Przy wykorzystaniu ankiet internetowych i zebranych w nich opinii Santander Bank Polska realizuje swoją misję zostania najlepszym bankiem detalicznym i biznesowym w kraju. Misja zakłada, że bank zapewnia najlepsze doświadczenia zarówno dla klientów, jak i dla pracowników.
Ankieta internetowa to dla Santander Bank Polska najlepszy sposób na zbieranie feedbacku od swoich klientów. To dzięki ich opiniom bank może zmieniać się na lepsze i mierzyć łatwość korzystania z usług i narzędzi oraz dostosowywać je do potrzeb klienta. Przez częstotliwość kontaktów z pracownikami i chęć poznania ich opinii na wiele tematów, ankiety online sprawdziły się w organizacji także w celu dbania o doświadczenia pracowników.
O Santander Bank Polska
Santander Bank Polska S.A. (dawniej Bank Zachodni WBK S.A.) jest drugim pod względem wielkości aktywów bankiem w Polsce, oferującym rozwiązania zarówno dla osób indywidualnych, jak i mikro, małych i średnich przedsiębiorstw oraz korporacji. Organizacja obsługuje 5 milionów klientów oraz zatrudnia 12 253 pracowników, skupionych w ponad 700 placówkach na terenie całego kraju. Jako swój główny cel bank określa pomaganie ludziom w spełnianiu marzeń, realizacji planów i osiąganiu założonych celów.
Nasza misja:
Pomagamy klientom w codziennych sukcesach.Nasza wizja:
Santander Bank Polska
Być najlepszym bankiem detalicznym i biznesowym, cieszącym się trwałą lojalnością pracowników, klientów, społeczności i akcjonariuszy.
Wyzwanie:
znalezienie szybkiej i efektywnej metody na prowadzenie badań satysfakcji klientów, opinii na temat funkcjonowania bankowości internetowej oraz regularnych badań pracowników.
Pierwszym i najważniejszym celem prowadzenia badań w formie ankiety online było dla Santander Bank Polska S.A. regularne i ilościowe zbieranie feedbacku od użytkowników serwisu internetowego i aplikacji mobilnej. Dzięki otrzymanym wynikom dowiedzieli się naprawdę wiele:
Zaczynaliśmy od mierzenia poziomu satysfakcji użytkowników z poszczególnych elementów naszego serwisu, takich jak pulpit, przelew, historia itp. Zebrane metryki pozwoliły nam ustawić priorytety do zmian.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Dlaczego organizacja zdecydowała się na wybór ankiety online jako podstawowego sposobu badania opinii?
Narzędzia dobieramy według ustalonego celu, czyli tego czego chcemy się dowiedzieć i jaki problem biznesowy rozwiązać. Ankieta online jest szybka – zarówno w tworzeniu, jak i późniejszej analizie. Często pytamy pracowników i klientów o feedback i to narzędzie po prostu się sprawdza.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Rozwiązanie:
narzędzie do tworzenia ankiet internetowych, o intuicyjnej obsłudze, dzięki któremu można prowadzić zróżnicowane badania – kierowane zarówno do pracowników, jak i klientów oraz dotyczące satysfakcji, jak i oceny obsługi i funkcjonowania systemu.
Wybór Webankiety jako platformy do tworzenia ankiet internetowych nie był przypadkowy. Bank dokonał go na podstawie rekomendacji otrzymanej od organizacji z tej samej branży, która wcześniej korzystała z proponowanych przez platformę rozwiązań w zakresie badań klientów i pracowników.
Po otrzymanych rekomendacjach wypróbowaliśmy Webankietę, która okazała narzędziem łatwym i elastycznym w korzystaniu. W tym momencie całkowicie spełnia nasze potrzeby, co więcej – wypróbowujemy bardziej zaawansowane zastosowania, takie jak integracja z systemem transakcyjnym.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Pierwszymi badaniami online, które miały spełnić cele założone przez Santander Bank Polska S.A., było ilościowe zbieranie feedbacku, w regularnych odstępach czasu. Najczęściej przybierały one formę anonimowych ankiet satysfakcji i zadowolenia z korzystania z usług.
Zbieramy metryki satysfakcji za pomocą badań takich jak Net Promoter Score i SAT NET. Mierzymy również łatwość korzystania z naszych procesów m.in. za pomocą ankiet Customer Effort Score oraz prowadzimy badania UX-owe, np. z wykorzystaniem metryk UEQ, SUS itp.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Jak wspomnieliśmy wcześniej, wyzwaniem banku było także regularne zbieranie opinii od pracowników. Santander Bank Polska korzysta z ankiet online wewnątrz organizacji, m.in. do oceny wewnętrznych eventów lub przy wyborze miejsca wyjazdów na integracje. Dzięki ankiecie online możliwe jest szybkie gromadzenie wyników od pracowników ulokowanych w placówkach na terenie całego kraju i podejmowanie bardziej trafnych decyzji zgodnie z dostarczonymi wynikami.
Rezultaty:
tworzenie priorytetów zmian oraz poprawa satysfakcji klientów i intuicyjności działania serwisu na podstawie zgromadzonych opinii.
Dzięki prowadzeniu regularnych (kwartalnych) badań online Santander Bank Polska S.A. może stale monitorować zmiany w poziomie satysfakcji, zadowolenia lub łatwości korzystania np. z bankowości mobilnej. Na ich podstawie na bieżąco ulepszane i zmieniane są oferowane usługi.
Słuchanie głosu klienta to nasza codzienna praktyka.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Oprócz wyznaczenia priorytetów do zmian na lepsze, Santander Bank Polska S.A. wyniósł wiele informacji z feedbacku pozostawionego w komentarzach do ankiet:
Z otwartych odpowiedzi dostaliśmy wiele wskazówek jak ulepszać działanie serwisów. Mogliśmy znaleźć tam również informacje na temat tego, jakich funkcji brakuje użytkownikom.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Ankiety online to sposób nie tylko na poznanie opinii o istniejących już produktach czy usługach (ankieta internetowa: ocena nowej oferty – zobacz szablon). W Santander Bank Polska S.A. wykorzystuje się je także do ewaluacji konceptów i prototypów usług, które planowane są w przyszłości.
Przy korzystaniu z Webankiety ważna była intuicyjność działania platformy oraz szerokie możliwości tworzenia ankiet. Kluczowe znaczenie dla badań prowadzonych przez Santander Bank Polska miały też niektóre funkcje platformy:
Wśród oferowanych przez platformę możliwości niezbędna jest dla nas łatwość tworzenia pytań warunkowych, zastosowanie firmowej domeny i dopasowanie layoutu (wyglądu kwestionariuszy) do własnych potrzeb. Doceniamy także możliwość tworzenia subkont, które umożliwiają pracę z narzędziem i dają wgląd w wyniki badań większej liczbie ekspertów jednocześnie.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Plany na przyszłość:
kontynuacja badań i poszerzenie ich zakresu m.in. na zbieranie feedbacku od zalogowanych użytkowników.
Santander Bank Polska docenia współpracę z platformą Webankieta, nie tylko w zakresie oferowanych możliwości badań:
Doceniamy profesjonalizm i szybką reakcję działu supportu, a także cierpliwość. Webankieta jest przydatna w wielu kontekstach i coraz więcej osób oraz całych działów aktywnie z niej korzysta.
Krzysztof Gabruk, Customer Experience Chapter Leader
Dlatego też w planach na przyszłość przewidziana jest kontynuacja badań i poszerzenie ich o nowe kierunki. Do nowości z pewnością zaliczyć można m.in. badania na zalogowanym użytkowniku, prowadzone poprzez instalację wybranego środowiska wewnątrz banku (ankieta internetowa NPS dla banku – zobacz szablon).
Więcej o misji, planach i samej działalności Santander Bank Polska można przeczytać na stronie internetowej: https://www.santander.pl/o-banku/o-nas
Ankieta internetowa to rozwiązanie dla Ciebie? Przekonaj się i powtórz sukces Santander Bank Polska
Opracowanie
Urszula Niepewna
Content Marketing Team Leader
Porozmawiaj z działem sprzedaży
+48 505 782 372, [email protected]
O Webankiecie
Webankieta to największa w Polsce platforma online umożliwiająca prowadzenie, zarządzanie i analizę badań, które napędzają organizacje do przodu. Dostarcza informacji koniecznych do rozwoju badaczom, pracownikom marketingu, działów HR, działów operacyjnych, a także właścicielom firm. Zdobyła zaufanie już ponad 2500 klientów, m.in.: ING Bank Śląski, PKO Ubezpieczenia, Warta, Medicover, Itaka.
