Czekasz i czekasz, a odpowiedzi od respondentów brak. Może być to spowodowane wieloma czynnikami – np. ankieta jest za długa i klientom nie chce się jej wypełniać, nie załączyłeś instrukcji i nie wiedzą jak to zrobić itp. Czujesz jednak, że zrobiłeś wszystko dokładnie tak jak należy, a odpowiedzi dalej nie ma? Jest proste wytłumaczenie tego zjawiska. Twoi respondenci po prostu o niej… zapomnieli. Brutalne, ale prawdziwe – prawdopodobnie wypełnienie ankiety nie jest dla nich najważniejszą czy najbardziej pilną kwestią.
Jednak dla Ciebie jest. Szczególnie jeśli dotyczy to badania przy użyciu Net Promoter Score. Dlatego warto przypomnieć respondentom o swoim istnieniu. I zrobić to w dobrym stylu.
Mit: przypominajka to relikt przeszłości. I to tylko dla desperatów
Wiele osób nie wysyła ankiet przypominających, ponieważ uważa to za przestarzałą praktykę, używaną zwłaszcza przez tych, którzy desperacko pragną uzyskać jakikolwiek feedback od swoich respondentów. My go obalamy. Oto konkretne argumenty przeciwko takiemu sposobowi myślenia:
- przypominacze nie są używane tylko przez te firmy, które mają niski wskaźnik odpowiedzi – przecież to dzięki nim wskaźnik wzrasta, a to zachęta dla wszystkich, nie tylko tych najbardziej zdesperowanych,
- w ankietach NPS (i nie tylko) więcej znaczy lepiej. Im więcej wyników, od większej liczby odpowiadających, tym większe prawdopodobieństwo uzyskania informacji odzwierciedlających prawdę. Nie ma w tym nic desperackiego – w końcu chcesz otrzymać obiektywne informacje tak, żeby wiedzieć co zasługuje na pochwałę, a co na zmianę.
Pamiętaj – w ankiecie nie ma czegoś takiego jak za DUŻY czy za CZĘSTY feedback
Dlatego rób wszystko, aby wypełnianie ankiety było łatwe, szybkie, a może nawet… przyjemne. Zadbaj o szatę graficzną badania. Spraw, aby pytania były skonstruowane w sposób prosty i czytelny. Informuj dlaczego je przeprowadzasz i wprowadź odpowiadającego w temat badania. Stosuj też inne, dobre praktyki, o których przeczytasz więcej w naszym poradniku.
Stosując przypomnienia po jakimś czasie zauważysz, że liczba odpowiedzi wzrasta. Pamiętaj jednak, że łatwo jest przesadzić – jedno przypomnienie wystarczy. Przynajmniej na jakiś czas. Skoro respondent nie odpowiada to być może po prostu nie ma takiej realnej możliwości. Nie ponaglaj klienta, nie zapychaj jego skrzynki spamem. Nikt tego nie lubi, prawda?
W jakich rodzajach badań ankieta przypominająca jest szczególnie ważna?
Wiedza pozyskana na podstawie opinii klientów to kopalnia złota. To dzięki niej wiesz nad czym musisz popracować. Dlatego na pytanie, w jakich ankietach warto stosować przypomnienia odpowiedź brzmi: praktycznie we wszystkich. Oto niektóre przykłady:
- badanie 360 stopni – w przypadku braku wyników od wszystkich, od których się ich spodziewałeś możesz wysłać do osób, które nie dokonały oceny wiadomość przypominającą o konieczności wypełnienia ankiety. Korzystając z funkcjonalności Webankiety to proste – należy po prostu wejść w zakładkę “Zbieranie”->”Wysyłka na e-mail”. Zobaczysz tam wszystkie dane, które na początku importowałeś do serwisu i dokładne informacje, które osoby dokonały oceny,a które nie. Dokładną procedurę wysyłki przypomnień znajdziesz w naszym poradniku.
- Customer Experience – badanie doświadczenia klienta. W tym wypadku badamy reakcje klienta na zakup produktu, skorzystanie z usługi czy np. zmianę cen. Zależy nam na dużym feedbacku – do podstawa do wprowadzania nowych strategii marketingowych czy oceny dotychczasowych działań. nie każdy klient to jednak fan naszej marki – niektórzy mają z nią kontakt sporadycznie. Warto więc przypomnieć mu o wypełnieniu badania.
- Badania produktu– pozwalają one na szybką identyfikację i zrozumienie faktycznych potrzeb potencjalnych klientów lub rynku. Zebrane informacje dostarczą informacji niezbędnych w procesie tworzenia nowych produktów i rozwijania istniejących.
To tylko przykłady. Przypomnienie o wypełnieniu ankiety jest istotne w każdym rodzaju badań. Dlaczego?
Badania wykazały, że średnio 30 do 40% osób, które zaprasza się do wypełnienia ankiety w ogóle na nią odpowiada. Idąc dalej – 70% z tych odpowiedzi to jakościowy feedback, dzięki któremu możesz wyciągnąć konkretne wnioski.
Jakie są sposoby na zwiększenie tych liczb? Oczywiście, możesz zainwestować w działania marketingowe, które zwiększą rozpoznawalność firmy i pozwolą Przypomnienia pozwolą Ci zwiększyć ten pierwszy wskaźnik, a tym samym także ilość wartościowego feedbacku.
Zbieranie wyników ankiety
Chcesz, żeby w Twoim badaniu wzięło udział jak najwięcej osób? Przeczytaj eBooka, w którym zebraliśmy najlepsze sposoby wysyłki i dowiedz się kiedy i jak najlepiej wysyłać ankietę do swoich respondentów.
Trzymaj fason – przypominaj z klasą
Nie bądź nachalny. Nie dręcz klienta – to może przynieść tylko odwrotny efekt. Zadbaj o to, aby przypomnienie było subtelne – klient nie może pomyśleć, że traktujesz go jak idiotę, który zapomina o tak prostej rzeczy jak wypełnienie ankiety. Bo przecież nie o to chodzi – w nawale codziennych raz potrafimy zapomnieć nawet o śnie czy jedzeniu – a co dopiero o takiej małej ankietce.
Nie bez znaczenia jest tytuł i treść maila, w którym zawierasz przypomnienie. Tytuł musi zachęcać do otworzenia wiadomości, a jednocześnie informować z czym klient ma do czynienia. Przykłady?
- Przypominamy – możesz dać nam znać czy produkt X spełnił Twoje oczekiwania.
- Nadal czekamy na Twoją bezcenną opinię – odpowiedz na kilka krótkich pytań związanych z usługą X.
- Zapomniałeś o wypełnieniu ankiety? Dzięki niej pomożesz nam zwiększyć jakość naszych usług.
- Czy jesteś zadowolony z produktu X? Na wypełnienie ankiety zostało Ci jeszcze 3 dni.
Zachętą do wypełnienia ankiety jest także oferowanie nagrody lub zniżki, Wówczas tytuł maila może brzmieć:
- Przypominamy – wypełnij ankietę na temat firmy X i skorzystaj z 10% zniżki.
- Masz jeszcze 2 dni na ocenę naszej usługi – w zamian otrzymasz rabat w wysokości 10% na kolejne zakupy.
Ważna jest też treść samej wiadomości – zarówno pierwszego maila, w którym załączamy ankietę, jak i przypomnienia. Oto przykłady:
Inną kwestią jest też czas wysyłki przypomnienia. Daj swoim klientom co najmniej kilka dni – minimum 3 (to naprawdę minimum – jedynie w przypadkach gdy ankieta ma za zadanie badać natychmiastową reakcję na jakiś produkt czy nowość). Zazwyczaj wysyłkę ankiety można ponowić po tygodniu.
Zalety znacznie większe niż koszty
Badania pokazują, że przypomnienia zwiększyły feedback o nawet 15%.
Sam zapewne dostrzegasz już korzyści. W dodatku z nami to takie proste – nie musisz nawet pamiętać o tym, żeby przypominać. Zrobimy to za Ciebie. Skorzystaj z opcji automatycznej wysyłki przypomnień. O tym, jak ją uruchomić przeczytasz w naszym poradniku. Możesz też skontaktować się telefonicznie z naszym działem pomocy, który odpowie na wszystkie Twoje pytania.
Źródła: promoter.io, webankieta.pl
