Black Friday i inne wydarzenia promocyjne, takie jak Cyber Monday czy Black Weeks, to idealny czas na zwiększenie sprzedaży, ale także doskonała okazja do zbierania opinii klientów. W tym okresie ruch na stronach e-commerce gwałtownie rośnie, a klienci są bardziej otwarci na dzielenie się swoimi doświadczeniami. W tym artykule dowiesz się, jak skutecznie zbierać feedback i wykorzystywać go do rozwoju swojego biznesu.
Liczby, które mówią same za siebie
Opinie klientów mają bezpośredni wpływ na sukces marki. Odpowiednio wykorzystane stanowią fundament strategii sukcesu w e-commerce. Oto kluczowe statystyki, które podkreślają ich wartość:
- 79% kupujących online ufa recenzjom tak samo, jak osobistym rekomendacjom. Opinie stały się cyfrową wersją „poczty pantoflowej”, kluczową dla sukcesu w e-commerce (BrightLocal)
- Zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 5% może podnieść zyski o 25–95%. Opinie pozwalają identyfikować problemy, podnosząc satysfakcję i lojalność klientów (Bain & Company)
- Recenzje mogą zwiększyć współczynnik konwersji o 270% w przypadku tańszych produktów i o 380% w przypadku droższych. Transparentność buduje zaufanie, co bezpośrednio przekłada się na wzrost sprzedaży (Spiegel Research Center)
- 32% klientów rezygnuje z marki po jednym złym doświadczeniu. Opinie pomagają wskazywać „punkty bólu” i rozwiązywać problemy, zanim doprowadzą do utraty klientów (PwC)
- Marki, które aktywnie zbierają i wykorzystują opinie, mają o 60% większe szanse na utrzymanie klientów. Praca z opiniami pozwala budować lojalność i wyróżniać się na tle konkurencji (Accenture)
Korzyści z pozyskiwania opinii klientów
Zbieranie feedbacku pozwala rozwijać biznes w sposób przemyślany i efektywny, przynosząc wiele korzyści. Klienci czują się docenieni, gdy ich głos jest słyszany, co wzmacnia ich zaufanie do marki i buduje lojalność, zachęcając do kolejnych zakupów.
Opinie są również cennym źródłem informacji o tym, co działa dobrze, a co wymaga poprawy – wprowadzanie zmian na ich podstawie podnosi zadowolenie klientów i pozytywnie wpływa na wizerunek firmy. Co więcej, negatywne opinie umożliwiają szybką identyfikację problemów, zanim doprowadzą one do rezygnacji klientów, co pokazuje, że marka dba o ich potrzeby.
Dodatkowo feedback pozwala wychwycić niezaspokojone potrzeby rynku i znaleźć przestrzeń na innowacje, co daje firmie przewagę konkurencyjną i umożliwia wyróżnienie się na tle konkurencji.
Podsumowując, zbieranie feedbacku klientów umożliwia:
- Budowanie zaufania i lojalności
- Udoskonalanie produktów i usług
- Zmniejszenie wskaźnika rezygnacji
- Zyskanie przewagi konkurencyjnej
Jak zbierać opinie klientów? Przegląd metod
Firma może aktywnie zabiegać o opinie klientów lub otrzymywać ich głosy mimowolnie. Metodologia rozróżnia ten rodzaj feedbacku na zamówiony i niezamówiony. Do pierwszej grupy zaliczamy ankiety internetowe, mailing, SMS-y i inne formy dotarcia z kwestionariuszem do klienta, świadomie realizowane przez markę. Drugą grupę tworzą opinie pozostawione przez klientów online, np. w social mediach lub Google.
Do popularnych metod zbierania opinii należą:
1. Ankiety CX wysyłane mailem
Do najpopularniejszych badań CX dystrybuowanych tą drogą należą ankiety Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) i Customer Effort Score (CES). Pierwszy typ pewnie doskonale znasz ze swojej skrzynki mailowej. To jedno pytanie, które pozwala odpowiedzieć (w skali od 0 do 10), jak bardzo prawdopodobne jest, że polecimy daną markę rodzinie lub znajomym. NPS bada lojalność klientów i gotowość do rekomendacji.
Badanie klientów NPS
Dla każdej firmy zaufanie i opinia klienta powinny mieć kluczowe znaczenie. To dlatego badanie NPS, jako najprostszy sposób mierzenia lojalności klienta, zdobyło popularność wśród firm z całego świata.
Badanie klientów NPS
Dla każdej firmy zaufanie i opinia klienta powinny mieć kluczowe znaczenie. To dlatego badanie NPS, jako najprostszy sposób mierzenia lojalności klienta, zdobyło popularność wśród firm z całego świata.
Wszystkie szablony
Net Promoter Score to typ badania relacyjnego. Kolejny popularny kwestionariusz – CSAT – to typowa ankieta transakcyjna. Marki weryfikują z jej pomocą zadowolenie (satysfakcję) klientów z dokonanych zakupów lub jakości usługi. Trzecim ważnym badaniem wysyłanym często drogą mailową jest CES. Customer Effort Score mierzy wysiłek, jaki użytkownik (klient) poniósł, załatwiając swoją sprawę z przedstawicielem marki.
Przydatne tipy:
- Spersonalizuj treść wiadomości: Zwróć się do klienta po imieniu i nawiąż do jego ostatniego zakupu.
- Zaproponuj krótki formularz: Upewnij się, że wypełnienie ankiety zajmie mniej niż 2–3 minuty.
- Wprowadź zachętę: Oferuj drobne nagrody, takie jak rabaty lub punkty lojalnościowe, za podzielenie się opinią.
Przykład wiadomości:
„Dziękujemy za zakupy w naszym sklepie! Twoja opinia jest dla nas niezwykle ważna. Poświęć krótką chwilę na wypełnienie krótkiej ankiety – w podziękowaniu oferujemy 5% rabatu na kolejne zakupy”.
2. Ankiety na stronie internetowej
Tak jak w przypadku powyższej grupy, to rodzaj feedbacku zamówionego. Szczególnie w e-commerce marki chętnie pytają klientów o opinie już na swojej stronie internetowej. Zdanie na temat dostępnego asortymentu (rozmiarów), ocena nowej kolekcji, recenzje produktów, zapisy na newsletter (promocje, zniżki) to część z popularnych zastosowań ankiet na stronie, zwanych również widgetem.
3. Opinie w Google Reviews
Przechodzimy do typu feedbacku, który jeszcze niedawno był jednoznacznie określany jako niezamówiony. Po kolacji w restauracji, jeśli klient miał taką potrzebę, mógł wyszukać wizytówkę lokalu w Google i zostawić opinię. Format ten, ze względu na rosnącą popularność i znaczenie takiego głosu dla innych klientów, coraz częściej przechodzi jednak w głos zamówiony. Marki coraz śmielej proszą o opinie, a te pochlebne przekierowują do Google (poniżej krótka instrukcja, jak to zrobić z pomocą ankiety NPS). W kolejnych latach spodziewamy się, że popularność i siła tych opinii (reputacja marki online) będzie rosła.
4. Media społecznościowe
Podobnie jak w przypadku opinii w Google, głos klientów w social mediach coraz częściej jest monitorowany przez marki, a zadowoleni użytkownicy są zachęcani (np. promocjami i konkursami) do zostawienia pozytywnych opinii w tych kanałach. Bez względu na zabiegi marki, SM to doskonałe miejsce na zbieranie autentycznych opinii klientów. Klienci często dzielą się swoimi doświadczeniami na Facebooku, Instagramie czy Twitterze – zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi.
Przydatne tipy:
- Monitoruj wzmianki: Korzystaj z narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych, aby wychwytywać opinie, które mogą umknąć Twojej uwadze.
- Angażuj się w rozmowy: Odpowiadaj na komentarze, dziękuj za pozytywne opinie i reaguj na negatywne, pokazując, że cenisz zdanie klientów.
- Zbieraj opinie w ankietach: Wykorzystaj funkcje ankiet w mediach społecznościowych, np. na Instagram Stories, aby uzyskać szybki feedback.
5. Opinie w aplikacji
Z roku na rok rośnie liczba marek oferujących nie tylko własne aplikacje, ale i połączone z nimi programy lojalnościowe. Ankiety satysfakcji w apce, poproszenie o podzielenie się opinią, może świetnie współgrać z lojalnością klientów, chociaż istnieje ryzyko, że lubiący nas klienci będą wypowiadać się o marce cieplej niż ci, którzy apki nie mają. Dla badacza CX oznacza to tyle, że nie może przekładać wyników ankiety na ogół populacji.
Wykorzystaj Black Friday i Black Weeks do zbierania opinii
Czwarty kwartał to żniwa w e-commerce. Okres świąteczny, Black Friday, Cyber Monday czy Black Weeks to też doskonały czas, by zwiększyć zaangażowanie klientów online i poprosić ich o opinie. Przedstawiamy kilka dobrych praktyk, które mogą pomóc zrealizować ten cel.
- Nagrody za recenzje – kupony rabatowe, darmowa dostawa, zniżki, dodatkowe punkty lojalnościowe za opinie. Wszystkie (prawie) chwyty dozwolone. Byle z głową i umiarem, bo płacenie za opinie jednoznacznie wpływa na ich jakość, prawda?
- Dostęp do promocji – klienci, którzy podzielą się feedbackiem lub wystawią opinię w Google, otrzymają kod, umożliwiający skorzystanie z super oferty przed innymi.
- Social media – w ten gorący okres zrobienie pozytywnego szumu w socialach może się opłacić. Zorganizuj konkurs, zaproponuj zniżki aktywnym userom.
- Ankieta na stronie – zbieraj feedback w trakcie zakupów. Idealnie sprawdzi się do tego widget, przy okazji może posłużyć do zebrania bazy newsletterowej.
- Program VIP – brzmi ekskluzywnie? I bardzo dobrze. Przygotuj coś ekstra dla najbardziej lojalnych klientów i ambasadorów marki. Poinformuj o tym publicznie, żeby inni klienci dążyli do tego statusu w przyszłości.
Zbieraj opinie klientów przez cały rok
Gorący okres przedświąteczny to tylko pretekst do tego, by spróbować zebrać więcej informacji od swoich klientów. Rękę na pulsie CX należy trzymać przez cały rok. Pomóc mogą w tym regularne badania satysfakcji, ankiety projektowane z myślą o komforcie respondentów, automatyzacja procesu i pokazywanie klientom, że ich głos ma znaczenie.
W całej tej zabawie najważniejsze jest w końcu słuchane głosów konsumentów. Jeśli marka będzie reagować na to, co złe i rozwijać się w harmonii z doświadczeniami swoich klientów, z pewnością nie będzie narzekać na lojalność i oddanie coraz większej grupy osób. A sprzedaż? Tylko na tym zyska.
***
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak możemy wesprzeć twoje działania związane z doświadczeniami klientów, skontaktuj się z naszym ekspertem. Porozmawiajmy o tym, jak w pełni wykorzystać potencjał opinii twoich klientów!
