Czy używasz narzędzi do analityki na swojej stronie internetowej? Założę się, że tak! Bez nich nie byłbyś w stanie odpowiedzieć na proste pytania, takie jak:
- „Ile osób miesięcznie odwiedza twoją stronę?”,
- „Ile średnio czasu odwiedzający spędzają na stronie?”,
- „Ile z nich konwertuje na płacących klientów?”.
I tak dalej. W przypadku gdy sprzedajesz swoje produkty online, takie informacje są kluczowe, żeby pozyskiwać nowych klientów i utrzymać istniejących. Kluczowe, ale niekoniecznie wystarczające. Statystki zdradzą wszystkie fakty, związane z ruchem na stronie, ale nie pomogą rozwiązać problemu, ani znaleźć jego przyczyny. Wykresy z Google Analytics nie pozwolą w pełni zrozumieć konsumenta, ani jego zachowania na stronie. Do tego potrzebne jest narzędzie, która da odpowiedź na pytanie DLACZEGO odwiedzający twoją stronę wychodzą bez dokonania zakupu, a także co kieruje nimi podczas całego procesu zakupowego. Jeśli chcesz sprzedawać więcej, zdobądź wiedzę od klientów zadając im proste pytania podczas ich odwiedzin na stronie.
Dlaczego „dlaczego?” jest tak ważne – metoda 5 Whys
Czy wiesz, co stoi za sukcesem najbardziej inspirujących liderów i organizacji na świecie? Nie chodzi tylko o ich innowacyjne produkty i nowe technologie, ani o ich wspaniałe talenty. Ludzie nie podążają ślepo za nimi za to, co robią, czy wytwarzają, tylko dlaczego, to robią. Weźmy za przykład markę Apple. Simon Sinek w swoim przemówieniu na Ted świetnie opisał ich geniusz. Dlaczego miliony ludzi na świecie kupuje ich produkty? Dlaczego fani w pełni utożsamiają się z marką? Użytkownicy kochają firmę, nie za to co wytwarza, ale za to, dlaczego to robi. Za całą komunikacją marki stoi idea oraz wartości, które reprezentuje. Swój sukces zawdzięcza temu, że w całej strategii najważniejsze jest, dlaczego w ogóle istnieje. To, że tworzy świetnie zaprojektowane minimalistyczne produkty wynika z ich misji. Za to ludzie kochają Apple.
Czasem jednak, nawet w najlepszej strategii, coś może pójść niezgodnie z planem. System nawali, plany sprzedażowe nie zostaną wyrobione, a kluczowy pracownik odejdzie w nieodpowiednim momencie. Zdarza się, wszystkiego nie jesteś w stanie przewidzieć. Najważniejsze w takiej sytuacji jest dojście do sedna problemu w celu naprawienia go i zapobiegnięcia podobnych problemów w przyszłości. W jaki sposób? Poprzez ciągle pytanie „dlaczego”, aż problem i jego rozwiązanie stanie się oczywiste.
Dlaczego sprzedaż spadła w tym miesiącu?
Ponieważ straciliśmy kluczowego klienta.
Dlaczego straciliśmy kluczowego klienta?
Ponieważ nie był zadowolony z obsługi klienta.
Dlaczego nie był zadowolony z obsługi klienta?
Ponieważ zbyt długo musiał czekać na odpowiedzi od naszych pracowników.
Dlaczego zbyt długo musiał czekać na odpowiedzi od naszych pracowników?
Ponieważ dostajemy zbyt dużo zapytań od klientów.
Dlaczego dostajemy zbyt dużo zapytań od klientów?
Ponieważ nasz system nie jest dla nich intuicyjny.
Wystarczyło pięć pytań i okazało się, że źródłem spadku sprzedaży był trudny w obsłudze system, dlatego klienci musieli często zwracać się do obsługi.
Ta prosta metoda, nazwana 5 Whys, w latach 50-tych była wykorzystywana w Toyota Motor Corporation podczas rozwoju metodologii produkcyjnej. Dzięki ciągłemu pytaniu „Dlaczego” natura problemu, jak również jego rozwiązanie, staje się bardziej oczywiste.
Nie na wszystkie pytania jesteś w stanie znaleźć odpowiedź wewnątrz firmy. Wiele sytuacji zależy od czynników zewnętrznych. Dzięki methodzie 5 Whys możesz dowiedzieć się, dlaczego konkretny element w firmie, produkcie, czy usłudze nie działa poprawnie, czy dlaczego coś się popsuło. Jednak co w przypadku spadku sprzedaży w sklepie online? Co gdy ruch na stronie leci w dół? Kiedy wykorzystujesz metodę 5 Whys do odszukania odpowiedzi dlaczego, możesz dotrzeć do poziomu, w którym żadna osoba w firmie nie będzie w stanie jej udzielić. Wtedy będziesz potrzebować ludzi, którzy będą mogli pomóc, czyli twoich klientów. To właśnie oni znają odpowiedzi na zdecydowaną większość pytań „dlaczego”, na które żadne narzędzia do analityki nie będą w stanie odpowiedzieć. Oczywiście musisz najpierw o to zapytać.
Zdobądź informacje, których nie da ci Google Analytics
Najprościej jest uzyskać feedback od klientów, podczas gdy odwiedzają stronę. Zapytanie o doświadczenia, w trakcie gdy przeglądają stronę internetową, nie wymaga dużego wysiłku ani zaangażowania. O wiele więcej osób będzie skłonnych odpowiedzieć na krótkie pytanie znajdujące się w rogu strony, niż wypełniać cały kwestionariusz na osobnej domenie, czy też odpisać na maila.
A dzięki naszemu widgetowi, ty również nie musisz się wysilać. Dzięki kilku kliknięciom możesz zainstalować aplikację, która pojawi się na stronie i będzie pytać odwiedzających o wszystko to, o czym chcesz się dowiedzieć. Na pewno wiesz, o co chciałbyś ich zapytać. Jednak zaprezentuję kilka pomysłów, co warto wyciągnąć z ankiety na stronie internetowej.
Skąd odwiedzający dowiedzieli się o stronie?
Google Analytics dostarcza informacji na temat konkretnych kanałów, z których pochodzi ruch na stronę. Jednak, nie zawsze jest w stanie podać dokładne słowa kluczowe, które użytkownicy wpisują w wyszukiwarkę, szukając biznesu. Podobnie sytuacja wygląda z bezpośrednim ruchem. W przypadku, gdy odwiedzający bezpośrednio wpisze adres strony w przeglądarce , nie masz innej możliwości, aby dowiedzieć się, jak się o Tobie dowiedział, niż po prostu zapytać. Być może otrzymał on rekomendację od znajomego, albo usłyszał nazwę na konferencji branżowej.
Dlaczego klienci nie dodają produktów do koszyka?
Narzędzia web analytics podpowiedzą, że użytkownicy spędzają dużo czasu na stronie, wchodząc w różne podstrony, ale nic nie kupują. Proste pytanie podpowie, co ich powstrzymuje. Być może cena jest nieatrakcyjna, albo opisy zbyt krótkie. Dowiedz się.
Dlaczego odwiedzający porzucają koszyk zakupowy?
Zapewne znasz sytuację, kiedy potencjalny klient przegląda stronę przez 20 minut, dodaje różne produkty do koszyka, ale w końcu opuszcza stronę bez dokonania zakupu. Takie zachowanie boli najbardziej. Jednak, możesz zapytać takiego użytkownika, w chwili gdy ma zamiar zamknąć zakładkę, dlaczego postanowił porzucić koszyk zakupowy. Przyczyny mogą być różne. Może cena dostawy jest zbyt wysoka, a może brakuje w opcjach konkretnej metody zapłaty. Ty będziesz wiedzieć najlepiej.
W jakim stopniu klienci są w stanie polecić twoją obsługę znajomemu?
To jest kluczowe pytanie w przypadku mierzenia satysfakcji klienta. Net Promoter Score doskonale odzwierciedla, jak zadowoleni są klienci z obsługi, produktów, czy ich doświadczeń z marką. NPS pomaga mierzyć i zarządzać satysfakcją i lojalnością klientów, co jest niezbędne w utrzymywaniu dobrych relacji. W długim okresie NPS jest również ściśle powiązany z przyszłym wzrostem firmy.
Co odbiorcy zmieniliby w wyglądzie i funkcjonowaniu strony?
Nie wszystkie pytania zamknięte pozwalają odwiedzającym zawrzeć cały ich feedback. Pozwól im się wygadać. Na pewno mają wiele dobrych pomysłów i bardziej krytyczne oko na stronę. Zapytaj, co mogłoby ulepszyć ich doświadczenie. Widget zapewnia klientom miejsce, gdzie mogą wszystko z siebie wyrzucić.
Dzięki tym wszystkim pytaniom możesz nauczyć się, klienci zachowują się w określony sposób. A co jest jeszcze ważniejsze, uzupełnisz luki w informacjach, które wyciągasz z narzędzi do analityki strony.
Success story – jak widget działa w praktyce?
Lunchroom oferuje swoim klientom prosty i wygodny sposób na zamawianie jedzenia przez Internet do biura. Dużą zaletą serwisu jest możliwość podziału zapłaty za zamówienie, czyli każdy płaci za siebie. Lunchroom działa na rynku już od około roku i niedawno jego twórcy podjęli decyzję, żeby nieco bardziej przyjrzeć się swoim klientom. Chcieli wprowadzić opłatę za korzystanie z serwisu, jednak obawiali się, że może to odstraszyć teraźniejszych i przyszłych użytkowników.
Widget, który został zainstalowany na stronie Lunchroom.pl miał za zadanie dać odpowiedź, czy rzeczywiście wprowadzenie opłaty może mieć wpływ na utratę klientów. Była to bardzo ważna decyzja biznesowa, której podjęcie mogłoby przynieść firmie dwa razy większe przychody, bądź też znacznie je zmniejszyć. Dlatego zapytano, za co najbardziej użytkownicy lubią Lunchroom. Były podane dwie sugerowane odpowiedzi do wyboru: „Każdy płaci za swoje zamówienie” i „Dowóz jest tańszy” oraz trzecie okienko puste na inne propozycje użytkowników.
Konwersja z tej ankiety była wysoka i wyniosła 30% użytkowników. W ciągu pierwszych 2 dni zebrano 100 odpowiedzi. Głównym wnioskiem z wyników ankiety był fakt, że obniżony koszt dostawy nie jest atrakcyjny dla klientów Lunchroomu. Dzięki temu firma mogła wysunąć kolejny wniosek, że nie powinna obawiać się wprowadzenia opłaty za serwis, gdyż nie niski koszt dowozu liczy się dla klientów najbardziej przy wyborze Lunchroomu. Firma jest teraz na dobrej drodze, żeby znacznie zwiększyć swoje przychody.
Zbieraj feedback i rośnij
Feedback od klientów jest kluczowym elementem w każdym biznesie. To oni wiedzą najlepiej, co gra w firmie, a co powinieneś poprawić. Nie bój się o to zapytać, bo oni znają odpowiedzi, których nie dostarczy web analytics. Zainstaluj nasz widget na swojej stronie już dziś i dowiedz się więcej od odwiedzających, jak sprzedawać więcej.
