeś sposób obsługi klienta. Skąd mieć pewność, że to właśnie o to chodziło klientom? Czy taka zmiana podoba się większości, czy może jest zbyt innowacyjna? Wykorzystaj ankietę jako narzędzie kontroli wprowadzanych zmian. Możesz przeprowadzić ją po każdej dużej innowacji, np. zmianie cen produktów i szybko uzyskać feedback na temat tego jak oceniania jest ona przez klientów.

Przykładem takiej ankiety będzie np. badanie satysfakcji po kontakcie z konsultantem. Możesz przeprowadzić je w każdej chwili, lecz szczególnie przydatne jest ono w razie wprowadzenia zmian w obsłudze klienta.

3. Oczekiwania klientów nieustannie się zmieniają – dzięki ankiecie możesz to monitorować

Trzymaj rękę na pulsie. To, że klienci rok temu powiedzieli Ci, że są zadowoleni nie oznacza, że tak jest nadal. Jeżeli na rynku pojawi się opcja szybszej wysyłki, tańsza cena, lepsze warunki umowy, nie zdziw się że Twoi klienci skorzystają z usług konkurencji. W ankiecie nie musisz pytać jedynie o usługi które już posiadasz – możesz stworzyć formularz, w którym zapytasz klientów o ich sugestie i pomysły. przykładem takiego badania jest np. ankieta dotycząca wyboru nazwy dla nowego produktu.

4. Inaczej należy docierać do promotorów naszej marki, inaczej do krytyków. Ankieta pomoże Ci wskazać kto należy do danej grupy

Badania satysfakcji przeprowadzone przy użyciu metody Net Promoter Score pomogą Ci podzielić swoich klientów na 3 grupy: promotorów marki, osoby neutralne i krytyków. Dzięki temu podziałowi masz szansę stworzyć strategię idealnie dopasowaną pod profil konkretnej grupy. Badania NPS i CSAT zostały stworzone po to, aby udzielić nie tylko prostej odpowiedzi: tak lub nie, lecz ustalić jakie odczucia ma wobec firmy klient. Pytając klientów o ich uczucia budujemy z nimi więź – mają oni poczucie, że ich sugestie nie są ignorowane, a firma i marka ma szansę na dłużej zagościć w ich świadomości.

5. Jesteś w sprawie dotrzeć do powodów, dla których klienci podejmują takie, a nie inne decyzje

Obserwowanie Customer Experience to nie wszystko. Ważne jest poznanie powodu, dla którego klienci wybierają inną markę czy rezygnują z twoich usług. Ankieta pomoże Ci w określeniu co zawodzi. To bardzo ważne – przez lata firmy nie potrafiły dokładnie określić, dlaczego klienci kupują. Powodem był brak lub mała popularność przeprowadzania pogłębionych badań satysfakcji. Teraz na rynku istnieje dużo rozwiązań, dzięki którym możesz dowiedzieć się, czy Twoi klienci czują, że to właśnie Twoja oferta jest najbardziej wartościową alternatywą na rynku.

Pamiętaj – jednokrotne przeprowadzenie ankiety to za mało!

W końcu wybór odpowiedniego narzędzia, przygotowanie pytań, rozsyłka kwestionariusza i analiza wyników wymaga nie tylko czasu i wysiłku, ale i funduszy. Nie pozwól więc by poszły one na marne. Pamiętaj – przy prowadzeniu badań – szczególnie badań satysfakcji – liczy się systematyczność. Pytaj klientów o opinię i odczucia po każdym kontakcie z firmą – bez znaczenia czy pracujesz w wielkiej korporacji czy w starasz się rozkręcić rodzinny biznes. Doskonałym przykładem na to, jak dużo badania satysfakcji dają również mniejszym firmom jest case study ze współpracy Webankiety z Salonami Optycznymi Orlińscy. 

Dzięki regularnie przeprowadzanym ankietom nie tylko uzyskasz niezbędne informacje, ale i sprawisz, że klient o Tobie nie zapomni. W jego odczuciu pokażesz się jako marka zainteresowana jego opinią i biorąca pod uwagę jego sugestie.

Zacznij badać już teraz – rozpocznij darmowy okres próbny i twórz ankiety dla swoich klientów, korzystając z gotowych szablonów i zaawansowanych możliwości analizy wyników.