Nie możesz znaleźć przyczyny, z powodu której Twoja oferta nie przyciąga klientów? A może martwisz się, że oferowana przez Ciebie obsługa klienta nie jest wystarczająco dobra?

Najszybszym sposobem gromadzenia takich danych będzie ankieta satysfakcji klienta oraz badanie jakości obsługi w Twojej firmie. Badanie satysfakcji możesz rozesłać wśród swoich klientów – wypełnienie zajmie im zaledwie kilka minut, a Ty zgromadzisz ważne informacje od dużej liczby osób na raz.

Ankieta satysfakcji klienta – wzór ankiety

Zadowoleni klienci to marzenie każdej firmy. Wiele z nich ma jednak problem z podniesieniem poziomu satysfakcji klienta, przede wszystkim dlatego, że… nie wie, jaki ten poziom w ogóle jest. Zamiast pytać klienta o opinię, firmy zgadują i tworzą nowe oferty na bazie domysłów, a nie tego, czego rzeczywiście chce klient. Dlatego badanie satysfakcji to pierwszy i najważniejszy krok do zmian twoich produktów i usług na lepsze, zgodnie z tym, jakie są oczekiwania obecnych i potencjalnych klientów.

Brzmi to sensownie, prawda? Jednak przeprowadzenie takiego badania satysfakcji (szczególnie gdy robimy to po raz pierwszy) swoich klientów może wydawać się skomplikowane. Dlatego postanowiliśmy Ci pomóc — przedstawiamy gotowy wzór ankiety satysfakcji klienta, który szybko dopasujesz do Twojej firmy, uwzględniając swój własny proces zakupu, usługi i produkty. Wzór ankiety możesz wykorzystać na urządzeniach mobilnych, jak i komputerach i mieć pewność, że badanie satysfakcji rzeczywiście dotrze do każdego klienta, w dogodnej dla niego formie.

Ankieta satysfakcji klienta — jakie pytania zadać?

Zanim badanie satysfakcji klienta trafi na jego adres e-mail lub zostanie wyświetlone na Twojej stronie internetowej, musisz zastanowić się, jakie pytania dotyczące Twoich produktów i usług, należy w niej zadać. Chodzi o to, aby pytania dotyczyły ogółu interakcji, jakie klient przeżył z Twoją marką, a nie jedynie pojedynczego doświadczenia, które nie da Ci rzetelnych danych temat poziomu satysfakcji klienta i jego zadowolenia.

Oto lista, która pomoże ci w zadaniu właściwych pytań przy tworzeniu badania satysfakcji klientów.

1. Oceń atrakcyjność naszej oferty, biorąc pod uwagę czynniki takie jak: ogólna atrakcyjność oferty, proponowane warunki, prowizje i opłaty dotyczące za produkt/usługę, kompleksowość oferowanych usług.
2. Oceń jakość obsługi klienta, biorąc pod uwagę poniższe czynniki: ogólna ocena jakości obsługi klienta, kompetencja i życzliwość pracowników, szybkość obsługi, uwzględnianie indywidualnych potrzeb i preferencji twoich klientów, udzielanie pomocy w problemach, dostępność informacji o ofercie.
3. Jak dużo wysiłku kosztowało Cię rozwiązanie problemu w dziale obsługi klienta? (Customer Effort Score)
4. W jakim stopniu jesteś zadowolony z rozwiązania Twojej sprawy przez Biuro Obsługi Klienta?
5. Jak oceniasz stronę internetową pod kątem: szybkości znalezienia informacji, łatwości składania zamówienia, opisu produktów, łatwości dodawania produktu do koszyka, dokonywanie płatności.
6. Czy polecił/abyś zakupy w naszej firmie swoim znajomym? (pytanie Net Promoter Score)

Oczywiście, to tylko przykładowe pytania. Badanie satysfakcji będzie różniło się w zależności od branży, w której działasz, wielkości twojej firmy, liczby zatrudnionych pracowników, preferencji i potrzeb klienta czy nawet tego, jak obecnie wygląda satysfakcja czy lojalność klienta.

Badania obecnych i potencjalnych klientów – weź pod uwagę całość doświadczenia klienta

Jak widać, powyższe pytania dotyczą różnych aspektów doświadczenia, jakie Twój klient przeżył z Twoją firmą. Przy układaniu pytań lub dostosowywaniu wzoru ankiety do swoich potrzeb zadbaj więc, by znalazły się tam pytania dotyczące takich aspektów jak np.:

• obsługa klientów,
• jakość Twoich usług,
• ocena produktów (cena i jakość produktu, gwarancja, używanie itd.)
• oferta konkurencji – porównanie z ofertą twojej firmy,
• potrzeby potencjalnych klientów,
• pytania metryczkowe, takie jak: miejsce zamieszkania, wiek, płeć, dochody (o ile nie masz tych informacji o kliencie z innych źródeł). Pamiętaj jednak, że to wrażliwe dane, więc zachowaj ostrożność w zadawaniu tego typu pytań,
• skłonność do polecenia marki, produktów lub usług swoim znajomym.

Ważne: cel, jaki powinna spełniać każda ankieta satysfakcji klienta, jest jeden: dać nam informację na temat tego czy klient jest zadowolony, a jeśli nie — dlaczego? Dlatego, zanim wyślesz pierwszą ankietę, poważnie zastanów się, jakie pytania chcesz zadać i przede wszystkim – czego o kliencie chcesz dowiedzieć się na podstawie uzyskanych w ankiecie odpowiedzi.

Kiedy wysłać badanie satysfakcji do klientów?

Era corocznych, wielkich badań zadowolenia dawno odeszła w niepamięć. Aby ankieta satysfakcji klienta miały sens, czyli przyniosła Twojej firmie realne korzyści, jej przeprowadzanie powinno być regularne.

Równie ważny, jak częstotliwość, jest moment wysyłki ankiet do klienta. Z badań wynika, że na największy wskaźnik odpowiedzi (response rate) można liczyć prosząc o opinię lub ocenę natychmiast po dostarczeniu towarów, lub realizacji usług. Ponadto, feedback udzielony natychmiast jest o 40% dokładniejszy niż informacja zebrana od klienta po upływie 24 godzin.

Badanie satysfakcji – czy zawsze wysyłać je natychmiast po transakcji?

Ta reguła natychmiastowej wysyłki lub publikacji badania (o ile umieszczamy je np. na stronie www) dotyczy większości badań kierowanych do klientów, także badań satysfakcji. Powód jest prosty – od razu po dokonaniu zakupu czy skorzystaniu z usługi respondent doskonale pamięta każdy szczegół swojego doświadczenia, dlatego odpowiedzi będą najbardziej szczere i rzetelne.

Uwaga: istnieje jednak pewien rodzaj transakcji, po których nie należy od razu wysyłać do klientów ankiety satysfakcji. To prośba o ocenę satysfakcji z zakupów czy usług rozciągniętych w czasie np. zagranicznych wycieczek z biurem podróży, naprawy urządzeń AGD. Wówczas należy zadbać o to, aby ankieta satysfakcji trafiła do klienta dopiero po wydarzeniu (powrocie z wakacji) lub gdy będzie miał już szansę wypróbować jakość usług (np. po naprawie pralki).

Ankieta satysfakcji klienta — cechy

Podsumowując, badanie satysfakcji klienta charakteryzuje się kilkoma ważnymi cechami:

• jest krótkie – pamiętaj, że respondenci poświęcają swój czas na ocenę zakupów, korzystania z usługi lub kontaktu z naszą firmą, dlatego zadawaj tylko niezbędne pytania;
• jest proste i intuicyjne w wypełnianiu – zarówno na urządzeniach mobilnych, jak i na komputerze. Korzystaj z profesjonalnych programów do tworzenia i wysyłki ankiet, które oferują atrakcyjne skórki oraz dbają o płynne przechodzenie respondentów między pytaniami.
• obejmuje całe doświadczenie klienta – pytania zadane są w taki sposób, żeby dostarczyć twojej firmie kompleksową wiedzę na temat czynników mających bezpośredni wpływ na satysfakcję klienta.
• wyniki badania satysfakcji dostępne są w całej firmie – docierają nie tylko do pracowników działu obsługi klienta czy osób odpowiedzialnych bezpośrednio za Customer Experience i satysfakcję, a do wszystkich działów i osób, których dotyczy zebrany feedback.