Chyba nie musimy już przedstawiać pytania NPS. To dobry znajomy – zarówno nasz (to jeden z rodzajów pytań, jakie oferujemy w swoich ankietach) jak i Twój. To jeden z najchętniej wybieranych sposobów pomiaru satysfakcji klienta – wskaźnik, który ukazuje związek między tempem wzrostu marki, a poziomem satysfakcji konsumenta. NPS bazuje na jednym pytaniu, które marka powinna zadać klientom:
„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę X swojemu znajomemu?
Aby przypomnieć sobie na czym polega pytanie i dlaczego to akurat je warto wykorzystać przy pomiarze poziomu satysfakcji klienta zajrzyj na naszego bloga. Tym razem nadal o Net Promoter Score, jednak z zupełnie innej strony. Pokażemy Ci jakie są najczęstsze błędy popełniane przy przeprowadzaniu badań NPS i jak ich uniknąć.
Ucz się na błędach… innych
Myślisz, że błędy popełniają tylko początkujący? Lub jedynie małe firmy, nieposiadające działów HR czy nie zatrudniające specjalistów czy firm z zewnątrz? Nieprawda! Potknięcia zdarzają się nawet gigantom. Wiadomo, że najlepiej uczy się na błędach. Te jednak bywają bolesne… zwłaszcza finansowo. Dlatego przygotowaliśmy dla Ciebie zestawienie najczęstszych pomyłek (i sposobów na to jak ich uniknąć) tak, abyś nie musiał popełniać ich sam. Przejdźmy do konkretów:
1. Wybierz odpowiedni moment
Nie pytaj za wcześnie! To jeden z najczęściej popełnianych przez firmy błędów. Najpierw pozwól klientowi zapoznać się z produktem/marką. Daj szansę na zbudowanie relacji – wtedy bardziej prawdopodobne jest, że otrzymasz przemyślaną ocenę, a nie taką podjętą pod wpływem emocji.
2. Nie poprzestawaj na jednym pytaniu
Pytanie NPS odpowiada na to co się dzieje w twojej firmie. Zadane obok niego, dodatkowe pytanie otwarte powie dlaczego tak się dzieje. A jeszcze jedno pytanie CSAT wytłumaczy co ma na to wszystko wpływ.
Pamiętaj też, że jednorazowe badanie co prawda da Ci obraz satysfakcji klientów, ale jedynie w określonym punkcie czasu. Żeby uzyskać bardziej rzetelne informacje, pozwalające podjąć długofalowe działania i wdrożyć zmiany musisz zadawać je co jakiś czas. W końcu w firmie (zwłaszcza większej) wszystko zmienia się w sposób bardzo dynamiczny – wprowadzasz na rynek nowe produkty, zmieniasz sposoby promocji, ceny itp. Daj więc szansę klientom wypowiedzieć się na ten temat po każdej większej zmianie. Wtedy to już nie tylko pomiar poziomu satysfakcji klienta z konkretnego rozwiązania, ale i wskazówka na przyszłość – czy Twoja firma zmierza w dobrym kierunku.
3. Zwróć uwagę na to gdzie umieszczasz ankietę
Automatyczne dołączanie pytania NPS np. w mailu potwierdzającym zamówienie być może zapewni dotarcie do dużej liczby osób, ale… nie jest najlepszym pomysłem. Dlaczego? Z kilku powodów – jak pisaliśmy wcześniej, konsument powinien mieć czas na przemyślenie, zawiązanie relacji z firmą i nabranie dystansu. To oczywiste – przecież nie pytasz np. jaki był film jeszcze podczas trwania seansu. Cierpliwości.
4. Nie wszyscy na raz – podziel respondentów na grupy i wysyłaj ankiety po małymi porcjami
Wtedy masz szansę i czas na zapoznanie się z wszystkimi wynikami i wyciągnięcie wniosków. Z praktycznego punktu widzenia – lepiej przejrzeć wyniki ankiety mniejszej grupy klientów co kilka dni przy porannej kawie, niż musieć poświęcić na to konkretny dzień w miesiącu… który przecież tak ciężko wygospodarować, prawda? Z Webankietą stopniowa wysyłka zaproszeń będzie jeszcze prostsza – nasze narzędzie daje Ci możliwość wysłania zaproszeń do 1% kontaktów znajdujących się w Twojej bazie przez 100 dni.
W tym punkcie damy Wam jeszcze jedną radę – jeżeli chcesz, żeby Twój wskaźnik NPS był miarodajny pytaj o zdanie wszystkich – nawet tych najbardziej kłopotliwych klientów. Nie możesz dokonywać selekcji i wysyłać ankiet tylko do grup, od których spodziewasz się pozytywnego feedbacku. Co z tego, że Twój NPS będzie wtedy wysoki – oszukujesz sam siebie.
5. Nie narzucaj odpowiedzi
Dla Ciebie wiedza na temat tego czym jest NPS i jak interpretować jego wyniki jest oczywista, dla twoich klientów może nie być, ale… o to właśnie chodzi. Mają oni dać szczerą odpowiedź – dlatego błędem jest załączanie do badania instrukcji czy sugerowanie, która ocena na skali to wynik kwalifikujący do promotora, a która do krytyka. Przykład takiego błędu? Sugerowanie skali odpowiedzi kolorem – zaznaczanie oceny od 0 do 6 na czerwono, a 9 i 10 na zielono.
Przykłady działań, które pozornie zwiększą Twój wskaźnik NPS, ale… tak naprawdę mogą przynieść Ci same straty znajdziesz w tym artykule.
6. Pytanie NPS ma być głównym pytaniem, nie „upychaj” go w większej ankiecie
Takie działanie pozbawia NPS jego podstawowej zalety – możliwości szybkiego i łatwego wypełnienia. Przecież to m.in. dlatego jest to tak miarodajne narzędzie. Klient nie marnuje czasu, a Ty otrzymujesz bardzo konkretną informację na temat poziomu jego satysfakcji. Nie traćmy jednak głowy – nie oznacza to, oczywiście, że każde pytanie NPS musi być rozsyłane w osobnej ankiecie. Zachowaj umiar – krótkie badanie, zawierające 2 lub 3 pytania NPS da Ci największe szansę na uzyskanie odpowiedzi od największej grupy respondentów.
7. Nie proś o pozytywną ocenę – zapracuj na nią
Takie rozwiązanie może wydać się proste i kuszące, ale nie tędy droga. Mierzysz przecież satysfakcję klienta – nie możesz mu mówić co ma myśleć. Zapracuj na pozytywną ocenę podnosząc poziom swoich usług czy jakość produktów. A zachęcać możesz, ale… do wypełnienia ankiety. Nie do dania firmie 10.
Pytaj i dbaj
Podsumowując, prawie wszystkie błędy przy tworzeniu czy rozsyłaniu ankiet Net Promoter Score wynikają z jednej kwestii – firmy chcą szybko otrzymać dane i wdrożyć działania, zamiast skupić się na budowaniu trwałej relacji z klientem. Pamiętaj więc – NPS to nie tylko numerek! To środek służący do tego, aby poprawić funkcjonowanie firmy zgodnie z oczekiwaniami klientów.
Nie zapomnij też, że ankieta to dopiero początek. Już podczas jej tworzenia zaplanuj reakcje na poszczególne oceny i możliwe działania, mające na celu poprawę Twojego wskaźnika NPS. Przypominamy – to satysfakcja klienta jest kluczem do osiągnięcia sukcesu w biznesie.
Nie wiesz jak zabrać się do badania? W razie jakichkolwiek wątpliwości związanych z tworzeniem ankiety, rozsyłką zaproszeń czy analizą wyników zajrzyj do naszego centrum pomocy lub skontaktuj się z nami telefonicznie lub przez czat dostępny na stronie.
