Response rate, czyli poziom realizacji próby, to święty graal każdego ankietera. Określa on relację wypełnionych ankiet do liczby uczestników badania – jeżeli więc na 100 respondentów ankietę ukończy 60 osób, to wskaźnik wyniesie 60%. Im wyższy poziom realizacji próby, tym lepiej, ponieważ oznacza to, że ankieta jest atrakcyjna dla respondentów. Oto kilka porad, jak możemy polepszyć response rate.
Dobry poziom realizacji próby to wyznacznik jakości ankiety. Przestrzeganie zasad tworzenia dobrego kwestionariusza, o których już tu pisaliśmy, to absolutna podstawa. Przypomnijmy, co jest najważniejsze:
- kwestionariusz zawierający wstęp z precyzyjną informacją o celu ankiety, dostępności jej wyników i sposobie ich wykorzystania oraz czasie, który respondent powinien przeznaczyć na jej wypełnienie.
- prawidłowa kolejność pytań i przejrzysta struktura całego badania, czyli niezbyt trudne zagadnienie na początek, następnie pytania filtrujące, potem ogólne i szczegółowe, trudniejsze lub drażliwe, a na koniec metryczkowe.
- czas trwania ankiety – najlepsza to taka, która jest krótka.
- jak najwięcej „ułatwiaczy” dla respondenta: procentowa skala postępu (oszacowanie, ile pytań zostało jeszcze do końca), możliwość powrotu do poprzedniego pytania lub pytań, prosty język pozbawiony branżowego żargonu.
- stosowanie form grzecznościowych i podziękowanie za udział w badaniu.
Czy to wystarczy? Nie zawsze. Ankieta niejednokrotnie jest przecież poprawna, starannie przemyślana – a jednak czegoś brakuje. I tu docieramy do sedna – do badania warto dobrze się przygotować, a sam kwestionariusz powinien się wyróżniać na tle innych. Jak to zrobić? Gdzie tkwi klucz do sukcesu?
Treść i forma zaproszenia
Zadbaj o odpowiednie sformułowanie zaproszenia do ankiety – niech będzie to prośba, nie polecenie czy komunikat. Dobrą praktyką jest personalizacja – warto, aby każda wiadomość była skierowana bezpośrednio do jednej, konkretnej osoby. Osobne zaproszenia zamiast kolejnych kopii tego samego maila – to oczywiście rozwiązanie bardziej pracochłonne, sprawi jednak, że respondent poczuje się wyróżniony. Oto przykład:
„Szanowna Pani Magdaleno,
Będę bardzo wdzięczna za poświęcenie kilkunastu minut na wypełnienie ankiety na temat… Badanie ma na celu… Pani pomoc będzie dla nas nieoceniona.”
Czy naprawdę konieczne jest mozolne klikanie, mail po mailu, i ryzykowanie pomyłek? Oczywiście, że nie – nasze narzędzie umożliwia sprawną personalizację ankiet, wysyłkę indywidualnych zaproszeń i zabezpieczenie ich m.in. tokenem – tutaj znajduje się więcej informacji o tym, jak to zrobić.
W zaproszeniu nie można też pominąć bardzo ważnego elementu, którym jest…
Gratyfikacja
Fakt, że za wypełnienie ankiety można coś zyskać, zdecydowanie wpływa na response rate oraz na jakość uzyskanych informacji. Dzięki dobrze dobranej gratyfikacji możemy spodziewać się poziomu realizacji próby nawet w wysokości 80-90%. To zresztą naturalne, że uczestnicy oczekują rekompensaty za poświęcony czas. Ale zysk niekoniecznie musi być czymś materialnym. Dobrą alternatywą dla „namacalnej” nagrody są miłe odczucia respondenta. Może to być na przykład poczucie sprawczości („Mam wpływ na to, jaki rodzaj produktu zostanie wprowadzony na rynek”). Każdy lubi mieć również pewność, że podjęta przez niego aktywność jest ważna i potrzebna, a jego wypowiedź się liczy. Podkreśl więc użyteczność badania i zadbaj o dostępność wyniku – już samo to może być postrzegane jako forma gratyfikacji. Innym typem nagrody może być wsparcie wybranej przez respondenta organizacji pożytku publicznego. Temat nagradzania respondentów szczegółowo omówiliśmy tutaj.
Odpowiedni czas
Przez czas rozumiemy miesiąc, dzień tygodnia, ale i godzinę wysyłki zaproszenia do badania. Zazwyczaj mniej efektywne będą ankiety przeprowadzane w sezonie urlopowym czy przedświątecznym – a może wręcz przeciwnie? Wszystko zależy od naszej grupy docelowej. Im lepiej ją poznamy, tym trafniej dopasujemy parametry czasowe. Jeśli dobrze dobierzemy dzień i godzinę wysyłki zaproszenia, może się okazać, że zdecydowana większość respondentów wypełni ankietę od razu. Na przykład: zaproszenie do badania satysfakcji pracowniczej lepiej będzie rozesłać wieczorem w środku tygodnia, aby pracownicy zastali je w swoich skrzynkach rano i mogli wypełnić kwestionariusz jeszcze przed przystąpieniem do pracy, pijąc kawę.
Oczywiście, warto zrobić wszystko, aby zaproszenie nie zostało zignorowane ani nie wpadło do folderu ze spamem. Dlatego dobrze jest wysyłać zachętę do wzięcia udziału w ankiecie ze znanego respondentowi adresu mailowego, np. z adresu w domenie naszej firmy. Webankieta daje taką możliwość – tutaj można przeczytać o tym więcej.
Brawo, pierwszy sukces już jest – respondent przyjął zaproszenie i otworzył ankietę. A co wpływa na poziom realizacji próby w samym kwestionariuszu.
Estetyka kwestionariusza
Wygląd jest ważny – niech zachęca do wypełnienia ankiety. Kwestionariusz powinien być również na tyle intuicyjny, aby użytkownik niczego nie musiał w nim mozolnie szukać. Ładne nie znaczy jednak rozpraszające – koncentracji respondenta sprzyja ujednolicenie czcionki, konsekwentne formatowanie, oszczędne użycie niezbyt jaskrawych kolorów. Warto konstruować pytania typu kafeteria (wybór wielu opcji) w taki sposób, aby mieściły się na jednym ekranie. Dobra informacja: nasze narzędzie do ankiet wykorzystuje technologię RWD (responsive web design). Dzięki temu formularz ankietowy dostosowuje się do rozmiarów wyświetlacza. Dobrze wypełnia się go na różnych urządzeniach, niezależnie od tego, czy jest to smartfon, tablet czy laptop.
Ankieta bez zanudzania
Monotonne klikanie może zmęczyć i zniechęcić. Kwestionariusz powinien zatem być różnorodny. Rzecz jasna nie możemy w ramach przerywnika zamieścić filmu z kotami. Możemy jednak wzbogacić ankietę o adekwatne do jej tematu, pobudzające wyobraźnię grafiki, zadawać naprzemiennie różne typy pytań czy wykorzystać różne rodzaje skali (np. stosując suwaki). Jedno długie pytanie warto podzielić na dwa krótsze. Jeżeli to możliwe, wykorzystajmy też niestandardowe techniki i zadania, np. metody projekcyjne („Opisz treść obrazka powyżej”, „Dokończ następujące zdanie…”). Nie zapominajmy przy tym o prostym, niezbyt formalnym języku poleceń.
Co zyskujesz?
Wszystkie powyższe porady można podsumować krótko: traktuj respondenta z otwartością i szacunkiem, doceniaj jego starania, ułatw przejście przez badanie ankietowe – a on odwdzięczy się autentycznym zaangażowaniem. Przejawi się ono m.in. w postaci:
- przemyślanych i rozbudowanych odpowiedzi na pytania otwarte,
- większego zróżnicowania ocen na skalach,
- satysfakcji uczestnika i idącej za nią chęci uczestniczenia w ewentualnych następnych ankietach.
Życzymy dobrego response rate w badaniu, które właśnie realizujesz!
