Czy można osiągnąć sukces w biznesie i zdobyć masę klientów, ignorując widoczność w sieci i opinie na temat prowadzonej działalności w aplikacji Google Maps? Pewnie tak, o ile jest się monopolistą albo gigantem w branży z wielkim budżetem na marketing i reklamę. W innym wypadku to, co piszą internauci w profilu firmy w wyszukiwarce, jest drogowskazem dla potencjalnych klientów.
Postawmy sprawę jasno: nie stać Cię na to, żeby stracić ich zainteresowanie.
W tym artykule pokażemy, dlaczego firmowa wizytówka Google jest tak istotna, wyjaśnimy, jak opinie na temat twojej firmy wpływają na zachowania konsumentów, wskażemy, co zrobić, aby poprawić reputację marki w Google Maps, a także wyjaśnimy, jakie kroki można podjąć, aby usunąć krzywdzące i niesprawiedliwe recenzje o firmie w internecie.
Gotowi? No to w drogę!
Dlaczego opinie w Google Maps są tak istotne?
Wyobraź sobie, że jesteś przejazdem w nieznanym mieście i szukasz restauracji z dobrym, lokalnym jedzeniem. Albo potrzebujesz wyskoczyć do fryzjera w okolicy, ale nie wiesz, który z czterech osiedlowych zakładów jest najlepszy. Innym razem rozglądasz się za kawiarnią, serwującą wegańskie desery. Co robisz? Jeśli nie masz sprawdzonych typów, prosisz o wsparcie Mapy Google.
I wiesz co? Nie ma w tym nic dziwnego.
- 59% internautów zapoznaje się z recenzjami w Google przed zakupem (Aov Up)
- Ponad 90% potencjalnych klientów sprawdza po opiniach, czy firma jest warta zaufania (Localiq)
- Tylko 9 na 100 użytkowników zaufa firmie, która oceniana jest na 1-2 gwiazdki (Rankomedia)
- 88% ufa opiniom w wizytówce Google równie mocno, co osobistym rekomendacjom (Podium)
Każda firma, licząca na to, że pozwoli się dostrzec potencjalnym klientom w przestrzeni cyfrowej, musi mieć nie tylko zoptymalizowaną pod kątem SEO stronę internetową (np. blog pełen ciekawych treści związanych z twoją działalnością zwiększy widoczność witryny w wynikach wyszukiwania), zaktualizowany profil firmy w wyszukiwarce Google, ale to nie wszystko.
Oprócz samej widoczności istotne jest to, co na temat firmy czytają użytkownicy.
Zalety posiadania wizytówki firmy w Google Maps
Obecność firmy w Mapach Google odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu reputacji w sieci.
Spójna wizytówka firmy (powinna zawierać adres firmy, adres strony internetowej, komplet danych kontaktowych czy informacje, jakie świadczysz usługi) wpływa na decyzje konsumentów i jej ranking w lokalnym SEO. Pamiętasz pytania o kawiarnię w okolicy? Im lepszy ranking, tym większa szansa, że dasz się zauważyć.
Monitorowanie uzyskiwanych opinii i zarządzanie nimi jest niezbędne do tego, by odnieść sukces online.
Zaufanie do marki i weryfikacja firmy
Klienci, jak pokazały przytoczone wyżej liczby, często sugerują się recenzjami przed podjęciem decyzji zakupowych. Wysokie noty i przewaga głosów zadowolonych klientów pomagają w zbudowaniu zaufania i wiarygodności firmy. Przewaga negatywnych głosów może z kolei działać jako ostrzeżenie – nie kupuj, z ofertą/obsługą klienta tej marki jest coś nie tak.
Lokalne SEO, wpływ na pozycjonowanie firmy
Wyniki wyszukiwania w Google bazują na wielu zmiennych. Algorytmy technologicznego giganta z Doliny Krzemowej opracowując ranking lokalnych firm, zwracają uwagę na liczbę i jakość opinii na temat danego biznesu. Pozytywne recenzje są istotnym czynnikiem rankingowym, mogą poprawić widoczność firmy, zwiększając prawdopodobieństwo jej pojawienia się w lokalnych wynikach wyszukiwania. Im więcej pozytywnych opinii w Google Maps tym większa szansa że wyświetlisz się nad Twoją konkurencją. Proste.
Większe zaangażowanie użytkowników
Możliwość publikacji recenzji umożliwia nawiązanie klientom szybkiego kontaktu z marką. Odpowiadanie na opinie w panelu Google, zarówno na te pozytywne, jak i negatywne, pokazuje, że firma ceni głos klientów i aktywnie angażuje się w rozwiązywanie ich problemów. Zaangażowanie to może poprawić ogólne doświadczenie użytkowników i sprzyjać budowaniu pozytywnych relacji marki z obecnymi i potencjalnymi klientami.
Podejmowanie lepszych decyzji
Opinie internautów mają wpływ nie tylko na decyzje zakupowe kolejnych klientów. Zawarte w nich informacje są równie istotne dla samej firmy. Poznanie mocnych i słabych stron prowadzonej działalności pozwala wdrożyć stosowne poprawki i podejmować lepsze decyzje biznesowe. Np. jeśli kolejni użytkownicy będą zwracać uwagę na brak możliwości płatności kartą u dostawcy (jeśli działamy w gastronomii), warto wdrożyć takie rozwiązanie.
Zgodzisz się, że gra warta jest świeczki?
Nie pytaj więcej, dlaczego mojej firmy nie widać na Mapach Google. Zadbaj o swoje konto Google. Dodaj swoją firmę (jeśli trzeba), a jeśli już masz wizytówkę, wczytaj się w komentarze internautów. Sporo słabych ocen? W dalszej części tekstu pokażę Ci, co zrobić, żeby to zmienić.
Ankiety jako sposób na pozyskiwanie pozytywnych opinii o naszej marce
Przejdźmy do meritum.
Wyobraź sobie, że prowadzisz restaurację. Po wizycie prosisz klientów o wypełnienie ankiety satysfakcji, żeby dowiedzieć się, co sądzą o jakości serwowanych dań, postawie obsługi, czasie oczekiwania na posiłek lub czystości lokalu. Taką ankietę możesz udostępnić z pomocą kodu QR na rachunku, albo – w przypadku innego typu działalności (np. sklep internetowy) – wysłać mailem lub wyświetlić na ekranie komputera po transakcji (ankiety pop-up).
Pamiętaj, aby ankieta była krótka i zwięzła. Jej celem jest uzyskanie jak najwięcej cennych informacji przy minimalnym wysiłku respondenta. Zbyt długi kwestionariusz działa odstraszająco, co przekłada się na niższy response rate, a tym samym – jakość i powodzenie całego badania.
Oprócz wspomnianych wyżej pytań, warto zapytać o przyszłą rekomendację biznesu, bo to jest w końcu solą opinii zamieszczanych w Google Maps. Wybierzemy się na romantyczną kolację lub niedzielny obiad do konkretnej restauracji, jeśli z opinii wyczytamy, że klienci, którzy odwiedzili ją wcześniej, polecają ją innym. To samo dotyczy hoteli, punktów usługowych, kawiarni czy kwiaciarni w okolicy.
Mierzenie skłonności do rekomendacji z pytaniem NPS
Dobrym miernikiem skłonności do rekomendacji jest badanie NPS. To krótkie pytanie pozwala się dowiedzieć wprost, czy respondent poleciłby dane miejsce rodzinie lub znajomym, a także określa stopień gotowości do rekomendacji w skali od 0 do 10.
Narzędzie do ankiet online, takie jak Webankieta, pozwala tak skonfigurować badanie, by osoby, które wystawiły wysoką notę, mogły zostać poproszone o pozostawienie opinii na profilu Google Moja Firma, a następnie przekierowane do niej. Feedback od klientów, którzy wystawili niższe noty również jest ważny. Pozwala wyeliminować błędy i zadbać o doświadczenia kolejnych konsumentów. Ale to nie tymi opiniami (a przynajmniej nie tymi najsłabszymi) chcemy pochwalić się publicznie, prawda?)
Droga od ankiety do recenzji w Google Maps:
1. Przygotuj ankietę satysfakcji (zobacz gotowe szablony badań CX)
2. Zadbaj o dystrybucję kwestionariusza (mail, kod QR, sms, link, etc.)
3. Przekieruj respondentów ankiety do Google Reviews
4. Ustaw powiadomienie o pojawieniu się nowej oceny
Prawda, że proste?
Jeśli chcesz przetestować to rozwiązanie w Webankiecie, w naszym poradniku znajdziesz instrukcję, jak przeprowadzić ten proces krok po kroku: Wykorzystaj rekomendacje klientów do budowania profilu marki [artykuł]
Jak dodatkowo zwiększyć szansę na pozyskanie opinii?
Przekierowanie dobrych wibracji i pozytywnych opinii od zadowolonych respondentów to jedna ze skuteczniejszych metod na poprawę wizerunku twojej firmy w Google Maps, ale nie jedyna. W zależności od profilu działalności, warto przetestować kilka innych praktyk, żeby zweryfikować, która sprawdzi się najlepiej w konkretnym przypadku.
Rabat lub drobny upominek
Nie ma nic złego w nagrodzeniu zadowolonego klienta za poświęcony czas. Przy kasie (tej fizycznej w sklepie, ale też wirtualnej) przygotuj kod QR prowadzący na konto Google z prośbą o wystawienie opinii. W nagrodę za napisanie kilku słów możesz przekazać zniżkę na kolejne zakupy lub, np. kiedy jesteś wydawcą, dostęp do treści schowanych za paywallem.
Przypomnienie mailowe/smsowe
Częsta praktyka, ale wymaga wyczucia. Nachalne wysyłanie co kilka dni maila z przypomnieniem, że nabywca ma „ostatnią szansę na ocenę zakupionego towaru” prawdopodobnie więcej osób zniechęci do kolejnych transakcji niż namówi do wystawienia pozytywnej opinii. Korzystajcie, ale z głową, np. łącząc JEDNĄ prośbę o recenzję z drobnym upominkiem.
Kontakt telefoniczny
Dla globalnej marki odzieżowej, liczącej transakcje w tysiącach, takie rozwiązanie nie będzie praktyczne, ani nawet… możliwe. Natomiast w przypadku firmy z grupą kilkunastu/kilkudziesięciu dużych klientów, zapytanie w trakcie rozmowy telefonicznej o wystawienie opinii w mapach Google może okazać się strzałem w dziesiątkę. Wszystko zależy od relacji z klientem.
Zadbaj o stan swojego konta Google
Troska o wizytówkę firmy ma znaczenie dla SEO, buduje również pozytywne pierwsze wrażenie w kontakcie potencjalnego klienta z marką. Upewnij się, że twój profil zawiera dokładne dane kontaktowe, godziny pracy, trasę dojazdu i zdjęcia wysokiej jakości. Regularnie aktualizuj informacje, w tym wszelkie zmiany w operacjach biznesowych lub ofertach. Widząc aktywność innych użytkowników i troskę właściciela wizytówki, inni klienci mogą chętniej decydować się na zostawienie opinii.
Odpowiadaj na istniejące opinie
Pozytywne opinie mile łechcą ego, ale to nie im należy poświęcić najwięcej uwagi. Negatywne recenzje są wszak nieuniknione, a sposób, w jaki marka sobie z nimi radzi, ma wpływ na reputację firmy.
Proaktywne i profesjonalne odpowiedzi na negatywne głosy świadczą o trosce o zadowolenie klienta. Regularnie monitoruj recenzje i szybko reaguj na wszelkie negatywne opinie. Przeproś za problemy, zaoferuj rozwiązania lub rekompensatę i okaż chęć rozwiązania problemów. Proaktywne podejście do bolączek klienta może zamienić negatywne doświadczenie w pozytywne.
No dobrze. Wiemy już, jak zadbać o nowe opinie. A co z tymi, które mamy i psują nasz wizerunek?
Czy możliwe jest usunięcie negatywnej opinii?
Tak.
Czy to jest łatwe? Nie. Ale są wyjątki. Pokażę Ci jakie.
Zacznijmy od kluczowego rozróżnienia między negatywnym komentarzem a złośliwą opinią. Ten pierwszy to recenzja niezadowolonego klienta. Zamiast kombinować, jak takiego głosu się pozbyć, polecamy przyjrzenie się zgłoszonemu problemowi, nawiązanie kontaktu z autorem wpisu i wyjaśnienie tematu lub zadośćuczynienie.
Krytyka działania firmy to jedno, czym innym jest natomiast wypisywanie nieprawdziwych informacji, szkalowanie pracowników z imienia i nazwiska, albo zwyczajny spam. Support Google rozpatrzy dobrze udokumentowane zgłoszenia (warto do wniosku oprócz wyjaśnień dodać screeny/maile), a boty automatycznie (przynajmniej w teorii) zajmą się masowo dodawanymi w krótkim odstępie czasu opiniami, np. w sytuacji, kiedy konkurencja postanowi w nieuczciwy sposób obniżyć twój ranking.
Pamiętaj jednak, że proces zgłaszania recenzji lub kwestionowania jej nie gwarantuje jej usunięcia. Google ocenia każdy przypadek indywidualnie i jeśli opinia zostanie uznana za zgodną z zasadami, może pozostać na profilu twojej firmy.
Bardziej skuteczne jest skupienie się na proaktywnych działaniach, zachęcających zadowolonych użytkowników do pozostawiania pozytywnych opinii i komentarzy.
Tego typu strategia sprawdzi się również w przypadku negatywnych głosów. Pozwoli rozwiązać problemy rozczarowanych konsumentów (część z nich może stać się potem nawet ambasadorami marki, jeśli ta się o nich zatroszczy), a merytoryczne odpowiedzi na kłamliwe wpisy pokażą internautom, że firma nie tylko dba o swój wizerunek, ale też ma dowody i argumenty, zbijające fałszywe oskarżenia.
Zadbaj o reputację w Google Maps z platformą Webankieta
Uczciwe traktowanie oczekiwań i problemów klienta w połączeniu z proaktywną polityką pozyskiwania i wykorzystywania pozytywnych ocen na temat prowadzonej działalności może znacząco wpłynąć na kondycję twojego biznesu. Będzie nam bardzo miło, jeśli wykorzystasz do tego celu nasze narzędzie.
Chcesz wzmocnić wizytówkę firmy w Google z ankietami online?
