Skupmy się chwilę na temacie ważnym dla każdej firmy: jak wysłuchiwać głos klienta i czy w ogóle opłaca się go słuchać?
Pochodzę ze średniej wielkości miasta, którego liczba mieszkańców jeszcze nie przekroczyła 40 tys. Miasto w województwie mazowieckim, które leży nie za blisko i nie za daleko Warszawy: 36km. Odkąd pamiętam, w Grodzisku mieliśmy Kino Wolność. Kino w którym filmy pojawiały się z tak dużym opóźnieniem, że w całym kraju zdążyły się już znudzić. Kino z klimatem PRL-u, w którym projekcja filmów była tylko dodatkiem. Ale to właśnie w Kinie Wolność „nie płakałem przy śmierci Mufasy”.
W 2012 roku w Grodzisku otworzyło się nowoczesne Centrum Kultury. Najważniejszy element to Sala Kinowa z prawdziwego zdarzenia. Wygodne fotele, cyfrowe projekcja i … barek z popcornem, nachosami i colą. Wszystko to po co do tej pory jeździłem do Warszawy. W tygodniu bilet do kina kosztuje 15 zł a duży popcorn 11 zł. A dzięki cyfrowej dystrybucji filmów w Grodzisku można oglądać filmy w dniu ogólnopolskiej premiery, a w najgorszym wypadku dwa tygodnie później. Nie da się nie oglądać filmów w Grodzisku.. Ale czy na pewno?
Bez popcornu nie ma oglądania
Im większa jest popularność Kina, tym trudniej jest kupić popcorn nie spóźniając się na seans. Jeżeli przychodzić 15 minut przed seansem, to zapomnij, że zdążysz kupić to co chcesz. Barek z popcornem jest koszmarem. Największy problem to obsługa barku.
W przypadku seansu z dużym obłożeniem, w barku często sprzedaje tylko jedna osoba. Robi to w tempie znacznie odbiegającym od tempa „żwawego”. Nie rozumiem, dlaczego nie opłaca się zatrudnić dodatkowej osoby na weekendy, która przyspieszyłaby wydawanie popcornu i coli. Ale jeszcze bardziej nie rozumiem podejścia do klienta ze strony właścicieli punktu.
W ostatni weekend wybraliśmy się do Kina na Smerfy. Domyślałem się co się będzie działo, więc poszedłem 30 minut wcześniej kupić bilety. Poszedłem również do barku zapytać się czy nie mogę już kupić popcornu, zostawić go i odebrać przed seansem. Jeszcze nie skończyłem zadawać pytania a już usłyszałem chłodne, cierpkie i krótkie: „Nie”. Potem Pani krzyczała coś o tym, że ona ma potem dwie kolejki i bałagan i że w ogóle.. Odpowiedziałem grzecznie: „Acha, rozumiem. Dziękuję.”.
Pojechałem do domu po dzieci. Na szczęście ten seans nie był oblegany. Grodzisk najwyraźniej pojechał na wakacje. Dzięki temu zdążyliśmy normalnie zamówić Popcorn. Poprosiłem dwa duże opakowania. A ponieważ najmłodszy syn bardzo chciał dostać popcorn w smerfowym pudełku, które było dostępne tylko w średniej wielkości, zapytałem czy nie mógłbym dostać takiego smerfowego pudełka. Tym razem Pan powiedział, krótkie, chłodne i stanowcze NIE, bo coś tam. Nie wiem co to było. Z mojego punktu widzenia było to irracjonalne tłumaczenie. Nie zaproponował innego wyjścia, dlatego sam zapytałem, czy mogę w takim razie to kupić? „Tak, ale w cenie średniego popcornu”. Pomyślałem sobie, nie chce mi się walczyć o to. Czułem już, że Państwo właściciele barku mają w głębokim poważaniu swoich klientów i zachowują się jak poczta polska. Mają monopol na rynku co sprawia, nie absolutnie nie obchodzi ich zadowolenie klienta.
Po tym jak zainstalowaliśmy się na sali kinowej, żona poprosiła jeszcze o herbatę. Wróciłem się do barku. Wiedziałem, że mam jeszcze 5 minut zanim się skończą reklamy. Poprosiłem o herbatę i butelkę wody. Znowu zimnym i niemiłym tonem usłyszałem „ale to potrwa, bo się musi woda zagotować”. Pomyślałem sobie, że przecież wiem, że musi się woda zagotować. Inaczej się herbata nie zaparzy.. Więc mówię, nie ma problemu, poczekam.. Nie wiedziałem tylko, że Pani bezmyślnie naleje pełny czajnik wody. Co bym sobie poczekał dłużej niż to konieczne. Jak to zobaczyłem powiedziałem, że po tę herbatę wrócę za 10 minut a tymczasem idę na salę kinową, żeby nie stracić początku.
Klasyczny Bareja
Wróciłem. W barku nie zastałem nikogo. Herbaty też nie widziałem. Dlatego zapukałem w blat i powiedziałem odrobinę głośniej „Dzień dobry”. Zero odzewu, więc za 30 sekund ponowiłem operację. Za kolejne 30 sekund wchodzi za ladę moja ulubiona Pani z dwoma workami nachosów i z ogromną pretensją w głosie mówi mi: „No przecież ja nie będę tutaj cały czas stała, muszę czasami po coś wyjść, prawda?” Po czym wyjęła spod lady herbatę i niczym jak w scenie z misia podała mi herbatę.
Zrobiło mi się bardzo przykro. Nie wiem czym sobie zasłużyłem na takie traktowanie? Czy ta Pani pracuje tam za karę? Czy ona nie chce, żeby klienci zamawiali więcej? Czy ona nie chce sprzedawać i zarabiać więcej? O co chodzi?
„Gra nie warta świeczki”
Nie wdawałem się w dyskusję. Film już leciał, a mi zabrakło odwagi, żeby jej powiedzieć o moim dzisiejszym doświadczeniu i jak bardzo niemiła jest obsługa w tym punkcie.
Zmierzam do tego, że zabrakło mi odwagi, aby dać informację zwrotną. Nie jestem wyjątkiem. Tylko 15% społeczeństwa na to stać. Właściciele punktu z Popcornem pewnie nie wiedzą jak ludzi są źli na ich poziom obsługi. Dlatego właśnie nie da się ignorować głosu klienta. On sam z siebie bardzo często nie powie nam o swoich doświadczeniach. Wynika to z samej natury człowieka, jak również z tego, że obsługa może skutecznie zniechęcić do wymiany opinii. Bo jesteśmy tylko i aż ludźmi.
Po co i jak słuchać głosu klientów
W interesie baru z popcornem i ośrodka kultury jest to, aby badać satysfakcję klientów kina. A da się to w prosty sposób zrobić, bo bilety rezerwowałem w Kinie online. Ośrodek ma mojego maila i mój numer telefonu. Wystarczy, że Kino wysłałoby do mnie następnego dnia dwa pytania:
- Na ile jest prawdopodobne, że polecę seans w Grodziskim kinie rodzinie i znajomym?
- Co miało wpływ na Twoją ocenę? (pytanie otwarte)
Po pierwszym pytaniu wiemy co się dzieje w naszym biznesie. Po lekturze drugiego pytania dowiadujemy się dlaczego tak się dzieje.
Oczami wyobraźni widzę lawinę komentarzy na temat obsługi baru. Widzę, jak prezes ośrodka kultury przedstawia je właścicielom punktu z popcornem. Natychmiast zmienił by się poziom obsługi lub właściciel. Tak proste i zarazem tak trudne.
Czy to się znudzi?
Tytułem zakończenia. Kiedyś zastanawiałem się co by się stało, gdybyśmy jako klienci byli bombardowani ankietami po każdym zakupie? Pewnie mogłoby to być irytujące, ale w sumie można podziękować za otrzymywanie zaproszeń. Ale nawet jeśli, czy jest szansa, że w pewnym momencie informacja zwrotna od klienta przestanie być przydatna? Czy usługodawcy w pewnym momencie już się wszystkiego nauczą? Czy wszystko będą wiedzieć o potrzebach klientów? Czy bez pytania będą znać ich doświadczenia?
Teraz jestem pewien, że to niemożliwe. Sprzedaż to relacja człowieka z drugim człowiekiem. I jak w każdej relacji nieustanna komunikacja jest niezbędna. Przykłady można by mnożyć: mąż – żona, ojciec – syn, szef – podwładny. Jedno jest pewne: “Trzeba zapytać aby się dowiedzieć”.
